Как управлять сообщениями в социальных сетях как профессионал

Поскольку новые платформы социальных сетей запускаются каждый год, может быть сложно отслеживать сообщения в социальных сетях на каждой платформе, особенно если вы управляете несколькими учетными записями. Что еще более усложняет ситуацию, так это то, что ожидания пользователей социальных сетей растут. Пользователи все больше и больше полагаются на социальные сети как на канал поддержки клиентов и ожидают, что бренды будут иметь молниеносное время отклика.

Для менеджеров социальных сетей или агентств, которые управляют несколькими клиентами на нескольких разных платформах, может быть сложно отслеживать сообщения, комментарии и упоминания бренда. Вдобавок ко всему, менеджеры социальных сетей должны варьировать свой тон и сообщения в соответствии с брендами, над которыми они работают, и социальной сетью, которую они используют. Это может стать невероятно сложным балансированием.

Тем не менее, социальные сети могут формировать прямую связь с конверсией, особенно во время ваших маркетинговых кампаний. Неспособность осмысленно отвечать на сообщения в социальных сетях может означать, что вы упускаете возможности для общения с пользователями или даже для совершения продаж. Поэтому стоит (буквально) сделать это правильно.

Несмотря на то, что социальные сети часто рассматриваются как случайный способ взаимодействия, обслуживание клиентов в социальных сетях не должно отличаться от обслуживания по любому другому каналу, будь то электронная почта, телефон или написание письма.

Когда все сделано правильно, социальные сети могут стать ключевой точкой контакта для брендов, помогая направлять клиентов по пути к конверсии. Вот как отточить свое управление социальными сетями и управлять своими сообщениями в социальных сетях, как босс.

Почему управление сообщениями в социальных сетях так важно?

Наладить управление социальными сетями, также называемое управлением сообществом, — важная задача. Прошли те времена, когда компании получали один запрос в социальных сетях в неделю, а клиенты предпочитали связываться с ними другими способами.

Сегодня даже малые предприятия могут получать много запросов, и даже если они этого не делают (пока), то несколько запросов, которые они получают, могут быть важными. Пользователи, вступающие в контакт в социальных сетях, часто уже настроены на конверсию. Почти треть клиентов обращаются к каналам социальных сетей, чтобы сделать предпродажные запросы, поэтому стоит потратить время на оказание помощи, когда и где это необходимо.

В наши дни ожидания клиентов в отношении брендов зашкаливают. Пользователи рассматривают социальные сети как еще один полноценный канал обслуживания клиентов, ожидая от бизнеса быстрого реагирования, доступа к информации и профессионального обслуживания клиентов в любое время.

Положительный опыт использования бренда в социальных сетях может иметь далеко идущие последствия. На самом деле, согласно одному исследованию, 71% потребителей, у которых был положительный опыт общения с брендом в социальных сетях, скорее всего, порекомендуют его друзьям и семье.

Другое исследование, проведенное в Твиттере, предполагает, что ответы на запросы клиентов менее чем за четыре минуты могут увеличить размер потребительской корзины в среднем на 17,18 доллара. Конечно, ответить в течение четырех минут не всегда возможно, но это просто показывает, насколько важную роль играет управление сообществом в социальных сетях.

Управление сообществом (если оно сделано правильно) может помочь вам установить связь с вашими клиентами, собрать критические отзывы, создать совместное сообщество, повысить вовлеченность и, в конечном итоге, увеличить количество потенциальных клиентов и продаж. Это прямой способ общения с пользователями, которые находятся на грани конверсии — так почему бы вам не дать им последний толчок к совершению продажи? Это намного проще (не говоря уже о том, что дешевле!), чем маркетинг для холодной аудитории.

Не говоря уже о том, что вы никогда не знаете, кто смотрит в социальных сетях! Любой может следить за вашими каналами в социальных сетях; потенциальные инвесторы, деловые партнеры, бренды конкурентов или даже будущие сотрудники. Наличие запущенного канала в социальных сетях с безответными запросами не является идеальным ни при каких обстоятельствах.

