Директор по маркетингу Alteryx Кит Пирс о том, как сбалансировать автоматизацию и клиентский опыт [видео]

Автоматизация никуда не денется, и вы должны использовать ее с умом.

Искусственный интеллект (ИИ) не новинка в мире продаж и маркетинга, но возможности его применения расширяются дальше, чем мы могли себе представить. Компании изучают возможности, которые может предложить автоматизация, и задаются вопросом, где она может улучшить качество обслуживания клиентов и сэкономить время и средства.

Давайте рассмотрим, почему установление этого баланса сейчас важнее, чем когда-либо.

Кит Пирс — директор по маркетингу в Alteryx и гордится тем, что в душе он не только маркетолог, но и технолог. После непродолжительного пребывания в политической сфере Кит начал свой путь в сфере технологий, работая в стартапах. Спустя более 20 лет он перешел к продажам, маркетингу и работе с клиентами, что привело его в Alteryx.

Последние новости в нашей отраслевой аналитике я поговорил с Китом, чтобы обсудить автоматизацию, искусственный интеллект, данные и качество обслуживания клиентов.

Ознакомьтесь с полной беседой ниже:

Как автоматизация влияет на качество обслуживания клиентов

Трудно выделить одну область взаимодействия между автоматизацией продаж и маркетинга и качеством обслуживания клиентов . На самом деле, Кит видит это на нескольких разных уровнях — как это влияет на затраты, общий персонализированный опыт для клиента и баланс человеческого фактора.

Экономия затрат

В этой макроэкономической среде любые деньги, сэкономленные с помощью робота, весьма выгодны. Компании заинтересованы в том, чтобы превратить громоздкие ручные процессы в автоматизированные задачи. Автоматизация также может определить, где пользователи проводят большую часть своего времени, чтобы компании могли соответствующим образом использовать маркетинговые бюджеты.

Персонализированный опыт

Уникальный клиентский опыт не только впечатлит пользователей, но и побудит их стать постоянными клиентами. Автоматизация продаж и маркетинга помогает сделать этот опыт более персонализированным. Эти инструменты позволяют компаниям создавать маркетинговые усилия, которые непосредственно нацелены на интересы и предпочтения их аудитории.

Человеческое прикосновение

В области автоматизации ведутся большие споры — повлияет ли это негативно на человеческий опыт продаж и маркетинга или нет? Люди знают людей, поэтому в наших же интересах доверять роботу знание того, чего хотят люди?

Когда дело доходит до этого аспекта, баланс является ключевым. Компании должны знать, где начинать и заканчивать внедрение автоматизации, и расставлять приоритеты «не смещаться слишком далеко в ту или иную сторону».

Когда «слишком много технологий» влияет на результат

Всегда будет что-то, что ИИ не сможет сделать. Будь то вызов эмпатии или отношение к человеческому опыту, есть просто характеристики, к которым эти инструменты не готовы (пока, по крайней мере).

Итак, как определить «слишком много технологий»? Кит считает, что это негативно влияет на качество обслуживания клиентов.

«Вы видите обратную реакцию, когда автоматизация становится слишком жуткой. Компании должны пройти тонкую грань».

Кейт Пирс
Директор по маркетингу Alteryx

Кит также отдает должное потребителю, говоря, что он достаточно сообразителен, чтобы знать, когда технология используется только ради экономии средств. Они знают, когда их преследуют.

Даже когда компании прозрачны в использовании автоматизации, отсутствие поддержки со стороны человека может вызвать разочарование у людей, которые просто хотят поговорить с другими людьми. Одно только это разочарование может сделать противоположное тому, почему компании в первую очередь инвестировали в инструменты, и это приведет к потере доходов.

«Компании увидят больше оттока, если переусердствуют», — сказал Кит. Если удержание клиента в центре внимания является частью ценностей вашей компании, самое время поговорить о нем.

Будущее технологий автоматизации и качества обслуживания клиентов

Это вопрос, который мы все задавали: как далеко все это зайдет?

Ну, Кит думает, что все будет «ужасно хорошо». Вы просто не можете игнорировать то, насколько мощным становится ИИ в мире продаж и маркетинга. Он постоянно учится и реагирует на наше поведение в режиме реального времени. Было время, когда ИИ в бизнесе был крутой новинкой. Сегодня это ожидаемая услуга.

Сопоставление с образцом и машинное обучение используются для отслеживания поведения потребителей и прогнозирования товаров и услуг, которые они ищут. Кит приводит три примера сопоставления с образцом и автоматизации, которые он приветствует.

Он обсуждает, как потоковые сервисы используют ИИ, чтобы предлагать телешоу, которые ему могут понравиться, на основе его истории просмотров. Он также ценит, когда авиакомпании отправляют ему автоматические сообщения, чтобы информировать его об изменениях в маршруте его путешествия, поскольку он путешествует в режиме реального времени. Даже цифровой термостат, изучающий, на какую температуру менять температуру, когда вы дома или при смене сезона, — это сопоставление с образцом на работе.

По словам Кейта, будущее автоматизации продаж и маркетинга — в организованном опыте. Клиенты ценят опыт, когда они могут продолжить с того места, на котором остановились. Нет ничего более разочаровывающего, чем пройти через всю помолвку, а затем начать все сначала. Удобство повторного вовлечения, независимо от того, на каком канале начался этот опыт, изменит игру.

Баланс между аналитикой, автоматизацией и клиентским опытом

Так куда же мы пойдем отсюда?

Учитывая все обстоятельства, автоматизация может быть как захватывающей возможностью, так и сложной задачей для компаний, которые хотят начать работу. Достижение этого баланса связано с прозрачностью и защитой клиентского опыта.

«Оставайтесь верными своим ценностям и своим ценностям. Возможно, вам придется переписать их, если вы действительно думаете, что не сможете выполнить обещания некоторых заявлений о любви к клиентам».

Кейт Пирс
Директор по маркетингу Alteryx

Многие компании говорят о том, что их миссия — всегда ставить клиента на первое место. Но, будем честны, это не всегда достижимо, когда дело доходит до бизнеса. Не все потеряно, если вы не можете оставаться преданным своей первоначальной миссии. Вот тут-то и появляется прозрачность. В наши дни клиенты ценят прозрачность.

Эта прозрачность напрямую связана с использованием автоматизации в работе с клиентами и с тем, как ее успешно сбалансировать.

Честность лучшая политика

Клиенты хотят, чтобы компании открыто говорили о том, за что они платят и почему, когда речь идет о данных. Предоставление потребителю этой честности заранее также дает ему возможность решить, как выглядит его уровень комфорта с ИИ.

Лучший способ сбалансировать автоматизацию и клиентский опыт — позволить клиенту испытать это. Открытость для обратной связи открывает возможность приспосабливаться по ходу дела.

Посмотрите полный чат на YouTube и подпишитесь на G2 Tea , нашу рассылку SaaS-y с техническими идеями и лакомыми кусочками от профессионалов отрасли, таких как Кит!