7 способов улучшить качество обслуживания клиентов с помощью оптимизированного процесса оформления заказа

1. Ограничьте отвлекающие факторы

Удалите отвлекающие факторы на странице

Как только ваш клиент достиг стадии оформления заказа, удалите отвлекающий контент, который будет отвлекать его внимание от совершения покупки.

Допустим, вы продаете коммуникационное программное обеспечение. Ваш клиент там, с продуктом в своей корзине. Их не нужно бомбардировать боковыми панелями, заполненными блогами о сотрудничестве в команде, или всплывающими окнами, предлагающими электронные книги об индустрии маркетинга. Вы уже привлекли их внимание.

К тому времени, когда покупатель находится на странице оформления заказа, он уже принял решение.

Отвлекающие факторы, которых следует избегать, включают:

• Ссылки на социальные сети
• Занятые верхние и нижние колонтитулы
• Ссылки на другие страницы
• Всплывающие окна с рассылками по электронной почте

Сохраняйте простоту и сохраняйте клиентоориентированность. Есть время для этих дополнительных битов до или после процесса, но не во время.

Удалить ненужные поля

Еще один способ сделать это проще — ограничить количество полей, которые клиент должен заполнить для оформления заказа. Исследование, проведенное Baymard Institute, показало, что средняя форма оформления заказа содержит около 15 полей, а 18% пользователей отказались от заказов, потому что процесс оформления заказа был слишком долгим.

Источник изображения

Так как же удержать таких клиентов? Вот несколько идей, которые стоит попробовать:

• Ограничьте свои поля предметами первой необходимости. Если вы не обслуживаете большое количество предприятий, удалите поле с названием компании.
• Ограничьте поля для телефонных номеров и не делайте стационарный телефон обязательным.
• Удалить «Адресную строку 2»; не усложняйте задачу с одним адресным полем, которое должен заполнить клиент.
• Имейте автоматическое заполнение адреса, что означает, что клиентам нужно только добавить свой почтовый индекс и выбрать из сгенерированного списка.

Одна страница, чтобы управлять ими всеми

Рассмотрите возможность размещения страницы оформления заказа на одной странице, которая охватывает все. Это обеспечивает покупателю простоту и удобство. Если такой подход не подходит для вашего бизнеса, убедитесь, что этапы оформления заказа просты для покупателя.

Вернуться к началу или

2. Управление корзиной

Есть несколько вещей, которые менее разочаровывают, чем смотреть на вашу кураторскую корзину, понимая, что вы добавили две вещи и теперь не можете найти кнопку «Редактировать корзину».

Таким образом, упростите настройку своей корзины, не покидая страницу оформления заказа. Кроме того, убедитесь, что клиенты могут видеть количество товаров в своей корзине при просмотре вашего сайта.

Еще один способ помочь вашим клиентам управлять своей корзиной — предоставить опцию «Сохранить на потом». Таким образом, любой, кто просматривает, но не готов купить, может легко найти свои сохраненные элементы позже.

Источник изображения

Вернуться к началу или

3. Будьте проще

Гостевая касса

Согласно исследованию Baymard Institute, цитируемому ранее, 24% клиентов отказались от своей корзины, потому что сайт хотел, чтобы они создали учетную запись. Решение? Предоставьте вашему клиенту возможность оформить заказ в качестве гостя или зарегистрироваться на вашем сайте.

Проверка ошибок

Как упоминалось ранее, попытка выяснить ошибку в адресном поле может быстро оттолкнуть клиента от вашего сайта. Убедитесь, что поля формы четко обозначены и не требуют пояснений. В то же время убедитесь, что любые ошибки легко найти и исправить.

Другое решение для проверки ошибок? Автоматическое определение. Как и автоматическая поддержка клиентов, автоматическое определение может облегчить жизнь клиента. Попробуйте реализовать автоматическое определение местоположения на основе IP-адреса клиента.

Это может ускорить получение информации об адресе и валюте. Автоматическое определение адреса и поиск адреса также могут исключить любую ошибку клиента. Чем меньше ошибок, тем меньше задержек доставки, тем самым вы экономите деньги.

Вернуться к началу или

4. Варианты оплаты

Вы когда-нибудь приходили в магазин и в панике оказывались на кассе, уставившись на табличку на кассе с надписью «ТОЛЬКО НАЛИЧНЫМИ»?

Мы все были там. Не будь этим сайтом электронной коммерции. Предложите своим клиентам различные способы оплаты.

Не бойтесь пробовать новые способы оплаты. Когда-то вы, возможно, наняли одного человека для ответа на все входящие телефонные запросы, но после ответа на вопрос: что такое интерактивный голосовой ответ (IVR)? Вероятно, вы полностью изменили систему обслуживания клиентов вашего бизнеса.

Точно так же сайты предлагают клиентам возможность оплаты более традиционными способами, такими как дебетовые карты, кредитные карты и сторонние сайты, такие как PayPal.

Если это имеет смысл для вашего бизнеса, подумайте о том, чтобы добавить на свой сайт использование цифровых кошельков, таких как Apple Pay и Google Pay.

Цифровые кошельки растут со совокупным годовым темпом роста 23%. К 2023 году на них будет приходиться почти треть выплат. Не теряйте бизнес сейчас, когда использование цифровых кошельков продолжает расти.

Источник изображения

Помните рассрочку? В наши дни клиенты могут использовать услуги «Купить сейчас», а оплатить позже, такие как Klarna, Affirm и Afterpay, чтобы увеличить стоимость покупок.

