Живой чат или чат-боты? Что обеспечивает лучший клиентский опыт?

Представь это...

Вы делаете покупки в своем любимом обувном магазине.

Вы видите то, что вам нравится. И так как вы собираетесь обратиться за помощью, если они есть в вашем размере...

К вам подходит робот и спрашивает: « Чем я могу вам помочь? »

Звучит слишком футуристично?

Что ж, я здесь, чтобы сказать вам, что искусственный интеллект уже является частью обслуживания клиентов.

Видите ли, чат-боты сейчас являются одним из самых распространенных каналов связи для предприятий электронной коммерции.

А почему бы и нет? Ваши клиенты получают мгновенные ответы. Они также получают помощь в режиме реального времени.

Но половина ваших клиентов по-прежнему предпочитает живое общение с агентами в чате. На самом деле, 69% потребителей в США хотят использовать функции живого чата.

Итак, какой из них выбрать для своего сайта электронной коммерции? Что выбрать: живой чат или автоматический чат-бот? Как насчет обоих?

В сегодняшнем сообщении в блоге мы собираемся провести вбрасывание функций с двумя платформами поддержки чата. Таким образом, вы можете решить, какой из них использовать для повышения удовлетворенности клиентов...

Что, в свою очередь, увеличивает ваши продажи .

Идем дальше и углубляемся...

Чат-бот против. Живой чат

Чтобы предоставить посетителям вашего веб-сайта лучший клиентский опыт, вам необходимо предоставить им канал, по которому они могут связаться с вами. Если у них есть какие-либо вопросы или проблемы, живой чат или программное обеспечение для чата могут быть их лучшими друзьями.

Вот ключевые факторы, которые вам нужно знать о двух.

Теперь, когда вы знаете разницу. Пора узнать...

Как выбрать живой чат против. Чат-бот для повышения удовлетворенности клиентов

Теперь, когда у вас есть общее представление о различиях между ними, давайте рассмотрим функции, которые необходимо учитывать для взаимодействия с клиентами.

1. Доступность

Клиенты любят мгновенные ответы. Чат-боты могут предложить помощь 24/7. Так что независимо от того, какое время, чат-боты могут мгновенно ответить на вопросы клиентов.

Поэтому, если вы хотите, чтобы ваш интернет-магазин работал круглосуточно и без выходных, лучшим решением будет чат-бот.

Увы, людям все еще нужно спать, чтобы нормально функционировать. Так что живые агенты должны работать посменно. Они не могут предложить поддержку в чате 24/7. Это означает, что ваши клиенты не могут получить немедленные ответы в нерабочее время. Из-за этого ваше среднее время разрешения значительно увеличится.

Когда дело доходит до запросов в службу поддержки, вам понадобится помощь чат-ботов, чтобы они были организованы в одном месте. Попросите вашего живого агента проверить их в конце смены, чтобы быстро решить любые проблемы.

Еще одна особенность, которую необходимо учитывать для удовлетворения клиентов, это...

2. Отзывчивость

Если чат-бот понимает проблемы ваших клиентов, он может дать мгновенный ответ. В конце концов, вы можете запрограммировать их с готовыми ответами на входящие запросы.

Живой чат также может быстро давать ответы, хотя и не всегда. А иногда вашим клиентам приходится ждать в очереди, прежде чем они подключатся.

Если у вас есть хорошо экипированные и хорошо обученные живые агенты... Тогда вы в золоте. Ваши агенты поддержки могут легко обрабатывать запросы пользователей.

Если вам кажется, что этого недостаточно, вы можете дополнить свое чат-решение чат-ботом.

Конечно, вы также должны сосредоточиться на...

3. Экономическая эффективность

Когда дело доходит до удовлетворенности клиентов, есть вещи, которые необходимо учитывать. Конечно, вы хотите, чтобы ваши посетители получили отличный опыт работы с клиентами. Это означает принимать их телефонные звонки. Предлагая решения для чата. Ведите живые чаты сами.

И все это стоит денег.

Знаете ли вы, что вы можете сэкономить до 30%, используя чат-ботов?

В конце концов, они могут обслуживать больше клиентов одновременно. Это также означает, что вы можете сэкономить деньги на других расходах, таких как заработная плата и эксплуатационные расходы.

Так что, если у вас есть огромное количество отзывов и вопросов от клиентов, то чат-бот — это то, что вам нужно.

Если нет, то вы можете использовать чат. Это придает вашему бизнесу человеческий характер.

4. Точность

Ничто не сравнится с людьми, когда дело доходит до решения сложных проблем. Ну, сложные вопросы, если быть более конкретным.

Видите ли, человеческие взаимодействия не ограничиваются набором ключевых слов. Чат-ботов учат отвечать только на них. Поэтому, если клиент задает не очень простые вопросы... Вместо этого вам придется поговорить с агентом в чате.

Кроме того, чат-боты очень чувствительны к правописанию. Опечатка или орфографическая ошибка могут запутать чат-ботов.

Да, чат-боты становятся все более мощными благодаря машинному обучению. Но на данный момент они еще не совсем там, чтобы превзойти живой чат.

Вот в чем суть... если ваши клиенты обычно задают простые вопросы, то чат-бот подойдет. Но если ваш запрос клиента требует большего внимания, живой чат может справиться с этим.