Если вы еще не уверены, подумайте о других каналах обслуживания клиентов. Социальные сети не должны рассматриваться иначе. Если у вас есть канал в социальной сети, который не используется, или вы редко получаете сообщения, продолжайте прокручивать, потому что мы обсудим и это!

Как управлять сообщениями в социальных сетях — даже на нескольких платформах

Управление сообществом не так просто, как кажется. Это не просто ответ на несколько вопросов тут и там. Это также вопрос представления сплоченного профессионального фронта (особенно когда у вас есть несколько членов команды, отвечающих на запросы), предоставления точной информации, продажи вашего продукта или услуг и создания преданного онлайн-сообщества, которое хочет продолжать возвращаться снова и снова.

Наличие оптимизированных систем обеспечивает более плавный рабочий процесс и гарантирует, что вы не пропустите ни одного важного вопроса или комментария пользователей, особенно во время большой маркетинговой кампании. Это также важно в кризисных ситуациях. Конечно, сейчас все может быть прекрасно, но что происходит, когда пост в социальной сети превращается в негативный кошмар для прессы, один из ваших влиятельных лиц становится мошенником или у вас возникает проблема с продуктом? В будущем неизбежно возникнут одна или две проблемы, даже если они относительно незначительны. Когда они это сделают, вы захотите иметь процессы для эффективного управления ими. Вот как.

1. Создайте руководство по маркетингу в социальных сетях

Если у вас есть несколько разных людей, управляющих вашими учетными записями в социальных сетях, первое, что вы хотите сделать, это создать набор руководящих принципов управления сообществом, чтобы определить, как вы и ваша команда должны реагировать на клиентов.

В идеале это должно включать в себя такие вещи, как:

В зависимости от вашего бренда, размера ваших социальных каналов и количества людей, работающих с вашими профилями в социальных сетях, вы можете добавить дополнительные сведения в свои рекомендации или даже провести учебные занятия, чтобы убедиться, что ваша учетная запись управляется последовательно.

2. Создавайте автоматические ответы

Когда дело доходит до маркетинга в социальных сетях, не всегда возможно отвечать пользователям в режиме реального времени. Но есть способы упростить задачу. С ростом числа пользователей социальных сетей многие бренды внедрили автоматизацию. Бесчисленные бренды использовали чат-ботов с искусственным интеллектом, чтобы помочь им справиться с растущим числом запросов и комментариев в мессенджерах, которые они получают.

Что такое чат-бот, спросите вы? Чат-бот — это, по сути, просто робот, который общается! Когда пользователь отправляет вам сообщение в социальной сети, чат-бот может отправить ему приветствие, затем задать ему ряд вопросов и предоставить информацию. Это может значительно сократить время, которое ваша команда должна тратить на управление сообществом.

Почему? Что ж, вы можете не получать массу запросов каждый божий день, но даже если вы получаете только 1-2 сообщения в день, вы все равно хотите отвечать на них своевременно и профессионально. Не говоря уже о том, что спорадические ответы на вопросы могут отнять у вас много времени в течение дня. Чат-боты позволяют вам представить себя профессионально, но при этом дают вам время ответить пользователям, когда это возможно.

Кроме того, давайте посмотрим правде в глаза; большинство клиентов задают одни и те же пять вопросов снова и снова. Чат-боты помогают вашему бизнесу отвечать на наиболее часто задаваемые вопросы с помощью набора стандартных ответов.

Это позволяет вашему бизнесу мгновенно обрабатывать простые запросы, даже не пошевелив пальцем. Ваша команда всегда сможет ответить на более сложные вопросы позже. Это автоматизация во всей красе!

Есть несколько платформ, которые вы можете использовать для настройки чат-ботов в своих каналах социальных сетей. Такие платформы, как Heyday и Chatfuel, могут помочь вам настроить чат-ботов в Facebook Messenger и Instagram Messages, чтобы управлять потоком сообщений, когда вас нет рядом.

