Принимайте решения с расчетом на будущее, а не с расчетом на будущее

В постоянно меняющемся технологическом ландшафте могут ли бизнес-решения быть по-настоящему ориентированы на будущее? Старший консультант по продуктам Рози Стано делится своими мыслями о том, почему компании должны стремиться быть более адаптивными и «готовыми к будущему», а не «защищенными от будущего».

Я ненавижу термин «с расчетом на будущее». Вот, я сказал это. Я признаю, что, поскольку это мнение широко распространено, я буду свободно использовать этот термин с клиентами вместе с «цифровой трансформацией» (это еще один день), но когда мы начинаем H2, мое решение на середину года состоит в том, чтобы прекратить использование это, откровенно говоря, смехотворная концепция.

Если вы не можете заглянуть в хрустальный шар и сказать мне, что видите достижения цифровых технологий, глубокие последствия генеративного ИИ — или, проще говоря, каналы, по которым ваши клиенты захотят взаимодействовать с вами, как это может быть? Можно ли полностью предсказать будущие потребности бизнеса и ваших клиентов, чтобы действительно принимать решения, ориентированные на будущее?

Вместо этого нам нужно переосмыслить то, как мы принимаем технологические решения, и стремиться стать «готовыми к будущему» и более адаптивными организациями.

Когда я разговариваю с клиентами, мы часто обсуждаем решения, которые будут действовать в течение нескольких лет.

Довольно часто эти компании имеют ограниченное представление о потребностях своих клиентов, и я говорю это с величайшей искренностью, но если ваш цифровой продукт не обеспечивает подлинного индивидуального взаимодействия, основанного на данных о качестве, и вы не проводите регулярные пользовательское тестирование для получения качественной обратной связи или проведение масштабных экспериментов, то вы не полностью знаете, чего хотят ваши клиенты и как их потребности постоянно меняются, и вы не в лучшем положении, чтобы быстро адаптироваться к их меняющимся потребностям.

Есть пять вещей, которые я считаю действительно умными, и я постоянно вижу, что наиболее эффективные компании уделяют им приоритетное внимание:

Они воплощают культуру экспериментов

Venturebeat отмечает, что компании, которые проводят CRO, отмечают рост эффективности бизнеса на 223%. Они не подчиняются иерархии или мнению самого высокооплачиваемого человека — «бегемота» в комнате. Они принимают перемены.

Экспериментировать — это риск. Поначалу это может показаться неудобным, время от времени быть непредсказуемым и бросать вызов любому предвзятому пониманию потребностей клиентов и дизайна продукта, что может беспокоить команды.

Но мы видели, что такой сдвиг в мышлении возможен даже в более устоявшихся и традиционных компаниях. Недавно мы поддержали Mazda, чтобы внедрить культуру экспериментов, повысив коэффициент конверсии более чем на 20%.

Они внедряют передовые технологии, которые могут предвидеть будущие потребности

От робототехники до Интернета вещей — существует множество быстро развивающихся технологий, которые уже широко используются или находятся на пороге принятия мейнстримом. Возьмем, к примеру, генеративный ИИ: Gartner сообщила, что использование ИИ для улучшения качества обслуживания клиентов является основным направлением деятельности 38% руководителей высшего звена, когда речь идет об инвестициях в ИИ.

Хотя хорошо быть в курсе новых технологий, существует множество проверенных инструментов искусственного интеллекта, которые развиваются и должны оказывать все большее влияние на изменение качества обслуживания клиентов. Интересно, что недавнее исследование Vonage показало, что многие клиенты испытывают разочарование при взаимодействии с брендами.

Поскольку клиенты по-прежнему предпочитают звонки по мобильному телефону всем другим каналам взаимодействия, они хотят, чтобы эти цифровые взаимодействия больше походили на личные разговоры, но в практической реализации разговорного и голосового ИИ все еще существует огромный технологический пробел.

Что касается цифровых продуктов с большим объемом контента, мы увидели, какое влияние на наших клиентов могут оказать платформы анализа контента, такие как Optimizely.

