Как получить отзывы клиентов для целевой страницы

Поддельные онлайн-отзывы вскоре могут уйти в прошлое. В конце июня Федеральная торговая комиссия (FTC) объявила о новом правиле: компании, которые манипулируют онлайн-отзывами и публикуют нечестные отзывы, могут быть оштрафованы на сумму до 50 000 долларов. И это не только за каждый доказанный фальшивый отзыв, это может быть столько же, сколько каждый раз, когда потребитель читает фальшивый отзыв, а это означает, что эти штрафы будут накапливаться очень быстро.

Само собой разумеется, что компании не должны публиковать фейковые отзывы, чтобы манипулировать своими оценками или нечестно обманывать потенциальных клиентов. Мы надеемся, что никому, читающему этот блог, не нужно говорить, что социальное доказательство – такие вещи, как обзоры, награды, рейтинги клиентов и другая информация, которая доказывает, как ваши продукты или услуги помогают реальным людям – работает только потому, что это реально.

Однако здесь есть одна крупица истины: может быть сложно заставить ваших клиентов оставлять отзывы и отзывы! Это не просто вопрос «как заставить клиентов оставлять вам хорошие отзывы» — это, по крайней мере, должно быть естественным, если у вас хорошие продукты или достойные услуги. На базовом уровне вопрос заключается в том, как вообще заставить клиентов оставлять вам отзывы и отзывы? Научиться получать отзывы клиентов для целевой страницы — это сложная задача, особенно для нового бизнеса.

Итак, давайте дадим некоторым людям презумпцию невиновности. Возможно, компания не обращается к отзывам, которые не являются на 100% откровенными, не потому, что ее владельцы хотят обмануть людей, а потому, что у них в первую очередь возникают проблемы с получением отзывов и обзоров для подлинного социального доказательства.

Тогда давай сделаем это. Давайте посмотрим, как получить отзывы от клиентов, как заставить клиентов оставлять отзывы – и как лучше всего использовать эти отзывы на целевых страницах.

В этом блоге мы обсудим:

• Важность социальных доказательств, таких как отзывы и награды
• Как выглядят лучшие виды социального доказательства
• Лучшие способы получить отзывы клиентов о вашей целевой странице или веб-сайте
• Что же представляет собой «фейковый отзыв» — могут ли ваши сотрудники оставлять отзывы? (ФТК говорит: Возможно! Подробнее об этом позже)

Почему важны отзывы и отзывы клиентов?

Зачем вообще нужно социальное доказательство? У вас есть отличный продукт или услуга, и ваш веб-сайт или целевая страница объясняет, как он может помочь решить проблемы людей, для решения которых вы его разработали. Разве этого не должно быть достаточно?

Ну нет. Конечно, нет! В конце концов, вы знаете, что то, что вы продаете, — настоящая сделка, и мы знаем, что то, что вы продаете, — настоящая сделка… но клиенты этого не знают.

«Caveat Emptor» или «покупатель, будьте осторожны» — это не просто так. Насколько знает потенциальный клиент, ваш продукт или услуга — это подделка, которая не выполняет и половины того, что вы обещаете. Почему они должны верить вам на слово? Они не должны и не будут.

Вот почему социальное доказательство так важно. Хорошие отзывы клиентов и отзывы клиентов — это не просто красивая цифра на странице или произвольная полоса, показывающая, что больше людей выбрали вариант «5*», чем вариант «1*». Хорошие отзывы клиентов и отзывы клиентов доказывают, что ваш продукт или услуга действительно помогли реальным людям решить реальные проблемы, как вы и говорили.

Когда потенциальный покупатель читает отзыв реального человека, рассказывающего миру, что у него возникла проблема, подобная той, с которой столкнулся покупатель, и что вы ее исправили, он с большей вероятностью решит, что ваш продукт или услуга тоже могут им помочь. . Вот почему отзывы на целевых страницах так важны и почему так важно получать хорошие отзывы от ваших клиентов.

Вот почему маркетологи должны радоваться тому, что Федеральная торговая комиссия борется с фейковыми отзывами. Потому что, если клиенты и покупатели начнут думать, что те замечательные отзывы, которые вы заслужили и с гордостью демонстрируете, являются фальшивкой – если они начнут терять доверие к этому социальному доказательству – тогда у нас не будет возможности надежно убедить их в обратном.