У большинства этих чат-ботов есть шаблоны сообщений, которые вы можете использовать, но они настраиваются, что позволяет вам адаптировать их для использования голоса вашего бренда. Они позволяют настроить стандартные вопросы и ответы на наиболее часто задаваемые вопросы, полученные от вашей аудитории.

3. Используйте постоянный тон голоса

Последовательность является ключевым фактором, когда дело доходит до обслуживания клиентов. Постоянный тон голоса кажется профессиональным, успокаивает ваших клиентов и помогает поддерживать присутствие в социальных сетях, независимо от того, какую социальную сеть вы используете.

Это также означает, что любой из членов вашей команды может легко подхватывать разговоры с клиентами и звучать точно так же, независимо от того, кто они.

Если вы еще этого не сделали, создайте документ с инструкцией по тону голоса. Это может быть часть более широкого руководства по маркетингу в социальных сетях для вашего бренда или оно может быть самостоятельным.

Он должен состоять всего из нескольких страниц, но он должен включать:

Это также значительно упрощает работу, если вашему менеджеру/менеджерам сообщества нужно уйти или кому-то нужно вмешаться, чтобы помочь, когда они в отъезде.

4. Оперативно отвечайте на все сообщения и комментарии

Мы уже установили, насколько важно управлять сообщениями в социальных сетях и почему. Частью этого является оперативное реагирование на все сообщения, комментарии и запросы. Нет смысла отвечать на запрос о продукте через несколько дней после того, как клиент написал вам. К тому времени (в зависимости от клиента и его желания приобрести ваш продукт) он, скорее всего, либо купит то, что искал в другом месте, либо свяжется с вами другим способом.

На сообщения старайтесь отвечать в течение 24 часов в рабочие дни, а в понедельник постарайтесь потратить дополнительное время на обработку любых сообщений в выходные дни.

Для комментариев рассмотрите контекст комментария. Вы должны стремиться ответить на:

Пользователи часто отмечают своих друзей и семью в комментариях к сообщениям. Вам не нужно отвечать на любое сообщение, адресованное другим, если оно не имеет отношения к вашему бренду или вы не хотите взаимодействовать со своими подписчиками.

Вам также необходимо модерировать (т. е. скрывать комментарии, сообщать о пользователях или блокировать их) действия, которые могут быть сочтены спамом, неуместными или оскорбительными.

Рассмотрите возможность выделения дополнительных ресурсов для управления сообщениями в социальных сетях во время маркетинговой кампании, особенно крупной. Это могут быть запуски новых продуктов или напряженные периоды, такие как Рождество или День святого Валентина.

5. Адаптируйте свой контент в социальных сетях для удовлетворения потребностей пользователей

Вместо того, чтобы реагировать на запросы и комментарии пользователей, почему бы не опередить кривую? Дайте людям то, что они хотят, с помощью персонализированного контента в социальных сетях, основанного исключительно на отзывах пользователей ваших социальных сетей.

Социальное прослушивание является важной частью управления социальными сетями. Социальные сети должны быть именно такими; Социальное! Это не просто улица с односторонним движением. Поэтому мониторинг социальных сетей с помощью маркетинговых инструментов или даже вручную, если у вас есть время, имеет решающее значение.

Курируйте свои сообщения в социальных сетях на основе того, что вы видите и слышите, когда вы и ваша команда управляете сообществом. Соберите все отзывы, а затем создайте контент в социальных сетях для решения конкретных проблем и вопросов, которые вы продолжаете получать.

Например, если пользователи спрашивают:

Вы также можете провести серию опросов или вопросов в Instagram, чтобы узнать, что хотят видеть пользователи. Пригласите пользователей отправлять вам сообщения через ваш почтовый ящик в социальных сетях. Затем переработайте эти идеи и используйте ответы для формирования контента в социальных сетях. В конце концов, это должно означать повышение вовлеченности, потому что вы будете публиковать то, что пользователи действительно хотят видеть.

6. Инвестируйте в лучшие инструменты управления социальными сетями

Соблюдение всех этих сложных правил управления сообществом кажется трудным, и это может быть так. К счастью, существует множество маркетинговых инструментов, которые могут вам помочь. Существует бесчисленное множество платформ для управления социальными сетями, которые могут ускорить ваше время отклика и превратить вас в гения управления сообществом.