Выявляя пробелы в вашей текущей стратегии работы с цифровым контентом, цифровые команды получают больше возможностей для принятия более обоснованных решений для создания контента, который оказывает влияние, и использует интеллектуальные рекомендации для предоставления следующего лучшего контента в режиме реального времени, чтобы максимизировать конверсию.

Они принимают технологические решения, в которых приоритет отдается гибкости и связности

Дальновидные организации открывают свои технологические стеки в пользу безголовых или компонуемых платформ, таких как Contentful, которые повышают производительность и гибкость.

Использование компонуемого технологического стека дает много преимуществ, начиная от преимуществ в скорости и производительности и преодоления проблем с устаревшими технологиями и заканчивая привлечением и удержанием качественных разработчиков, не говоря уже об экономии средств только за счет использования платформ, систем и инфраструктуры, которые в настоящее время необходимы вашему бизнесу.

Проще говоря, в контексте становления бизнеса, готового к будущему, принятие микросервисного подхода и выбор экосистемы платформ, ориентированных на API, обеспечивает взаимосвязь и, что важно, возможность замены различных сервисов по мере развития технологий и удовлетворения потребностей. ваш бизнес и клиенты развиваются.

Они не теряются в цифрах

Хотя количественные данные, искусственный интеллект и другие формы бизнес-аналитики имеют первостепенное значение для обеспечения цифрового опыта, готового к будущему, когда вы в последний раз консультировались со своими клиентами, чтобы понять, как они на самом деле используют ваши продукты?

Важно получать качественную обратную связь от ваших пользователей, будь то тестирование и проверка новых функций и интерфейсов на протяжении всего процесса разработки, чтобы убедиться, что вы отдаете приоритет созданию правильных вещей по правильным причинам.

Мы твердо верим в необходимость регулярного опроса ваших клиентов после запуска и любим использовать инструменты клиентского тестирования и аналитики, такие как UserZoom и Contentsquare, чтобы получить более глубокое понимание того, как пользователи взаимодействуют с продуктом, и увидеть, где их точки разочарования, чтобы подтолкнуть нас к тому, как мы можем преодолеть эти блокираторы.

Они быстро принимают решения

Продукты могут и должны развиваться и улучшаться с течением времени. Есть аргумент в пользу запуска нового продукта, как только это станет возможным; создать что-то вроде MVP (еще один термин, который входит в список моих любимых мозолей).

Тем не менее, создание продукта, который удовлетворяет как минимум 80% потребностей вашего клиента и ваших бизнес-целей, особенно когда ваши конкуренты идут за вами по пятам, — неплохая идея.

Посмотрите на такие платформы, как LinkedIn. Продукт был запущен 20 лет назад с миссией наладить связь с новыми профессионалами-единомышленниками. Перенесемся на год вперед, и были добавлены новые функции для связи с существующими контактами с помощью новой функции для загрузки вашей адресной книги.

К 2012 году LinkedIn сосредоточилась на упрощении интерфейса и набора функций платформы, чтобы сделать продукт более подходящим для повседневного использования.

Я сбился со счета, сколько раз я видел, как компании откладывали принятие решений или слишком долго беспокоились о мелких деталях, которые влияли на их скорость выхода на рынок и эффективность. Бездействие может быть одним из самых больших препятствий на пути к успеху.

Я не утверждаю, что успешный запуск нового продукта не нужно тщательно обдумывать, и я действительно понимаю важность влияния начального запуска продукта, но запуск нового или обновленного продукта должен быть первым шагом. в развитии свежего продукта, а не конечной игры.

Итак, давайте заключим пакт о том, чтобы стремиться принимать решения, ориентированные на будущее, а не на перспективу, — быть открытыми для испытаний и экспериментов и стремиться создавать продукты, которые являются гибкими и открытыми, чтобы, когда мы будем более ясно представлять себе, что нас ждет в будущем, мы Находитесь в наилучшем положении для поворота и адаптации.