6 способов повысить вовлеченность клиентов электронной коммерции

По мере того, как рынок все больше насыщался подобными предложениями, маркетологи и розничные торговцы быстро поняли, что для того, чтобы выделиться среди конкурентов, им нужно предложить нечто большее, чем лучшую цену или другой продукт. Конечно же, ответ на это затруднительное положение нашелся в форме взаимодействия с клиентами.

Что такое взаимодействие с клиентами в электронной коммерции?

Взаимодействие с клиентами в электронной коммерции — это эмоциональная связь, которая развивается между брендом и его клиентами благодаря предоставлению исключительного покупательского опыта.

Вовлечение клиентов — это полезность услуги в той же мере, в какой это маркетинговое желание. Он используется для поддержания высокой вовлеченности клиентов, чтобы они покупали больше, продвигали больше и становились более лояльными к вашему бренду. Часто все начинается и заканчивается только одним: обеспечением выдающегося потребительского опыта.

Этот опыт, по словам Уокера, сегодня является самым решающим и отличительным фактором для брендов, превосходящим даже цену и продукт. Это настолько важно для клиентов, что 86% из них готовы платить больше денег за обслуживание, которое их поразит.

Вернуться к началу или

Почему привлечение клиентов важно для электронной коммерции?

Каждый потребитель хочет получить различный опыт при совершении покупок, и этот «опыт» стал отличительным фактором для многих успешных бизнес-моделей.

- Потребительское обозрение «Делойта»

Это утверждение в большей степени относится к магазинам электронной коммерции, поскольку у них нет средств межличностного взаимодействия со своими покупателями. И, как было сказано выше, с усилением конкуренции цена и качество продукции становятся второстепенными отличительными чертами вашего бренда.

Чтобы выделиться на рынке, вам нужна хорошо спланированная стратегия привлечения клиентов, чтобы клиенты продолжали возвращаться к вам снова и снова.

Многочисленные исследования выявили взаимосвязь между вовлеченностью клиентов и ростом продаж. Согласно отчету PwC, предприятия электронной коммерции могут получить ощутимые преимущества в виде увеличения расходов, просто изменив свою стратегию взаимодействия с клиентами.

Лучшее взаимодействие приводит к более персонализированному опыту, что влияет на импульсивные покупки со стороны клиентов.

Вернуться к началу или

6 способов повысить вовлеченность клиентов электронной коммерции

1. Живой чат и чат-боты для взаимодействия на месте

Розничные продавцы электронной коммерции, у которых нет поддержки в чате на своих веб-сайтах, проигрывают тем, у кого она есть.

Опрос Econsultancy подтвердил это, когда выяснилось, что чат — это канал обслуживания клиентов с самым высоким уровнем удовлетворенности (73%), превосходя электронную почту (61%) и поддержку по телефону (44%).

Живой чат электронной коммерции предлагает вашим клиентам возможность пропустить очередь ожидания для обращения в службу поддержки. Это также позволяет вашей команде поддержки клиентов оказывать персонализированное обслуживание потребителям, создавая эмоциональную связь с ними в процессе.

Большинство посетителей интернет-магазинов в основном либо просматривают товары, либо сравнивают цены, но взаимодействие с ними в тот момент или когда им нужна помощь, может серьезно повысить ваши шансы превратить их в покупателей.

Более того, вы также можете связать чат с чат-ботом для мгновенного обслуживания запросов клиентов.

С его помощью вы можете масштабировать свою поддержку клиентов, автоматизируя до 80% рутинных запросов клиентов.

Хотя чат-боты не так умны, как люди, они могут одновременно облегчить большую часть запросов в службу поддержки для вашей службы поддержки, позволяя им сосредоточиться на более насущных и сложных проблемах клиентов.

Чат-бот можно использовать для перенаправления таких запросов агенту живого чата, когда проблема слишком сложна для их решения. Это мгновенное предоставление поддержки клиентам приводит к удовлетворительному опыту, что приводит к превосходному взаимодействию с клиентами.

2. Участие в социальных сетях для повышения интерактивности

В то время как продажа через виртуальную среду действительно обеспечивает больший охват для всех, она избавляет от интуитивной прозорливости покупателей, которые приходят в магазин самостоятельно. Это также лишает бизнес роскоши витрин и пешеходного движения.

Именно здесь социальные сети появляются как спасительная мера для брендов электронной коммерции, которые могут использовать социальную видимость с помощью акций, хэштегов и контента, чтобы привлечь внимание миллионов потенциальных клиентов к своему бизнесу электронной коммерции.

Интерактивный характер социальных сетей открывает многочисленные возможности для взаимодействия с ними для укрепления вашего бренда и повышения лояльности среди потребителей за счет создания цифрового сообщества.

Возьмем, к примеру, интернет-магазин одежды для фитнеса Gymshark. Gymshark зарекомендовал себя как развивающийся розничный магазин в Великобритании в 2016 году и за следующие пару лет заработал 100 миллионов фунтов стерлингов исключительно благодаря маркетингу в социальных сетях.

Он извлек выгоду из широко распространенных среди масс настроений о здоровье и фитнесе и обратился за помощью к популярным влиятельным лицам в области фитнеса, чтобы рекламировать продукты Gymshark своим последователям.