Каковы лучшие виды социальных доказательств?

Социальное доказательство бывает разных форм и размеров. Отзывы и цитаты клиентов на целевой странице SaaS-решения являются своего рода социальным доказательством, равно как и обзоры и награды независимых экспертов. Если вы продаете товары на таком сайте, как Amazon, ваш с трудом заработанный рейтинг 5* является еще одним видом социального доказательства.

Но какое социальное доказательство является лучшим? Как вы можете максимально эффективно использовать пространство на своем веб-сайте или целевой странице – и, что более важно, как вы можете максимально увеличить время, затрачиваемое вашими потенциальными клиентами, чтобы они могли быстро понять ваше ценностное предложение?

Когда дело доходит до социального доказательства, маркетологи выделяют шесть конкретных типов, которые особенно эффективны:

• Числа – простое число, например количество довольных клиентов или количество людей, которым понравилась ваша страница в Facebook.
• Отзывы – текстовые обзоры и отзывы клиентов. Это то, о чем думает большинство людей, когда пытаются получить отзывы клиентов о своем веб-сайте или целевой странице.
• Картинки — фотографии вашего продукта или услуги в действии от клиентов.
• Метрики – это тоже числа, но другого типа чисел, чем в категории «Сумма». Это ваши оценки по отзывам, уровень удержания клиентов (показывающий, сколько людей покупают у вас снова) или ваши преимущества по сравнению с конкурентами.
• Награды – это награды, которые вы могли получить на других сайтах, таких как Angie's List или G2.
• Подписи — это последний вариант, потому что сам по себе он не является социальным доказательством и более эффективен по сравнению с другими, такими как «Скажи». Когда реальный человек готов поставить свою подпись (и, как следствие, свою репутацию) под своим отзывом, это доказывает, что он готов придерживаться того, что говорит, а это означает, что другие с большей вероятностью будут ему доверять.

Эти показатели иногда называют 6 буквами «S» — «Сумма», «Скажи», «Покажи», «Оцени», «Сияй», «Знак».

Конечно, лучшие виды социального доказательства, если это возможно, сочетают в себе все это.

Вот пример этого в действии. Недавно я переехал. (Я не рекомендую этого делать, если вы можете этого избежать. Переезд — отстой.) Однако, чтобы с моей стороны было немного менее неприятно, я нанял бригаду переездчиков.

В конце переезда, когда все было сказано и сделано и моя очень тяжелая кровать, комод и другая мебель были в целости и сохранности в моем новом доме, грузчики упомянули, что получат дополнительный бонус за работу, если я сфотографируюсь с их в униформе и разместил это в положительном обзоре Google.

Так я и сделал. Мгновенно это соответствует четырем из шести квалификаций S: «Показать» (я сделал фотографию), «Подписать» (в обзоре было указано мое имя), «Сказать» (я упомянул двух грузчиков по имени и как я был доволен их хорошей работой) и Оценка (я дал им 5 звезд). Рецепт отличного социального доказательства.

Как вы получаете отзывы и рекомендации от клиентов?

Итак, вы знаете, что такое хороший отзыв или отзыв клиента о вашем веб-сайте или целевой странице… но как их получить?

Получение отзывов клиентов. Совет № 1: спросите их

Ну, как видно выше, иногда нужно только спросить! Если ваш продукт или услуга помогли кому-то, за что он благодарен, вы всегда можете просто спросить, поможет ли счастливый клиент вам, написав отзыв или оставив отзыв.

Это, как правило, работает лучше в компаниях, которые более ориентированы на обслуживание, просто потому, что клиенты и клиенты могут чувствовать личную благодарность за тяжелую работу ваших сотрудников и хотеть помочь именно им.

Давайте будем честными: я оставил этот отзыв не потому, что мне очень понравилась транспортная компания. Это не значит, что они мне не нравились или я был неудовлетворен; их цены были справедливыми, а расписание было простым и удобным. Но я написал отзыв не по этим причинам.

