Повышение уровня удержания клиентов в современной электронной коммерции

По статистике, существующие клиенты электронной коммерции тратят примерно на 70% больше, чем новые. Другое исследование Гарвардского университета показало, что увеличение удержания клиентов на 5% может увеличить прибыль магазина на 25-95%.

Следовательно, повышение лояльности клиентов должно быть одним из главных приоритетов для онлайн-продавцов.

Если вы занимаетесь электронным бизнесом, возможно, вы слышали о программах удержания клиентов и удивляетесь, как они работают с цифрами продаж.

Что такое программа лояльности клиентов?

По сути, такая программа предлагает множество привилегий и преимуществ, которые мотивируют покупателей возвращаться и покупать больше.

Большинство программ лояльности электронной коммерции работают по системе баллов , где каждый потраченный доллар (или совершенное действие) приносит покупателю определенное количество внутренних кредитов магазина, также известных как бонусные баллы.

Эти баллы, в свою очередь, поступают на счет покупателя в магазине и могут быть использованы для любых будущих покупок.

Как это работает в современной электронной коммерции?

Дело в том, что ландшафт электронной коммерции значительно изменился за последнее десятилетие — некоторые вещи, которые раньше работали хорошо, теперь не так эффективны.

Изменения коснулись традиционного подхода к построению программ лояльности.

В наши дни практически каждый интернет-магазин предлагает покупателям вознаграждение за лояльность. Поэтому простого вознаграждения за совершение покупки недостаточно, чтобы клиенты вернулись и купили снова.

В этой статье мы собираемся описать некоторые новые и инновационные , но малоизвестные способы улучшить коэффициент удержания клиентов в текущем сценарии.

Давайте катиться.

1. Развивайте эмоциональную связь с покупателями

Эмоции являются решающим фактором в создании длительных отношений между любым продавцом и покупателем.

Тим Кейнингем , автор книги «Почему лояльность имеет значение», считает, что причина, по которой большинство брендов не могут установить эффективную связь с клиентами, заключается в том, что они сосредоточены на рациональной лояльности.

Да, системы электронной коммерции могут вести себя не так, как люди, но сегодня существует множество сторонних инструментов, которые помогут вам добавить некоторые качества, которые сделают эти системы более гуманными.

Итак, если вы:

• отправить бонусные баллы в подарок к определенному случаю ( день рождения клиента, свадьба и т. д. )
• общаться с клиентами, выяснять их индивидуальные требования и отправлять им кредиты магазина на их личные нужды
• вознаграждайте клиентов за определенные действия на вашем веб-сайте ( написание отзыва, пожертвование в пользу благотворительной организации, которую вы поддерживаете, отметка «Нравится» на вашей странице в Facebook и т. д. )

это может помочь вам эмоционально взаимодействовать с вашими покупателями и укреплять личную связь с ними, что жизненно важно для развития лояльного отношения клиентов.

Вышеупомянутые вещи не сложно реализовать технически.

Если ваш магазин работает на Magento , вы можете легко использовать все эти опции с помощью этого расширения Loyalty Reward Points для Magento.

2. Предлагайте как краткосрочные, так и долгосрочные привилегии лояльности

Чтобы заинтересовать клиентов, вы должны продолжать подогревать их интерес.

Лучший способ сделать это — разработать многоуровневую систему вознаграждения . Таким образом, вы можете выразить благодарность за первоначальную лояльность клиентов и стимулировать их оставаться с вашим брендом, предоставляя более значительные долгосрочные преимущества.

Вот как это работает. Когда покупатели присоединяются к вашей программе лояльности, они получают небольшие вознаграждения. Это может быть:

• приветственные призовые баллы,
• установленная сумма кредитов магазина для создания учетной записи на вашем веб-сайте,
• персональные скидки на первый и последующие заказы.

По мере того, как покупатели продвигаются вверх по лестнице лояльности, соответственно растет и количество преимуществ программы. Например, вы можете предоставить постоянную большую скидку тем клиентам, которые:

• заказывали у вас определенное количество раз
• достигли определенного уровня расходов

Многоуровневая система вознаграждения лучше всего подходит для магазинов электронной коммерции, которые продают дополнительные товары (например, мебель, кухонные принадлежности и т. д.), а также для крупных интернет-магазинов, предлагающих различные категории товаров.

Посмотрите, как это делает Marvel .

В их программе лояльности есть 4 уровня Insider, Agent, Elite и True Believer . Сразу после входа в систему и создания учетной записи на их веб-сайте вы становитесь инсайдером с примерно 5000 баллов на своем счету.

Затем, если вы продемонстрируете свою приверженность сообществу, вы продвинетесь и получите больше призовых баллов. Эти баллы можно использовать для покупки определенных товаров на веб-сайте компании.

3. Предоставьте (бесплатный) ограниченный по времени доступ к VIP-привилегиям.

Предлагает ли ваш сайт электронной коммерции продукты или услуги высшего качества? Предоставляете ли вы VIP-привилегии или предлагаете эксклюзивные предложения для определенных групп пользователей?