Это обеспечило легитимность бренда и укрепило общественное доверие к продукту, поскольку Gymshark уделяла первостепенное внимание привлечению клиентов посредством:

• Регулярно показывая пользователей в их одежде в их аккаунтах в социальных сетях.
• Создание интерактивного контента, такого как советы по образу жизни, видео о тренировках и т. д.
• Проведение розыгрышей и задач для пользователей, в которых они могут принять участие, и поощрение пользователей, поддержавших бренд в своих соответствующих учетных записях в социальных сетях.
• Предоставление выхода для ввода и обратной связи с клиентами

3. Программы лояльности клиентов для улучшения удержания

Знаете ли вы, что опрос 2017 года о лояльности показал, что существует более 3,8 миллиарда учетных записей участников, участвующих в программах лояльности?

Программы лояльности действуют как самый большой катализатор лояльности и удержания клиентов. Все компании хотят, чтобы клиенты не только покупали у них, но и возвращались в будущем, чтобы совершать больше покупок.

Таким образом, самый простой способ для предприятий электронной коммерции достичь этой цели — дать своим клиентам почувствовать, что их ценят, предлагая им вознаграждение за каждую последующую покупку в рамках программы лояльности клиентов.

Программы лояльности побуждают клиентов делать покупки и тратить больше, чем обычно. Хотя эти программы могут принимать любую форму, они, как правило, представляют собой систему, основанную на баллах, где баллы начисляются покупателям за каждую покупку, чтобы укрепить их покупательную способность, наряду с другими преимуществами, такими как специальные скидки, уведомления о поступлении новых товаров, премиальный доступ. выбрать акции и т.д.

Источник

Возьмем, к примеру, программу лояльности Pure Hockey. Это первая функция на домашней странице бренда, которая сразу же рекламирует его программу «Pure Rewards», чтобы стимулировать клиентов присоединиться к программе, увидев ее преимущества.

4. Совместный просмотр на кассе для повышения вовлеченности

Совместный просмотр, также известный как совместный просмотр, — это среда поддержки, которая позволяет агентам поддержки подключаться к браузеру вашего клиента в режиме реального времени.

Совместный просмотр не только предлагает способ визуально привлечь ваших клиентов, но и позволяет вам направлять их в пути на вашей платформе электронной коммерции.

Это лишь небольшой взгляд на неисчислимые возможности совместного просмотра. На самом деле, известно, что совместный просмотр снижает чистое влияние затрат на поддержку и приводит к увеличению годовой выручки предприятий на 7,2%.

Возьмем, к примеру, сценарий, когда клиенту трудно выполнить заказ с вашего сайта. Внедрение совместного просмотра на странице оформления заказа может не только развеять их опасения, если таковые имеются, но также позволит вам направлять их по различным аспектам формы, чтобы помочь им завершить свой заказ.

5. Письма о брошенной корзине для ретаргетинга клиентов

Брошенная корзина — самая большая беда для бизнеса электронной коммерции, и это правильно. Однако не все потеряно, когда клиенты делают это. На самом деле, вы можете использовать эту возможность для перенацеливания этих клиентов и отправки им персонализированных электронных писем, информирующих их об их брошенных корзинах.

Эти персонализированные электронные письма создают впечатление, что вы отслеживаете действия конкретного клиента и что его бизнес важен для вас. Вы можете сделать это, отправив специальные электронные письма с изображениями продуктов в их корзинах и используя такие приемы, как:

• Предоставление скидки на продукцию
• Оперативная отправка электронных писем за счет эффективного использования персонализации
• В том числе социальные доказательства заброшенных товаров в виде оценок покупателей, отзывов и т. д.
• Продвижение возможных вариантов, таких как связанные элементы

Источник

Многочисленные исследования показывают, что, хотя общий показатель отказа от корзины составляет 69%, прекращение электронных писем о брошенной корзине заставляет до 10% из них возвращаться, чтобы завершить покупку.

Однако помните, что, хотя этот метод взаимодействия слишком хорош, чтобы его избегать, используйте его экономно, чтобы не нарушать конфиденциальность ваших клиентов.

6. Дополненная реальность/виртуальная реальность для виртуального магазина

Несмотря на то, что количество покупок в электронной коммерции продолжает расти, люди продолжают искать способы насладиться захватывающим опытом. В последнее время настроения покупателей все больше тоскуют по ситуациям, когда они могут покупать продукты, испытывая их, как в обычных магазинах, и пробуя их виртуально.

К счастью, технологические достижения сделали возможным это чувство в форме AR/VR. На самом деле дополненная реальность стала настолько обычным явлением, что целых 40% покупателей говорят, что они с готовностью будут покупать товары, если они сначала испытают их через дополненную реальность.

Источник

IKEA — это отраслевой стандарт и образец использования дополненной реальности для эффективного привлечения клиентов. Запустив приложение, ориентированное на AR, он позволяет своим покупателям виртуально размещать свои продукты в своих домах, чтобы они могли выбрать правильный предмет мебели, подходящий для их дома.

Вернуться к началу или

Вывод

Рынок электронной коммерции постоянно развивается, покупательские предпочтения меняются в мгновение ока.

Более того, имея в мире от 12 до 24 миллионов магазинов электронной коммерции, вам необходимо строить более приятные отношения с покупателями, чтобы помочь себе выделиться и организовать повторные продажи.

Вышеупомянутые стратегии привлечения клиентов были последовательно проверены и будут иметь большое значение, помогая вам оставаться в курсе отраслевых тенденций и повышать общее качество обслуживания клиентов электронной коммерции.