Причина, по которой я оставил отзыв, заключалась в том, что я видел, как двое молодых людей усердно работали в жару конца июня, чтобы безопасно и эффективно доставить мои вещи в мой новый дом. Я был благодарен за их работу и хотел, чтобы они получили дополнительный бонус, поэтому оставил отзыв. В компаниях, ориентированных на обслуживание, клиенты, скорее всего, взаимодействуют с отдельными сотрудниками и могут испытывать благодарность за работу, которую они выполняют, поэтому использование этого фактора для предоставления хорошего отзыва о бизнесе в целом может быть эффективным.

Предупреждение: если все сделано неправильно, это может показаться жутким и эксплуататорским. Никогда не следует ставить справедливую оплату труда своих сотрудников в зависимость от бонусов за хорошие отзывы. Клиент, который чувствует, что ваш сотрудник, с которым он общается, в отчаянии, возможно, захочет дать сотруднику хорошую оценку лично, но наказать компанию, которая, по его мнению, не относится к работнику справедливо. Если вы собираетесь материально вознаграждать сотрудников, которые получают хорошие отзывы о бизнесе, убедитесь, что это бонус во всех смыслах этого слова.

Получение отзывов клиентов, совет № 2: оправдайте потраченное время

Давайте будем честными: большинство людей заняты. Написание обзора, особенно вдумчивого, требует времени и усилий. Есть причина, по которой даже хорошие заведения часто имеют негативные отзывы на сайтах отзывов: люди, которые были счастливы и удовлетворены, не будут задумываться о вещах, в то время как те, кто не был удовлетворен, будут недовольны и захотят зарегистрировать это несчастье. .

Так почему бы не сделать так, чтобы клиент оставил отзыв?

Вы можете стимулировать отзывы и побуждать клиентов оставлять отзывы и отзывы, вознаграждая людей, которые их оставляют, вкусностями, скидками и многим другим. Если вы работаете в ресторане, вы можете подарить купоны на скидку 10 долларов на следующий обед, если они оставят онлайн-обзор. Магазины электронной коммерции могут предлагать единовременную скидку на соответствующие покупки за просмотр как товаров, так и самого сайта. Если у вас SaaS-бизнес, вы можете немного снизить плату за следующий месяц и так далее.

Важно убедиться, что эти стимулы имеют смысл. Например, если вы являетесь магазином, торгующим матрасами, не имеет особого логического смысла предлагать скидки на следующую покупку тому, кто купил матрас вместе с вами. Сколько матрасов они планируют купить, верно?

Вместо этого вы можете сотрудничать с другим местным магазином и провести перекрестную рекламу, в рамках которой они получат скидку на такие аксессуары, как ремни для матрасов или простыни.

Всегда будьте уверены, что вы не обойдетесь в кругленькую сумму, но постарайтесь получить значительную скидку, если можете. «Скидка 10 долларов, если вы оставите отзыв» — это очень приятно, если вы продаете ужин за 50 долларов; это гораздо менее привлекательно, если это скидка на ежемесячный счет за SaaS в 1000 долларов.

Предупреждение: важно подчеркнуть, что вам нужны честные отзывы, а не только положительные. Плата людям за положительные отзывы — это именно то, чего Федеральная торговая комиссия хочет избежать. Пока вы просто предлагаете кому-то стимул оставить свои мысли – независимо от того, какие у них мысли, положительные или критические – тогда все в порядке.

В конце концов, отрицательные отзывы могут быть не менее ценными для бизнеса в долгосрочной перспективе, поскольку они могут указать на проблемы с вашими продуктами или услугами, которые вы еще не заметили, и позволят вам исправить их в будущем.

Получение отзывов клиентов, совет № 3: проводите интервью с вашими лучшими клиентами для оценки их удовлетворенности

Возможно, это не уникальная стратегия, когда дело доходит до получения отзывов клиентов о вашей целевой странице или веб-сайте, но об этом очень полезно помнить. Если все, что вы отправляете, это запросы на отзывы по принципу «выстрелил и забыл», вы можете получить недовольных людей, которые не в восторге от вашего продукта или услуги, поэтому вам нужно найти людей, которые в восторге.

Поговорите со своими клиентами о том, что заставило их обратиться к вам – с чем они столкнулись? Каковы были их первоначальные опасения по поводу вашего продукта, что заставило их совершить покупку, несмотря на эти опасения? Какие результаты или решения они получили от вашего продукта или услуги и, в конечном итоге, насколько они удовлетворены результатом?