В исследовании 2020 года 22% клиентов заявили, что гибкие способы оплаты были обнадеживающим фактором при принятии ими решения о покупке, поэтому обязательно предлагайте их своим клиентам.

Вернуться к началу или

5. Покажите клиентам, что они могут доверять вашему сайту

Вы когда-нибудь доходили до последней стадии оформления заказа на веб-сайте и чувствовали, что что-то не так? Предоставление вашим клиентам чувства безопасности и надежности имеет важное значение для оптимизации процесса оформления заказа на вашем веб-сайте.

17% клиентов отказываются от своей корзины, если считают, что веб-сайт, на котором они находятся, не заслуживает доверия.

При разработке раздела оплаты процесса оформления заказа подумайте о том, чтобы выделить раздел оплаты кредитной картой, чтобы он выглядел официальным и безопасным. Развейте страхи клиентов, показав следующее:

• Печать SSL, которая указывает на безопасность на техническом уровне. Примеры включают Norton, Trustwave и Comodo.
• Печать доверия, которая указывает на доверенную проверку бизнеса. Например, BBB Accredited и TRUSTe.

Не помешает показать членство в каких-либо доверенных организациях и выделить политику возврата и политику конфиденциальности, которые оценят клиенты.

Эти небольшие шаги гарантируют, что вы не потеряете ни одного важного бизнеса из-за отсутствия доверия. Что такое удовлетворенность клиентов, если не это?

Вернуться к началу или

6. Меняющие правила игры

Иногда можно все сделать правильно и все равно потерять клиента на кассе. Если не считать нового подхода к стимулированию продаж, что еще вы можете сделать, чтобы ваш клиент перешел финишную черту и сделал его постоянным покупателем?

Выделите продукт и отзывы клиентов

Если покупатель не уверен в том, стоит ли нажимать на курок новой эспрессо-машины, ему может помочь просмотр отзывов о продукте с высокими оценками, которые подтверждают его уверенность в продукте. Кроме того, видеоролики могут улучшить качество обслуживания клиентов, выделяя различные функции продукта и повышая его привлекательность и простоту использования.

Осталось всего пять!

Подчеркивание уровня запасов определенных товаров и услуг может убедить некоторых клиентов совершить покупку быстрее, чем в противном случае. В зависимости от вашего бизнеса уведомления об уровне запасов могут помочь повысить коэффициент конверсии.

Источник изображения

Допродажи, перекрестные продажи и увеличение количества заказов

Еще один способ оптимизировать процесс оформления заказа — выделить товары, которые дополняют или улучшают то, что уже находится в корзине покупателя. Ваш клиент покупает дорогой планшет?

Выделите дополнительный гарантийный пакет при оформлении заказа, классический удар по заказу. Или пойти на дополнительные продажи и продемонстрировать следующую модель. Дополнительным товаром может быть чехол для планшета или защитное покрытие для экрана.

Не усложняйте задачу, выделяя товары с самым высоким рейтингом, похожие на то, что уже бросилось в глаза покупателю, тем самым создавая гиперперсонализированный клиентский опыт. Только помните: это нужно сделать до того, как они начнут вводить свои данные, иначе это просто отвлечение!

Используйте отказные электронные письма

Представьте, что вы читаете привлекательное электронное письмо с заголовком «Бесплатные онлайн-инструменты для проведения совещаний: присоединяйтесь к совещаниям или организуйте их из любого места»… как вдруг ваше внимание привлекает другое электронное письмо: « Вы что-то забыли!»

В исследовании, проведенном Moosend, 45% электронных писем о брошенной корзине открываются покупателями, а 21% этих открытых писем получают клики. Электронные письма об отказе могут повторно привлечь вашего клиента и помочь получить доход, который вы могли бы потерять в противном случае.

Вернуться к началу или

7. Оптимизируйте для мобильных устройств

Одна из самых важных и эффективных вещей, которую компания может сделать после внедрения продукта SKU, оптимизации своих запасов и создания своего сайта, — это убедиться, что их мобильные и онлайн-платформы обеспечивают беспрепятственный пользовательский интерфейс.

Этот бесшовный опыт должен применяться к каждому дюйму компании, включая процесс оформления заказа.

К сожалению, у мобильных устройств самый высокий уровень отказа от корзины среди всех устройств: примерно 85,65% заканчиваются без продажи.

Источник изображения

Итак, убедитесь, что функциональность вашего мобильного процесса оплаты проста.

Клиенты оценят лаконичный подход с простыми полями формы, опциями оформления заказа в один клик и логическими кнопками призыва к действию.

Одни и те же правила оптимизации процесса оформления заказа должны применяться к мобильным устройствам, планшетам и компьютерам. Но по мере того, как все больше и больше покупателей обращаются к своим мобильным устройствам для совершения покупок, оптимизация вашей мобильной кассы имеет решающее значение.

Вернуться к началу или

Время оформления заказа

Регулярно проверяйте процесс оформления заказа, чтобы убедиться, что он отвечает интересам ваших клиентов. Будьте в курсе новых функций оплаты, особенно цифровых кошельков и услуг «Купи сейчас, заплати позже».

Самое главное, помните, что ваш сайт должен быть оптимизирован и безопасен. Как сказала Forbes Андреа Хиппо, директор венчурного фонда Lerer Hippo, «настало время доверия и прозрачности». «Вы навсегда потеряете этого клиента, если опыт не будет первоклассным».