Маркетинг жизненного цикла: как привлекать клиентов на протяжении всей воронки продаж

Установление связи с клиентами и построение долгосрочных отношений — это задача, с которой сталкивается каждый бизнес. Фактически, 78% клиентов отказались от покупки из-за плохого или некачественного обслуживания клиентов. Осознавая эту проблему, многие компании теперь обращаются к «маркетингу жизненного цикла» как к разумному подходу к развитию этих отношений на каждом этапе пути клиента.

С того момента, как потребители впервые открывают для себя бренд, и до того, как они становятся его преданными сторонниками, маркетинг жизненного цикла меняет современный маркетинг, изменяя способы взаимодействия, удержания и роста бизнеса.

Но что такое маркетинг жизненного цикла и почему он стал настолько важным в современной маркетинговой экосистеме? В этом подробном руководстве по маркетингу жизненного цикла мы раскроем его роль в росте бизнеса и рассмотрим простые стратегии, которые сделали его мощным инструментом для широкого круга компаний.

Что такое маркетинг жизненного цикла?

Маркетинг жизненного цикла — это маркетинговая стратегия, которая фокусируется на развитии и построении отношений с клиентами на различных этапах их пути к бренду, от узнаваемости до защиты бренда.

Он предполагает адаптацию маркетинговых усилий и контента для удовлетворения конкретных потребностей и интересов клиентов на каждом этапе их взаимодействия с компанией. Проще говоря, речь идет о доставке правильного сообщения нужным людям в нужное время на протяжении всего процесса их взаимодействия с клиентами.

Что такое маркетинг жизненного цикла потребителя?

Маркетинг жизненного цикла потребителя — это стратегический подход, который вращается вокруг понимания пути индивидуального клиента. Это предполагает адаптацию маркетинговых усилий к тому, на каком этапе пути находится каждый клиент, будь то новые потенциальные клиенты, активные клиенты или преданные сторонники.

Цель маркетинга жизненного цикла потребителей — построить прочные, долгосрочные отношения с клиентами и в конечном итоге максимизировать их пожизненную ценность для бизнеса.

Какова роль маркетинга жизненного цикла?

Роль маркетинга жизненного цикла заключается в стратегическом управлении и оптимизации всего пути клиента, от первоначального информирования до взаимодействия и пропаганды после покупки. К основным задачам маркетинга жизненного цикла относятся:

• Привлечение потенциальных клиентов. Для потенциальных клиентов на ранних стадиях маркетинг жизненного цикла фокусируется на привлечении потенциальных клиентов посредством образовательного контента и взаимодействия, чтобы приблизить их к совершению покупки.

• Стратегии удержания . Маркетинг жизненного цикла помогает удерживать существующих клиентов, обеспечивая постоянную ценность, персонализированные предложения и поддержку для предотвращения оттока.

• Улучшение качества обслуживания клиентов. Маркетинг жизненного цикла направлен на улучшение общего качества обслуживания клиентов, гарантируя, что клиенты получают нужную информацию и поддержку в нужное время.

• Анализ данных и аналитика . Непрерывный мониторинг и анализ данных о клиентах на протяжении всего жизненного цикла позволяет получить информацию для совершенствования маркетинговых стратегий и улучшения общего качества обслуживания клиентов.

• Рост доходов . В конечном счете, роль маркетинга жизненного цикла заключается в стимулировании роста доходов за счет увеличения пожизненной ценности клиента, снижения затрат на привлечение клиентов и максимизации ценности каждого взаимодействия с клиентом.

Каковы этапы жизненного цикла клиента?

1. Осведомленность:

На этапе осведомленности потенциальные клиенты впервые узнают о вашем бренде, продукте или услуге. Это начальный шаг на пути клиента, и он имеет решающее значение для повышения узнаваемости бренда и привлечения широкой аудитории. Например , платформы социальных сетей, такие как Instagram и Facebook, позволяют компаниям запускать таргетированную рекламу для охвата потенциальных клиентов с учетом их интересов и демографии, повышая узнаваемость бренда.