Лучшие инструменты управления социальными сетями позволяют вам делать все. Например, Sked Social — это универсальный инструмент для управления социальными сетями, предлагающий все, от углубленного анализа конкурентов до планирования, хранения файлов и возможностей для совместной работы с вашей командой над созданием и изменением контента.

Отличительной особенностью Sked Social является то, что он действительно предлагает комплексное управление социальными сетями. Вместо того, чтобы иметь пять разных инструментов для разных задач в социальных сетях, вы можете просто использовать один инструмент по одной цене. Тем не менее, существует ряд моделей ценообразования, основанных на ваших потребностях.

Наличие маркетингового инструмента, который поможет вам планировать контент, может сэкономить вам часы каждую неделю. Создайте свой календарь контента, составьте расписание публикаций, экспортируйте изображения и видео из Canva и планируйте контент, используя один инструмент.

Лучшее программное обеспечение для управления социальными сетями, как правило, доступно по ежемесячному платному плану, но многие маркетинговые инструменты предлагают возможность опробовать свои услуги, прежде чем вы перейдете на долгосрочный платный план.

Попробуйте Sked Social, воспользовавшись нашей 7-дневной пробной версией Cегодня.

7. Инвестируйте в мониторинг социальных сетей

Инструменты маркетинга и аналитики могут помочь вам в изучении социальных сетей. Если вы будете держать ухо востро, вы с большей вероятностью сможете напрямую управлять любыми негативными запросами, что снизит вероятность негативных последствий.

Это особенно важно, если вы представляете малый бизнес, работающий в таких отраслях, как пищевая промышленность, здравоохранение, детские услуги, образование, авиация, путешествия или любая другая отрасль, которая предполагает некоторую ответственность за здоровье и безопасность пользователей.

Если у вас нет комплексных систем мониторинга социальных сетей, очень маленькая жалоба может быстро разрастись как снежный ком, оставив вам вирусную публикацию, которая может привлечь негативное внимание к вашему бренду.

Когда дело доходит до цифрового маркетинга, существует так много аналитических инструментов, которые можно использовать для создания отчетов, которые фиксируют ряд показателей по различным каналам. Маркетинговые инструменты, такие как Google Analytics и Google My Business, отлично подходят для сбора данных для вашего сайта или веб-сайта WordPress, но крайне важно иметь специальное программное обеспечение для управления социальными сетями.

Некоторые каналы социальных сетей имеют свои собственные специальные функции анализа, но они, как правило, весьма ограничены. И, в идеале, вы не хотите экспортировать различные отчеты из своей учетной записи Instagram, вашей учетной записи Twitter и вашей страницы Facebook, а также сканировать RSS-каналы, проверять Google Analytics, просматривать TweetDeck и извлекать различные другие точки данных для зафиксируйте всю свою цифровую активность!

Инвестируйте в универсальный инструмент для мониторинга социальных сетей, который охватывает все ваши социальные сети. Затем экспортируйте один простой отчет каждый месяц. Проанализируйте свой прогресс и, если необходимо, уточните свою стратегию в социальных сетях. Слишком легко!

8. Создайте процесс эскалации

У любого хорошего менеджера социальных сетей есть процесс эскалации комментариев в социальных сетях, и если у вас его нет, вам следует создать его прямо сейчас!

Процесс эскалации в социальных сетях прост; в нем описывается, что делать, когда пользователи задают конкретные вопросы или имеют определенные проблемы. Это может работать так же, как ваш типичный процесс эскалации обслуживания клиентов. Процесс эскалации выглядит по-разному для каждого бизнеса, поскольку каждый бизнес имеет уникальные задачи и различную структуру команды.

Ваш процесс эскалации может работать как блок-схема, или это может быть просто система категоризации, в которой различные запросы распределяются по категориям и распределяются по разным командам в соответствии с их срочностью и сложностью.

Что, если я не использую социальный канал?

