5 советов, как увеличить пожизненную ценность клиента в электронной коммерции

Что такое пожизненная ценность клиента (CLV)?

Пожизненная ценность клиента (CLV) — это чистая стоимость или прибыль от одного клиента, которую компания может получить за все время своих отношений с компанией. CLV — один из ключевых показателей для измерения лояльности клиентов, поскольку он показывает, что предлагаемая вами ценность удовлетворяет ваших текущих клиентов и способствует росту.

Знание CLV также помогает компаниям улучшить качество обслуживания клиентов, что в конечном итоге привлекает новых клиентов и превращает бывших клиентов в поклонников вашего продукта.

Почему CLV важен для вашего бизнеса в сфере электронной коммерции?

Давайте посмотрим, почему CLV имеет решающее значение для предприятий электронной коммерции. По сути, мы можем разделить преимущества отслеживания CLV на три категории:

1- Помогает корректировать стратегии

Пожизненная ценность клиента (CLV) помогает делать финансовые прогнозы в отношении маркетинга и продаж . Поскольку это напрямую связано с суммой прибыли, которую вы можете ожидать от одного клиента до того, как он уйдет, это дает отличное представление о стоимости привлечения клиента и о том, как свести ее к минимуму.

CLV влияет на то, как часто вы продаете свой продукт покупателю, и убеждает его тратить больше с каждой покупкой . Поэтому вам будет легче принимать решения для вашей маркетинговой стратегии.

2- Улучшает отношения с клиентами

Подход, ориентированный на клиента, особенно важен для любого бизнеса электронной коммерции. Один негативный опыт может создать эффект домино и заставить вас потерять много прибыльных клиентов.

Ведь достаточно одного гнилого яблока, чтобы испортить всю бочку.

Поэтому крайне важно инвестировать в каждый этап пути клиента и определять точки соприкосновения . Создание прибыльных долгосрочных отношений с клиентами начинается с принятия упреждающих мер и прогнозирования любых проблем, с которыми может столкнуться клиент.

Сосредоточение внимания на CLV поможет вам понять , что побуждает существующих клиентов тратить больше денег на ваш продукт , что позволит вам направить эти данные на привлечение новых клиентов. Кроме того, более высокий CLV предполагает более высокую удовлетворенность клиентов. Это потому, что вы обращаете внимание на потребности своей клиентской базы и предоставляете ценность в нужном месте и в нужное время.

Сравните свои предыдущие данные CLV с текущими, чтобы увидеть перерывы в вашей воронке и удвоить количество областей, в которых вы видите долгосрочный рост.

Отправка писем по случаю годовщины, регулярное общение с аудиторией по разным каналам и создание персонализированных кампаний делают все возможное, чтобы сблизить ваших активных клиентов.

3- Увеличивает рентабельность инвестиций в маркетинг

За последний год для компаний электронной коммерции стало важнее удерживать клиентов, а не привлекать их. Это благодаря CLV.

"Как?" Вы можете спросить.

Чем дольше клиент остается с вами, тем больше он тратит. Увеличивая частоту покупок, вы можете повысить окупаемость маркетинговых инвестиций (ROI). Вы не будете тратить дополнительные деньги на рекламу или привлечение новых клиентов, потому что ваши постоянные клиенты будут сокращать расходы на стимулирование продаж, покупая у вас больше.

Как рассчитать CLV?

Прежде чем мы сможем рассчитать среднюю ценность жизненного цикла клиента, мы должны рассчитать другие показатели:

• Средняя стоимость заказа (AOV): рассчитывается путем деления общего дохода вашей компании на общее количество покупок, совершенных за определенный период времени.
• Средняя частота покупок (APF): рассчитывается путем деления общего количества покупок на количество фактических клиентов, совершивших покупки в течение этого периода времени.
• Средняя продолжительность жизни клиента (ACL): рассчитывается путем деления количества лет, в течение которых клиенты продолжали совершать покупки, на общее количество клиентов.
  