2. Приобретение:

На этапе приобретения цель состоит в том, чтобы превратить осведомленных потенциальных клиентов в реальных клиентов. Это включает в себя сбор потенциальных клиентов и преобразование их в платящих клиентов с помощью различных маркетинговых тактик. Например , Amazon предлагает эффективную стратегию привлечения клиентов в рамках своей программы членства в Amazon Prime. Предлагая бесплатные пробные версии, Amazon привлекает потенциальных клиентов присоединиться, тем самым превращая их в платных подписчиков.

3. Конверсия

Конверсия – это когда потенциальный клиент совершает первую покупку или совершает важное действие, например подписывается на подписку. Это критический этап на пути клиента, поскольку он представляет собой момент, когда кто-то переходит от потенциального клиента к клиенту. Например , Spotify использует тактику конверсии, предлагая бесплатный уровень с рекламой для привлечения пользователей. Как только пользователи знакомятся с платформой и ее функциями, Spotify продвигает свою премиальную подписку, которая предлагает отсутствие рекламы и прослушивание в автономном режиме.

4. Удержание

Удержание предполагает поддержание вовлеченности и удовлетворенности существующих клиентов для обеспечения их постоянной лояльности. Удерживать клиентов в пять раз выгоднее, чем приобретать новых, поэтому этот этап жизненно важен для долгосрочного успеха бизнеса. Например , Amazon Prime предлагает бесплатную доставку, потоковую передачу и эксклюзивные предложения для удержания клиентов. Удобство и дополнительные преимущества поощряют постоянную подписку.

5. Пропаганда

Пропаганда предполагает превращение ваших постоянных клиентов в защитников бренда, которые активно продвигают ваши продукты или услуги другим. Эти адвокаты могут существенно повлиять на репутацию и рост вашего бренда. Например , у Apple есть преданная фанатская база, которая активно продвигает бренд и ее продукты, часто побуждая других перейти на Apple.

Маркетинговые стратегии жизненного цикла

Стратегии осведомленности и привлечения:

Начнем с первых двух начальных стадий: « Осознание и приобретение ». Эти этапы посвящены представлению вашего бренда потенциальным клиентам, информированию их о ваших продуктах или услугах и, в конечном итоге, получению их интересов и контактной информации. Стратегии на этих этапах включают в себя:

Контент-маркетинг:

• Сообщения в блогах: создавайте высококачественный контент в блогах, который затрагивает болевые точки, вопросы и интересы вашей целевой аудитории.
• Видеомаркетинг : создавайте интересные и информативные видеоролики, демонстрирующие ваши продукты или опыт. Поделитесь этими видео на таких платформах, как YouTube, на вашем веб-сайте и в социальных сетях, чтобы охватить более широкую аудиторию.
• Инфографика. Визуальный контент легко передается и может быстро передавать информацию. Инфографика может помочь упростить сложные идеи и привлечь внимание социальных сетей, расширяя ваш охват.

Реклама в социальных сетях:

• Таргетированная реклама. Используйте платформы социальных сетей, такие как Facebook, Instagram и LinkedIn, для запуска узконаправленных рекламных кампаний. Эти платформы позволяют вам определить свою аудиторию на основе демографии, интересов и поведения.
• Ретаргетинг: используйте ретаргетинговую рекламу, чтобы напоминать пользователям, которые взаимодействовали с вашим веб-сайтом или контентом, о вашем бренде. Это будет держать ваш бренд в центре внимания и побуждать людей возвращаться к нему снова.

Лид-магниты и закрытый контент:

• Электронные книги и технические документы . Создавайте подробные и ценные ресурсы, посвященные общим проблемам или предлагающие решения проблем вашей целевой аудитории. Их можно предложить в обмен на контактную информацию.
• Вебинары и семинары : проводите онлайн-мероприятия, такие как интерактивные вебинары или семинары, которые предоставляют ценную информацию или обучение. Участники должны зарегистрироваться, указав свои адреса электронной почты.
• Эксклюзивный доступ : предложите эксклюзивный доступ к премиум-контенту, инструментам или ранним выпускам продуктов в обмен на контактную информацию.

