Цели розничной торговли на 2019 год: улучшить процесс возврата

Фальшивый праздник Национальный день возвращения в этом сезоне наступил раньше, чем в предыдущие годы. По оценкам UPS, они обработают и отправят 1,5 млн возвращенных ^{посылок} 19 декабря, а 3 января ожидается еще одна волна из 1,3 млн посылок. Необычно видеть всплеск возвратов перед Рождеством. Эксперты, однако, вносят свой вклад в эту новую тенденцию в крупных праздничных сделках, которые происходят еще до Черной пятницы. Однако независимо от того, когда наступит «Национальный день возврата», возвраты являются неотъемлемой частью праздничных продаж или розничной торговли в целом. И то, как вы обрабатываете возвраты, может иметь большое влияние как на вашу прибыльность, так и на удовлетворенность клиентов.

Итак, вы были готовы справиться с возвратами в этом году? Если вы этого не сделали, вот наши последние советы и рекомендации о том, почему вы должны повысить доходность в 2019 году и как это сделать.

Как прибыль влияет на вашу прибыль

Возвраты убивают вашу прибыльность в Интернете? Неправильное управление процессами возврата, если его не контролировать, может серьезно повлиять на вашу прибыль, особенно для интернет-магазинов.

Ни для кого не секрет, что клиенты хотят бесплатных возвратов. На самом деле, 60% покупателей говорят, что бесплатная возвратная доставка является главным элементом для наилучшего возврата. Проблема для розничных продавцов с бесплатной доставкой и обменом заключается в том, что затраты на обработку могут быстро снизить прибыльность сделки. Затем возвращенный продукт часто не может быть продан с первоначальной валовой прибылью. Крайне важно, чтобы розничные продавцы учитывали стоимость обработки возвратов и способы ее снижения.

Помимо прямого финансового воздействия, возвраты также могут быть ключом к удержанию клиентов. Исследования показывают, что из 60% онлайн-покупателей, которые совершают хотя бы один возврат или обмен в год, 95% сделают еще одну покупку, если опыт возврата будет положительным.

Если ваша политика и процесс возврата нуждаются в некотором улучшении, сейчас самое время сделать это приоритетом. Возвраты всегда будут важным аспектом клиентского опыта, и ожидания будут продолжать расти. Хорошая новость заключается в том, что есть несколько способов улучшить свои процессы с помощью лучших практик и технологий.

Как улучшить процессы розничного возврата

То, как вы обрабатываете возвраты, является важной частью вашего клиентского опыта. Вот некоторые основные области, на которых следует сосредоточиться, чтобы внести существенные изменения в то, как ваш бизнес справляется с ними.

Сделать политику возврата известной

Когда вы в последний раз обновляли политику возврата? У тебя сейчас вообще есть? Прежде всего, создайте или просмотрите и обновите свою политику возврата. Убедитесь, что его легко найти, он лаконичен и понятен. Клиенты должны знать, что, почему и как они могут вернуть товары.

Если ваша политика будет проста для поиска и понимания, это поможет создать доверительные отношения с вашими потребителями. Это демонстрирует, что вы заботитесь о политике возврата и формируете ожидания клиентов.

Кроме того, политика возврата поможет вам оставаться организованным и внутри. Это гарантирует, что сотрудники находятся на одной странице и могут правильно сообщать условия клиентам.

Прочтите эту статью о том, как написать замечательную политику возврата, или взгляните на несколько примеров политики.

Примечание. Можно иметь строгую политику возврата или ожидать, что клиенты будут платить за доставку. В некоторых случаях, например, в случае настраиваемых произведений искусства, ваши товары не подлежат (и не должны) возврату. Тем не менее, покупатели должны знать об этом до совершения покупки. Вы не хотите, чтобы клиенты узнавали по телефону от представителя службы поддержки клиентов, что они не могут вернуть товар после того, как они уже вложили в него деньги.

Упростите процесс возврата

Сразу за бесплатной доставкой клиенты хотят беспрепятственной политики. Как розничные продавцы, вы должны максимально упростить процесс возврата.