Если да, то почему бы не позволить обычным покупателям получить доступ к этим эксклюзивным привилегиям и какое-то время наслаждаться VIP-статусом?

Исследование, проведенное Technology Advice, показывает, что 56,8% покупателей с большей вероятностью примут участие в программе лояльности, если у них есть доступ к эксклюзивным вознаграждениям. Однако, поскольку большинство VIP-привилегий трудно получить, люди могут сдаться в самом начале.

Предоставление бесплатного ограниченного по времени доступа ко всем преимуществам Премиум-клиента позволит покупателям почувствовать реальную ценность, которую они могут получить, что, вероятно, повысит их шансы остаться в вашем магазине.

Вот как это делает Amazon Prime . Компания предлагает такие привилегии, как бесплатная двухдневная доставка, бесплатный доступ к потоковому сервису и даже срочная доставка в определенные места.

Делая это, Amazon позволяет своим клиентам чувствовать себя более особенными и ценными, что уже привело к тому, что более 7 миллионов пользователей Amazon Prime тратят в два раза больше, чем неосновные участники.

4. Предлагайте нематериальные ценности, которые важны для ваших клиентов

В то время как все предлагают своим клиентам скидки и эксклюзивные предложения, вы можете выделиться и предложить им что-то действительно ценное. Что-то лучшее, чем материальные вещи.

Я говорю о понимании реальных ценностей ваших клиентов и выяснении того, что дает им чувство ценности. В основном это можно сделать двумя способами.

Вклад в сообщество

Когда у людей есть возможность внести свой вклад в какое-то сообщество, это дает им чувство удовлетворения и создает чувство принадлежности. Чтобы предоставить им такую ​​возможность, вы можете создать платформу, где они смогут:

• поделиться своим опытом
• помогите друг другу советом
• предлагать услуги, связанные с вашей продукцией

Например, если у вас магазин DIY, вы можете запустить форум, где ваши клиенты смогут поделиться своим опытом столярных работ, ремонта мебели и т. д.; продемонстрируйте, что они сделали с помощью ваших продуктов, и даже рекламируйте свои услуги.

Ниже приведен блестящий пример от Magento . Компании удалось создать одно из самых больших и лояльных сообществ в электронной коммерции, внедрив:

• новая торговая площадка Magento
• Magento форумы
• официальный DevBlog
• Отдел Magento StackOverflow
• куча ценных учебных ресурсов
• и более

Причинный маркетинг, поддержка благотворительных организаций

Включение благотворительного маркетинга в программу лояльности может стать отличным способом привлечь клиентов и дать им ощущение, что они делают что-то хорошее.

Исследование, проведенное Cone Communications, показывает, что около 90% всех клиентов выбрали бы бренд, который является социально ответственным и поддерживает дело благотворительной организации. Следовательно, вы можете:

• запустить кампанию в поддержку какой-нибудь благотворительной организации
• позволить клиентам делать пожертвования на кассе
• пожертвовать определенную сумму с каждого заказа на благотворительность или вызвать поддержку у вас и ваших клиентов

Например, Project7 жертвует определенную сумму с каждой продажи различным благотворительным организациям. Таким образом, каждый покупатель, когда-либо совершивший покупку в этом магазине, автоматически делает взнос в поддержку определенного вида благотворительности.

5. Добавьте элементы геймификации

Нет ничего более увлекательного, чем игры.

Превратите свою программу лояльности в игру, которая сделает процесс покупки веселым.

Самым сложным аспектом включения геймификации в вашу программу лояльности является создание правильного типа игры. Он должен найти отклик у вашей аудитории и понравиться различным группам ваших клиентов.

Вы можете наградить участников игры:

• внутренние кредиты магазина
• разблокировка специальных скидок
• разблокировка VIP-привилегий

Также люди любят здоровую конкуренцию. Позвольте посетителям вашего магазина соревноваться друг с другом, вовлеките их в игру, представив таблицу лидеров с регулярно обновляемыми результатами.

Кроме того, одним из ключевых компонентов геймификации является узнаваемость, поэтому убедитесь, что вы продвигаете ее через все возможные маркетинговые каналы ( ваша рассылка, контекстная реклама, сайты партнеров и т . д.).

Это пример геймификации программы лояльности от Simply Party Supplies .

Они объединили свою любовь к играм с любовью своих клиентов к покупкам. На каждой странице продукта клиенты могут зарабатывать баллы, выполняя определенные действия.

Есть 35+ значков, которые можно выиграть за выполнение определенных заданий, и большая награда — 40% на любой товар в магазине. Так что к этой программе определенно стоит присоединиться.

Нижняя линия

Как видите, даже несмотря на обилие подобных программ лояльности, вы можете выделить свою.

Хотя заманчиво думать, что большие скидки — это то, что делает эффективную программу лояльности электронной коммерции, реальный ключ к успеху — сделать вашу программу уникальной, привлекательной и увлекательной.

Есть ли у вас программа лояльности для клиентов вашего магазина? Знаете ли вы какие-нибудь способы сделать его особенным? Не стесняйтесь делиться своими мыслями в разделе комментариев ниже.