Если у вас или вашего бренда есть канал в социальной сети, который вы не используете — например, у вас есть канал на YouTube, но вы используете его только для временного размещения видео или по определенной причине, читайте дальше.

По сути, у вас есть несколько вариантов в этом сценарии.

Закрыть учетную запись

Прежде всего, рассмотрите возможность закрытия счета. Мы знаем, вы хотите быть на каждой платформе социальных сетей под солнцем. Но иметь бездействующую учетную запись, которая не используется, бессмысленно, и она становится черной дырой для любого клиента, который ее посещает. Вопросы остаются без ответа, уровень вашей вовлеченности падает, и это еще одна вещь, о которой вам нужно беспокоиться. Вы можете полностью удалить страницу или всегда можете заархивировать свои сообщения и сохранить свой дескриптор для использования в будущем. Однако обязательно упомяните где-нибудь на странице, что это неактивная учетная запись.

Войдите в «Режим обслуживания»

Во-вторых, рассмотрите возможность сохранения учетной записи и использования стратегии «обслуживания». Это может включать в себя публикацию каждую неделю или около того, или использование тех же сообщений, которые вы используете на других каналах, но подправляя копию или слегка смешивая ее. Вы также можете проверять сообщения в аккаунте раз в неделю. Здесь также может быть полезен чат-бот. Вы можете отправить автоматический ответ, чтобы сообщить пользователям, что канал не контролируется, и предоставить альтернативные контактные данные.

Сделать последнюю попытку

Наконец, рассмотрите фактическое использование канала. Включите его в свою стратегию в социальных сетях на следующие шесть месяцев и постарайтесь публиковать сообщения и участвовать на платформе. Поощряйте кроссплатформенную миграцию из других ваших социальных сетей. Устраивайте соревнования, привлекайте влиятельных лиц или пробуйте другие новые тактики, которые вы никогда раньше не применяли. Если вы все еще не видите результатов, удалите канал и сосредоточьте свои усилия на другой платформе социальных сетей.

Управляйте своими сообщениями в социальных сетях с помощью Sked Social

Если вы хотите повысить уровень своей игры в социальных сетях, очень важно, чтобы у вас были правильные маркетинговые инструменты для поддержки вашей команды. Интуитивно понятные инструменты управления социальными сетями, такие как Sked Social, могут помочь вам оптимизировать рабочий процесс всей вашей команды. Sked Social — это универсальный инструмент управления социальными сетями с мощными возможностями планирования и расширенными функциями отчетности, который может предоставить вам уникальную информацию, позволяющую оптимизировать вашу стратегию в социальных сетях, упрощая задачи управления социальными сетями, и все это в одном приборная доска.

Его функции отчетности позволят вам создавать регулярные автоматические отчеты на основе ряда показателей отчетности. Все эти идеи очень ценны, поскольку помогают вам связать данные с вашей системой CRM, точно настроить вашу маркетинговую стратегию в социальных сетях и повысить активность продаж.

Помимо расширенных функций отчетности, Sked Social также включает в себя планировщик социальных сетей, который позволяет автоматически планировать публикации для всех основных социальных сетей, включая Instagram, LinkedIn, Twitter, TikTok, ваши страницы в Facebook и множество других социальных сетей. экономия часов каждую неделю! Вы даже можете массово планировать свои публикации, и вам не нужно получать уведомления для публикации — наш инструмент планирования будет публиковать для вас автоматически!

Планируйте публикации, твиты и добавляйте хэштеги, местоположения и теги продуктов за один раз. Вам больше никогда не придется публиковать сообщения в выходные! Используйте сокращатель ссылок и предложения хэштегов, чтобы максимально упростить публикацию.

У Sked Social даже есть мобильное приложение, подходящее как для iOS, так и для Android, которое позволяет вам подключаться, отслеживать ход ваших маркетинговых кампаний или отменять запланированные публикации на лету, если вам нужно.

Не верите нам? Попробуйте сами, начав с бесплатного плана. Подпишитесь на 7-дневную пробную версию Sked Cегодня. Вы не пожалеете!