Теперь, когда у вас есть точные цифры, мы можем рассчитать пожизненную ценность вашего клиента. Вот простая формула:

CLV = AOV X APF X ACL

Давайте рассмотрим это в перспективе, чтобы увидеть формулу в действии. Предположим, у вас есть средняя стоимость заказа $100. Частота клиента в год составляет 4 покупки, а их средняя продолжительность жизни клиента составляет 3 года.

Таким образом, ваш CLV будет:

100 х 4 х 3 = 1200 долларов США

5 советов, как увеличить пожизненную ценность клиента в электронной коммерции

1- Предложите персонализированный опыт

Один из наиболее эффективных способов повысить пожизненную ценность клиента для компаний, занимающихся электронной коммерцией, — это постоянно повышать вовлеченность клиентов с помощью персонализированного взаимодействия . Здесь в игру вступают создание контента и маркетинг.

Невозможно создать запись в блоге или видео, которые понравятся каждому покупателю. Некоторые клиенты будут знать о вашем бизнесе, а другие будут искать информацию о вашей нише. Другими словами, вы не можете продавать тем, кто целенаправленно ищет ценную информацию. Но ты собираешься игнорировать их?

Я отвечу вам на это: нет.

Вместо этого вы создадите сегменты клиентов и потратите свое время и усилия на публикацию контента, который они активно ищут . Если клиент хочет узнать больше о вашей нише, вы можете создать руководства «Как сделать» или поделиться статистикой. Этот тип контента имеет ценность и не требует от клиента тратить свои деньги, поэтому побуждает его проводить больше времени на вашем веб-сайте.

И знакомит их с вашей продукцией.

Если клиент уже знаком с вашей отраслью и услугами, вы можете провести углубленный анализ, просмотреть конкурентов или дать советы, чтобы сделать его работу лучше и проще . Ориентация на каждый сегмент с помощью платных поисковых объявлений также может помочь представить ваши продукты большему количеству клиентов, готовых купить.

Источник: DataFeedWatch

Платная реклама, если все сделано правильно, увеличивает коэффициент конверсии . Эти объявления также помогут вам контролировать свой маркетинговый бюджет.

В общем, клиент решает, подходит ли ему предлагаемая вами ценность или нет. Покажите им, что вы прислушиваетесь к их потребностям и понимаете их желания. Выделите свой продукт, ответив на их вопросы и опасения с помощью персонализированного контента.

2- Упростите процесс адаптации

Уровень удержания клиентов — один из ключевых показателей, определяющих, тонет ли ваш бизнес или плывет. Общее влияние, которое ваш продукт оказывает на клиента, также может информировать вас об обслуживании клиентов, UX веб-сайта, способе оформления заказа и, очевидно, о адаптации клиента.

Согласно исследованию PWC , 32% всех клиентов прекратили бы сотрудничество с компанией после неудачного опыта. 59% клиентов ушли бы навсегда после нескольких неудачных опытов.

Источник: ПВК.

Вот почему для компаний, занимающихся электронной коммерцией, крайне важно как можно более плавно интегрировать своих клиентов. Поскольку клиенты должны выполнять определенные действия для завершения своих покупок, невозможно представить последовательность действий в электронной коммерции без интерактивных элементов.

Итак, как вы можете создать отличный опыт для своих клиентов?

Прежде всего, онбординг должен быть коротким и простым . Если это слишком сложно и занимает слишком много времени, клиенты потеряют интерес или разочаруются. Каждый дополнительный шаг, который вы добавляете к онбордингу, создает трения и снижает интерес клиента.

Онбординговый контрольный список становится спасением в этой ситуации. Вы можете добавить необходимые шаги, которые клиент должен выполнить перед настройкой своей учетной записи, платежной информацией и совершением покупки. По мере выполнения каждой задачи они могут отмечать их галочками и следить за их прогрессом с помощью индикатора выполнения.