Реализуя эти стратегии на этапе осведомленности и привлечения, вы можете эффективно повысить узнаваемость бренда, привлечь потенциальных клиентов и начать создавать базу данных потенциальных клиентов, которую можно будет развивать на последующих этапах жизненного цикла клиента.

Стратегии адаптации и взаимодействия:

Этапы « Онбординг и взаимодействие» являются критически важным этапом жизненного цикла клиента. Это момент, когда потенциальный клиент превращается в реального клиента, и его первоначальный опыт взаимодействия с вашим брендом может существенно повлиять на его долгосрочные отношения с вами. На этом этапе можно использовать следующие стратегии:

Бесшовный процесс адаптации:

• Четкая и простая адаптация. Убедитесь, что первоначальная настройка и процесс адаптации проходят максимально гладко, понятно и удобно для пользователя. Минимизируйте любые потенциальные барьеры, с которыми могут столкнуться новые пользователи.
• Пошаговые руководства . Предлагайте пошаговые пошаговые руководства или учебные пособия по вашему продукту или услуге, чтобы помочь пользователям быстро приступить к работе.

Персонализированные вводные электронные письма:

• Серия приветственных писем . Создайте серию персонализированных приветственных писем, которые будут отправляться, как только пользователь регистрируется или совершает первую покупку.
• Соответствующий контент . Делитесь полезными ресурсами, такими как практические руководства, видеоуроки или тематические исследования, которые соответствуют интересам пользователя или действиям, которые он предпринял на данный момент.

Приветственные предложения:

• Скидки и рекламные акции . Предлагайте новым клиентам специальные скидки, рекламные акции или эксклюзивный доступ, чтобы стимулировать их первоначальную покупку или участие.
• Бесплатные пробные версии . Если применимо, предоставьте бесплатные пробные версии вашего продукта или услуги, чтобы пользователи могли оценить их ценность, прежде чем совершать платную подписку.

Стратегия конверсии:

Этап « Конверсия » — это важный этап жизненного цикла клиента, на котором заинтересованные потенциальные клиенты превращаются в платящих клиентов. Именно здесь вам нужно убедить их, что ваш продукт или услуга стоят их инвестиций. Некоторые стратегии для этого этапа включают в себя:

Ретаргетинг:

• Ретаргетинг на основе пикселей. Внедрите на своем веб-сайте ретаргетинг на основе пикселей, чтобы отслеживать пользователей, которые проявили интерес, но не совершили конверсию. Используйте эти данные для показа целевой рекламы этим пользователям на различных онлайн-платформах.
• Ретаргетинг по электронной почте . Отправляйте персонализированные электронные письма тем, кто просматривал ваши продукты или услуги, но не совершил покупку. Персонализированные электронные письма открывают на 82% чаще, чем обычные.

Убедительные демонстрации продуктов:

• Вебинары и демонстрации : проводите вебинары или живые демонстрации продуктов, на которых вы демонстрируете преимущества и особенности вашего продукта или услуги в действии. Отвечайте на вопросы и решайте проблемы в режиме реального времени.
• Пользовательский контент : делитесь пользовательским контентом, таким как отзывы клиентов, отзывы или тематические исследования, подчеркивая положительный опыт предыдущих клиентов.

Восстановление брошенной корзины:

• Автоматические электронные письма : настройте автоматические электронные письма для восстановления брошенных корзин покупок. Напоминайте пользователям о вещах, которые они оставили, и предлагайте поощрения, такие как скидки или бесплатная доставка, чтобы побудить их завершить покупки.
• Персонализированные рекомендации : предлагайте сопутствующие или дополнительные продукты в электронных письмах о брошенной корзине, чтобы потенциально увеличить стоимость заказа.

Стратегия жизненного цикла лояльности и пропаганды:

Этап « Лояльность и защита интересов » в жизненном цикле клиента имеет решающее значение, поскольку лояльные клиенты не только покупают на 33% больше, чем новые или случайные клиенты, но и активно продвигают ваш бренд, что приводит к увеличению числа клиентов. Вот конкретные стратегии и тактики для этого этапа:

Реферальные вознаграждения:

• Реферальные программы . Запустите реферальные программы, которые стимулируют существующих клиентов приглашать друзей, родственников или коллег в ваш бизнес. Предлагайте вознаграждения, такие как скидки, бесплатные продукты или денежные поощрения за успешных рекомендаций.