Не забывайте о...

5. Человеческое взаимодействие

Мы все знаем, кто здесь явный победитель.

Живой чат компенсирует ожидания ваших клиентов от человеческого контакта. Особенно с брендом электронной коммерции, где каждое взаимодействие происходит онлайн.

Кроме того, кто не любит персональные разговоры?

Живой агент может легко получить вашу информацию. Они также могут предложить конкретное решение для ваших клиентов. Содержательный разговор также может создать из них лояльных клиентов.

С другой стороны, чат-боты могут сохранять данные ваших клиентов. Он может подтянуть предыдущие взаимодействия и создать решение на основе этого.

Если возможно, вы можете использовать оба, чтобы дополнять друг друга.

Вот что я имею в виду...

На прошлой неделе я заказал пару обуви онлайн. Это было слишком туго. А я хотела в другом цвете.

Поэтому я пошел в магазин электронной коммерции и нажал на чат-бота. Но через несколько минут я немного расстроился. Это не отвечало ни на одно из моих опасений. Итак, я попросил живого агента.

В этот момент я понял, что комбинация — лучший подход. Чат-бот может отвечать на входящие запросы от посетителей вашего сайта. Если им нужна дополнительная помощь, чат может вступить в силу позже.

Следующий...

6. Производительность

Вы когда-нибудь пробовали говорить со 100 людьми одновременно? Или даже десять клиентов, если уж на то пошло.

Ну, чат-боты могут.

Они могут прояснить общие вопросы, которые задают клиенты. Это позволит живым агентам уделять больше внимания сложным проблемам клиентов.

Но не стоит недооценивать живой чат. Если сравнивать его с обычными каналами поддержки, чат по-прежнему остается самым продуктивным.

Живые агенты могут легко получить доступ к данным клиентов. Все, что им нужно сделать, это переключить вкладки, чтобы дать клиенту правильную информацию. Затем, при необходимости, клиенты могут быть переданы нужным людям с нужным опытом.

Что еще?

В живом чате у агентов также есть список предопределенных вопросов и ответов. Они могут быстро решить проблемы клиентов в кратчайшие сроки.

Последним, но не менее важным фактором для вашего клиентского опыта является...

7. Удовлетворенность клиентов

Это конечная цель решения для чата.

Как бренд электронной коммерции, ориентированный на клиента, повышение удовлетворенности клиентов является главным приоритетом. Потому что, когда вы это сделаете, довольные клиенты вернутся в ваш магазин. Снова и снова.

Это означает улучшение продаж.

И идеальное решение для взаимодействия с клиентами? Это живой чат.

Вы не можете получить это человеческое прикосновение от чат-ботов. Каким бы продвинутым он ни был. Представители службы поддержки умеют читать между строк. Он может понять тон ваших клиентов, что может помочь им ответить с сочувствием.

И когда вы общаетесь с ними, это укрепляет доверие. И все мы знаем, насколько важно доверие, когда речь идет о лояльности клиентов.

С другой стороны, чат-боты также могут помочь удовлетворить ваших клиентов с течением времени. Их структурированные данные и база знаний делают их очень быстрыми.

А кто не любит быстрое обслуживание?

Все сводится к ожиданиям клиентов от вашего бренда электронной коммерции.

И это семь ключевых особенностей, которые вам нужно знать, чтобы принять решение. Так...

Кто побеждает между живым чатом против. Чат-бот?

Излишне говорить, что и чат-бот, и живой чат — отличные варианты обслуживания клиентов. Наличие одного (или даже обоих) дает много преимуществ для вашего сайта электронной коммерции.

Верно... Как вы уже поняли, у живого чата и чат-ботов есть свои преимущества. Все зависит от того, что, по вашему мнению, нужно вашему бизнесу прямо сейчас.

Но вместе они определенно могут улучшить качество покупок для ваших клиентов.

Чат-бот и чат могут дополнять друг друга. Ваши клиенты могут насладиться...

• Круглосуточная поддержка
• Доступность через приложения для обмена сообщениями, такие как Whatsapp, Messenger и т. д.
• Многоязычные ответы
• Немедленные ответы

Так что это не совсем вопрос "или-или". Почему бы не использовать гибридную стратегию?

Таким образом, вы можете...

Получите лучшее из обоих миров!

Разве не приятно иметь преимущества чат-бота и живого чата?

Это гарантирует наилучшие результаты для вашего бренда электронной коммерции.

Но знаете ли вы, что еще может помешать вашим клиентам пользоваться вашим интернет-магазином?

Когда это медленнее, чем патока. И тяжело ориентироваться. И просто непривлекательный.

Так почему бы не установить Debutify?

Благодаря более чем 50 надстройкам Debutify может повысить ваши конверсии, повысить AOV и увеличить прибыль!

Это включает в себя виджет чата Facebook Messenger, который можно добавить в ваш магазин.

Потому что это не просто тема для Shopify. Нет... Это также идеальный партнер по оптимизации прибыли.

Повысьте удовлетворенность клиентов с помощью Debutify бесплатно!

14-дневная пробная версия. 1 Щелкните Установка. Кредитная карта не требуется.