Сделав это, вы можете выбрать цитаты, которые они говорят, которые станут отличными обзорами или отзывами, и превратить их в идеальное социальное доказательство, которое вы хотите разместить на целевой странице.

Это гораздо проще сделать, если у вас есть сервисный бизнес с надежными и постоянными клиентами – вы знаете, кто ваши самые давние и наиболее удовлетворенные клиенты, и у вас есть отношения с ними, чтобы спросить их. Это немного сложнее для продуктового бизнеса, у которого может не быть постоянных точек соприкосновения или моментов контакта.

Однако «сложнее» не означает «невозможно» благодаря магии современного маркетинга. Например, вы можете отправлять автоматические электронные письма, когда кто-то подписан на ваши электронные письма о новых продуктах в течение года или более или кто-то регулярно совершает покупки в вашем магазине. Отсюда вы можете задать им вопросы или оправдать их время, если они сядут с вами на удовлетворительное собеседование, чтобы вы могли получить все интересные цитаты, которые захотите.

Что вообще определяет фейковый отзыв?

Давайте вернемся к новостной статье, с которой изначально началась эта запись в блоге. Очевидно, что существует типичный «фейковый обзор», который, вероятно, приходит на ум, когда вы думаете об этом термине: отчаявшаяся маркетинговая команда платит сомнительному бизнесу за то, чтобы фальшивые профили писали восторженные обзоры товаров или услуг, которыми они сами никогда не пользовались. один из видов фейковых отзывов.

Но в эту категорию можно отнести все, что может сделать отзыв нечестным, даже те, которые на первый взгляд могут показаться более безобидными.

Например, мы упоминали ранее, что это нехорошо , если вы даете людям только финансовые стимулы оставлять хорошие отзывы, а не просто любой обзор, потому что тогда вы платите людям за хорошие отзывы, и это является корнем проблемы.

По данным Washington Post, «[просить клиентов оставить отзыв] по-прежнему разрешено, поскольку для малого бизнеса это важнейший инструмент построения репутации в Интернете. Правила также конкретно не запрещают предоставлять законным клиентам подарочную карту за оставление отзыва, если от них не требуется выражать определенное мнение — хотя было бы неплохо раскрыть это, если речь идет о значительной сумме денег».

Предприятия также не могут:

• Попросите инсайдеров (например, сотрудников или подрядчиков, не являющихся клиентами) оставлять отзывы, не раскрывая факта. Если у вас есть сотрудник, прошедший переход «Я не только президент, я еще и клиент», он может оставить отзыв, ему просто нужно раскрыть родство
• «Захватите» отзывы, заменив новый продукт на существующую страницу со списком продуктов. Это уже было незаконно, и Федеральная торговая комиссия оштрафовала компанию на 600 000 долларов за это, но теперь это явно противоречит правилам.
• Заявите, что вы являетесь независимым обзорным сайтом, но при этом являетесь сайтом продаж. Если вы продаете на своем сайте собственные продукты или услуги, вы не являетесь независимым рецензентом.
• Подавление негативных отзывов . Мы знаем: вы не считаете, что полученный вами отрицательный отзыв был справедливым или разумным. Тем не менее, это перерывы в онлайн-обзорах, и каждый бизнес их получает. Вы не можете угрожать судебным иском или запугиванием в случае негативных отзывов. Некоторые сайты обзоров позволяют вам отвечать на отрицательные отзывы или противодействовать им, но другие этого не делают.
  
  И, в конце концов, как мы уже упоминали, вам следует воспринимать отрицательные отзывы как полезный опыт. Некоторые недовольные клиенты просто неприятны, но другие могут привести веские аргументы – так почему бы не воспользоваться этими отзывами, чтобы попытаться узнать больше о том, как вы можете улучшить свое предложение?

Вы можете ознакомиться с рекомендациями Федеральной торговой комиссии по борьбе с фейковыми отзывами, которые требуют комментариев в течение 2 месяцев до вступления в силу, чтобы вы знали, какие пограничные действия допустимы, особенно для малого бизнеса, а какие нет.

Ложные отзывы — проблема всех маркетологов. Надеемся, этот блог помог вам научиться получать хорошие отзывы от довольных клиентов.