Кампании с пользовательским контентом:

• Конкурсы в социальных сетях . Проводите конкурсы или соревнования на платформах социальных сетей, поощряя клиентов делиться фотографиями или видео, на которых они используют ваши продукты. Используйте фирменные хэштеги для отслеживания и демонстрации пользовательского контента.
• Истории клиентов . Делитесь историями успеха клиентов, отзывами или практическими примерами на своем веб-сайте и в маркетинговых материалах.

Отличная поддержка клиентов:

• Оперативная помощь : Обеспечьте исключительную поддержку клиентов по различным каналам, гарантируя быстрое и эффективное решение запросов и проблем клиентов.
• Проактивное взаимодействие . Активно обращайтесь к клиентам, чтобы собрать отзывы, предложить помощь и показать, что вы искренне заботитесь об их впечатлениях.

Примеры маркетинга жизненного цикла

Ниже приводится список известных компаний, которые успешно реализовали маркетинговые стратегии жизненного цикла:

НаполеонКот : Индивидуальный подход

ApolloCat — это платформа управления социальными сетями, в которой особое внимание уделяется личному общению с клиентами. Повышая осведомленность и привлекая потенциальных клиентов с помощью контент-маркетинга и платных кампаний, они обязательно лично общаются с клиентами, как только они подпишутся на подписку. От адаптации и конверсии до удержания и поддержки — каждый клиент может поговорить с реальным человеком и получить своевременную поддержку.

HubSpot : Автоматизация маркетинга

HubSpot, поставщик программного обеспечения для автоматизации маркетинга, практикует то, что продвигает, используя собственную платформу для привлечения потенциальных клиентов и клиентов. HubSpot использует автоматизированные рабочие процессы электронной почты, персонализацию контента и оценку потенциальных клиентов для конвертации и удержания клиентов.

Netcore : Омниканальные маркетинговые технологии

Netcore — это омниканальный поставщик маркетинговых технологий, который улучшает маркетинг жизненного цикла для своих клиентов за счет автоматизированной коммуникации через несколько точек взаимодействия на пути клиента. Компания выступает за использование электронной почты AMP для доставки насыщенных интерактивных сообщений и поддержки клиентов на протяжении всего их жизненного цикла.

Mirasee : персонализированные вводные электронные письма

Mirasee — онлайн-образовательная компания, которая помогает тренерам запускать и масштабировать онлайн-курсы. Хотя они используют контент-маркетинг и продвижение совместных предприятий для привлечения потенциальных клиентов, потенциальные клиенты, которые подписываются на их список адресов электронной почты, получают персонализированную последовательность приветствий. Кроме того, те, кто приобретает подписку на членский сайт Mirasee, получают персонализированные электронные письма, которые помогают им перемещаться по сайту и максимально эффективно использовать свое членство.

Преимущества маркетингового подхода на протяжении всего жизненного цикла клиента

Принятие подхода к маркетингу жизненного цикла предлагает многочисленные преимущества для предприятий в различных отраслях. Вот некоторые из ключевых преимуществ:

Улучшение удержания клиентов. В маркетинге жизненного цикла особое внимание уделяется развитию и поддержанию существующих отношений с клиентами. Это приводит к более высокому уровню удержания клиентов, уменьшая необходимость в постоянных усилиях по привлечению клиентов.

Улучшение качества обслуживания клиентов . Адаптируя маркетинговые усилия к каждому этапу пути клиента, ваш бизнес может обеспечить более актуальное и персонализированное взаимодействие, что приведет к улучшению общего качества обслуживания клиентов.

Повышение лояльности клиентов . По мере того, как клиенты продвигаются по жизненному циклу и получают целевую информацию, они с большей вероятностью развивают лояльность к бренду, что приводит к повторным покупкам и долгосрочным обязательствам.