Источник: Руководство пользователя

Простая и интерактивная онбординг упрощает взаимодействие с клиентом и побуждает его взаимодействовать с вашим продуктом и веб-сайтом . Вы также можете настроить процесс на основе персонажей покупателей и создать несколько контрольных списков на основе их поведения.

Проведение опроса удовлетворенности, такого как NPS, также может улучшить их опыт адаптации.

3- Создайте программы лояльности

Беспроигрышная ситуация всегда идеальна для клиентов, и компании электронной коммерции, которые используют ее, получают вознаграждение в виде увеличения роста и доходов. Программы лояльности очень быстро набирают популярность, и никогда не поздно попробовать их на себе.

Программа лояльности клиентов вознаграждает клиентов и предлагает стимулы, которые регулярно взаимодействуют с брендом или совершают покупки у него . Это стратегия удержания, направленная на стимулирование дополнительных покупок клиентов. Магазины электронной коммерции могут поощрять своих клиентов присоединяться к их программам и предлагать вознаграждения, такие как скидки, бонусные баллы, бесплатная доставка или карты лояльности .

Метод «Пригласи друга» также хорошо работает и способствует рекламе из уст в уста. За каждого друга, совершившего покупку, клиент может получить бонусные баллы или другие привилегии. Добавление даты истечения срока действия также может создать ощущение срочности и побудить использовать их вознаграждения для совершения дополнительных покупок.

Привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем удержание существующих , поэтому внедрение программы лояльности поможет сэкономить деньги и время.

4- Продолжайте заниматься маркетингом по электронной почте

Этот совет совпадает с предоставлением персонализированного опыта для ваших клиентов, но есть одна загвоздка: в маркетинговых кампаниях по электронной почте действуют другие правила.

Если клиенты не узнают вас, они не будут покупать у вас.

Кампании по электронной почте отлично подходят для привлечения активных клиентов и повторного нацеливания на неактивных клиентов. Эти кампании также помогут вам увеличить CLV.

Отправка ежемесячных информационных бюллетеней о вашем бизнесе, предстоящих кампаниях и демонстрация закулисья вашей компании (например, упаковка заказов для отправки) помогают клиентам установить связь с вашим брендом. Помните, что ваши клиенты уже получают множество рекламных писем, поэтому вам нужно убедиться, что вы даете им больше, чем их опыт покупки.

Источник: Пинтерест

5- Определите болевые точки и предоставьте план решения

Получение отзывов клиентов для определения того, что работает плохо, и удвоение внимания к тому, что удовлетворяет клиента, — хороший способ обеспечить высокий и устойчивый CLV. Опросы удовлетворенности клиентов или опросы Net Promoter Surveys (NPS) позволяют легко собирать отзывы. Вы можете получить представление о своих частых проблемах и повторяющихся проблемах и предпринять действенные шаги для их предотвращения.

Эти опросы также содержат советы по принятию мер до того, как возникнет проблема, чтобы вы не разочаровывали клиентов. Обращение к клиентам и предложение пошагового решения их проблемы превращает негативный опыт в позитивный, и вы можете решить проблемы как можно быстрее.

Вывод

Ставить клиентов на первое место всегда окупается. Если вы спросите их об отзывах и предпримете немедленные действия для решения их проблем или вознаградите их за их долгосрочную приверженность, вы покажете, как много они значат для вашего бизнеса, и установите более тесную связь.

Сосредоточение внимания на удержании существующих и постоянных клиентов сокращает ваши расходы в долгосрочной перспективе и увеличивает общую рентабельность инвестиций в маркетинг. Покупатели с большей вероятностью будут тратить больше на ваши продукты, а не на ваших конкурентов, и это повысит осведомленность о вашем бренде. Если вы ищете способ повысить свой CLV, упомянутые нами советы помогут вам быстрее развивать свой бизнес.