Лучшее использование данных . Анализ данных на каждом этапе жизненного цикла клиента дает ценную информацию о поведении и предпочтениях клиентов, позволяя принимать решения на основе данных и оптимизировать маркетинг.

Эффективные дополнительные и перекрестные продажи . Маркетинг жизненного цикла позволяет вашему бизнесу выявить возможности для дополнительных и перекрестных продаж дополнительных продуктов или услуг существующим клиентам, которые уже продемонстрировали интерес или доверие к бренду.

Измеримые результаты. Маркетинг жизненного цикла облегчает отслеживание ключевых показателей эффективности (KPI) на каждом этапе, что упрощает измерение эффективности маркетинговых усилий и внесение улучшений на основе данных.

Разница между CLM и CRM

Основное различие между CLM и CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) заключается в том, что CLM фокусируется на всем жизненном цикле клиента и персонализированном маркетинге, тогда как CRM в первую очередь занимается управлением данными о клиентах и ​​взаимодействием с ними в целях продаж и обслуживания.

Разница между маркетингом жизненного цикла и маркетингом роста

Основное различие между маркетингом жизненного цикла и маркетингом роста заключается в том, что маркетинг жизненного цикла сосредоточен на долгосрочных отношениях с клиентами и персонализированном опыте, тогда как маркетинг роста больше ориентирован на быстрое расширение клиентской базы и достижение быстрого роста доходов.

Что такое электронный маркетинг на протяжении всего жизненного цикла?

Маркетинг по электронной почте жизненного цикла — это стратегический подход к маркетингу по электронной почте, который включает отправку целевых и персонализированных электронных писем подписчикам на разных этапах их пути к клиенту или жизненного цикла с брендом. Целью электронного маркетинга на протяжении всего жизненного цикла является воспитание и вовлечение подписчиков, в конечном итоге побуждающее их к конкретным действиям или конверсиям, таким как совершение покупки, обновление подписки или превращение в лояльных защитников.

Ниже приводится разбивка ключевых этапов типичного жизненного цикла клиента и то, как электронный маркетинг используется на каждом этапе:

Вводные или приветственные письма : это первые электронные письма, отправляемые новым подписчикам или клиентам. Они представляют бренд, определяют ожидания и предоставляют ценную информацию или ресурсы, которые помогут им начать работу.

Электронные письма для вовлечения или развития : после первоначальной серии приветствий рассылаются постоянные электронные письма, чтобы поддерживать вовлеченность и интерес подписчиков. Эти электронные письма могут включать образовательный контент, рекомендации по продуктам и другую соответствующую информацию для поддержания связи.

Конверсионные или рекламные электронные письма . Эти электронные письма предназначены для того, чтобы побудить подписчиков совершить определенные действия, например совершить покупку, подписаться на вебинар или загрузить электронную книгу. Они часто включают специальные предложения, скидки или рекламные акции.

Электронные письма для удержания : отправляются существующим клиентам для поощрения повторных покупок, дополнительных или перекрестных продаж. Эти электронные письма могут включать вознаграждения за лояльность, рекомендации по продуктам или персонализированный контент.

Письма о повторной активации или возврате : отправлены неактивным подписчикам или потеряны. клиентов с целью их повторного вовлечения. Эти электронные письма могут включать специальные предложения, напоминания о ценности бренда или стимулы к возврату.

Информационно-пропагандистские или реферальные электронные письма . Поощряйте довольных клиентов приглашать друзей и родственников или становиться защитниками бренда. Эти электронные письма могут включать реферальные программы, обзоры и рекомендации.

Электронные письма после покупки или обратной связи : отправляются после того, как клиент совершает покупку, чтобы собрать отзывы, обзоры или отзывы. Эта информация может помочь улучшить продукты и услуги и укрепить доверие клиентов.

Письма об отказе : предназначены для пользователей, которые бросили свои корзины покупок или не завершили действия на веб-сайте. Эти электронные письма призваны напомнить пользователям об их интересе и побудить их завершить действие.

Кроме того, чтобы эффективно реализовать маркетинг по электронной почте на протяжении всего жизненного цикла, обязательно сегментируйте списки адресов электронной почты на основе поведения, предпочтений и демографических данных клиентов. Создавайте привлекательный и актуальный контент электронной почты для каждого этапа пути вашего клиента. Вы также можете использовать инструменты автоматизации, которые часто используются для запуска электронных писем на основе действий пользователя или временных интервалов, гарантируя, что нужное сообщение достигнет нужного человека в нужное время.

Лучшие практики маркетинга жизненного цикла

Чтобы эффективно реализовать маркетинг жизненного цикла, рассмотрите следующие лучшие практики:

Поймите свой путь клиента:

• Проанализируйте и наметьте различные этапы, которые обычно проходят клиенты: от осведомленности и рассмотрения до покупки и лояльности.
• Определите ключевые точки соприкосновения и взаимодействия клиентов с вашим брендом на каждом этапе.

Сегментируйте свою аудиторию:

• Сегментируйте свою клиентскую базу на основе демографических данных, поведения, предпочтений и истории покупок. Это позволяет отправлять более персонализированные и релевантные сообщения.
• Создайте портреты покупателей, чтобы лучше понять мотивацию и болевые точки различных сегментов клиентов.

Сбор и анализ данных:

• Собирайте и анализируйте данные о клиентах, чтобы получить представление об их поведении, предпочтениях и потребностях.
• Используйте инструменты аналитики для отслеживания поведения на веб-сайте, взаимодействия с электронной почтой и других соответствующих показателей для обоснования ваших маркетинговых стратегий.

Автоматизация и персонализация:

• Используйте инструменты автоматизации маркетинга для отправки своевременных и персонализированных сообщений. Автоматизация помогает гарантировать, что нужное сообщение будет доставлено в нужное время.
• Персонализируйте темы, контент и рекомендации электронных писем на основе поведения и предпочтений пользователей.

Многоканальный маркетинг:

• Привлекайте клиентов через различные каналы, такие как электронная почта, социальные сети, SMS и ретаргетинговая реклама. Обеспечьте единообразие сообщения и брендинга по всем каналам.
• Оптимизируйте свой веб-сайт для удобства пользователей и конверсии на каждом этапе пути клиента.

А/Б-тестирование:

• Постоянно тестируйте различные элементы своих маркетинговых кампаний, включая темы электронных писем, контент, визуальные эффекты и призывы к действию.
• Используйте A/B-тестирование, чтобы усовершенствовать свои сообщения и повысить коэффициент конверсии.

Измеряйте и повторяйте:

• Отслеживайте эффективность своих маркетинговых кампаний на протяжении всего жизненного цикла, используя ключевые показатели эффективности (KPI), такие как коэффициенты конверсии, удержание клиентов и рентабельность инвестиций.
• Используйте собранные данные для внесения обоснованных корректировок в свои стратегии и кампании.

Следуя этим передовым практикам, вы сможете создать комплексную и эффективную маркетинговую стратегию жизненного цикла, которая не только привлечет новых клиентов, но и укрепит существующих, что в конечном итоге будет способствовать росту, удержанию клиентов и лояльности к бренду.

Заключение:

Подводя итог, можно сказать, что маркетинг жизненного цикла обеспечивает надежное решение проблем, с которыми сталкиваются предприятия при установлении связи с клиентами и их удержании. Как мы уже говорили, слабые отношения с клиентами могут привести к значительным потерям доходов, что делает стратегии маркетинга жизненного цикла более важными, чем когда-либо.

Сопоставляя маркетинговые усилия с каждой частью опыта клиента, вы можете значительно улучшить удержание клиентов, повысить общую удовлетворенность и увеличить доход. От незаинтересованных клиентов до лояльных сторонников, маркетинг жизненного цикла предлагает гибкий подход, который меняет состояние маркетинга и будет еще более важен в будущем.

Продолжая свою маркетинговую деятельность, подумайте о стратегиях и передовых методах, о которых мы говорили в этом руководстве, чтобы максимально эффективно использовать маркетинг жизненного цикла и добиться долгосрочного успеха для вашего бизнеса.