Это может включать предварительно напечатанные этикетки для отправки и коробку для возврата. Клиенты не должны прыгать через несколько обручей, чтобы сделать возврат. Многие розничные продавцы делают это так же просто, как наклеивают этикетку на коробку и сдают ее в ближайшем почтовом отделении.

Примечание. Предварительно напечатанные транспортные этикетки также могут помочь предотвратить мошеннические возвраты. На этикетке обычно указаны исходные номера счетов-фактур, количество, SKU и т. д. Когда вы получите возвратный пакет, вы будете знать все, что должно быть в нем.

Предоставьте покупателям варианты возврата

Даже помимо простоты предварительно напечатанных этикеток для доставки, клиенты получают несколько вариантов возврата своих товаров. В опросе онлайн-покупателей UPS 2018 года 75% онлайн-покупателей отправили товары обратно розничному продавцу, а 58% предпочитают возвращать товары в физический магазин.

Если вы управляете физическими магазинами, подумайте о том, чтобы разрешить покупателям возвращать онлайн-товары в магазине. Это может быть отличным способом предложить вариант, который не требует от клиентов оплаты стоимости доставки. Когда покупатели заходят в магазин, это также дает возможность продавать им разные товары.

Размышляя о возврате в магазин, обязательно учитывайте обучение сотрудников, короткие линии обслуживания, доступность и необходимые документы с обеих сторон. Все эти аспекты важны для создания хорошего впечатления от посещения магазина.

Автоматизируйте процесс возврата на серверной части

Не все, что входит в хороший процесс возврата, ориентировано на клиента. Чтобы розничный продавец правильно обработал возврат и выдал возмещение, в фоновом режиме вашего бизнеса должно выполняться множество процессов. Если вы работаете с платформой электронной коммерции и/или POS и ERP, между вашими операционными системами необходимо передавать большое количество данных о заказах и возвратах.

Без автоматизации члены вашей команды могут сами записывать и вводить данные заказа между вашими системами, чтобы произвести возврат. Ввод данных вручную может занять много времени и может привести к ошибкам. Это означает, что ваша компания может медлить с возмещением или делать это неправильно — либо это разочаровывает клиентов.

Рассмотрите возможность интеграции ваших розничных систем, чтобы автоматизировать процесс возврата. Это гарантирует своевременность и правильность возврата денежных средств. Это также может помочь поддерживать сложные требования к возврату, такие как частичный возврат для одного онлайн-заказа.

Предотвратите собственные ошибки

Сколько возвратов ваших клиентов является результатом ваших собственных ошибок? Иногда покупатель возвращает товар, потому что он получил не тот товар или полученный товар не того качества, которого ожидал. Как розничный продавец, вы можете попытаться улучшить эти две области и принять превентивные меры, чтобы снизить процент возвратов.

Для интернет-продавцов особенно важно помочь покупателям выбрать правильный продукт и сформировать ожидания в отношении характеристик и качества продукта. Информация о вашем продукте должна включать точные изображения, подробные описания, полезные таблицы размеров и отзывы клиентов. Когда ваш клиент получает продукт в свои руки, не должно быть ничего удивительного в том, что это такое. Выполнение этой дополнительной работы заблаговременно может помочь снизить количество возвратов товаров, которые не подходят по размеру или не соответствуют ожиданиям.

Еще одна распространенная ошибка среди розничных продавцов — отправка не того товара или количества. Если вы выполняете заказы в электронной коммерции или в магазине из ERP, вам необходимо передавать данные заказа между вашими системами. Использование ручного ввода данных может привести к неправильному вводу номера артикула или количества товара. Ошибки такого типа могут привести к дополнительным затратам на возврат, которые вы могли бы предотвратить.

Один из способов решить эту проблему — автоматизировать выполнение заказов между вашими системами розничной торговли, чтобы обеспечить передачу правильной информации о заказе между вашими системами. Для этого существуют интеграционные решения.

Что делать дальше

Обработка возвратов является ключевым аспектом розничной торговли. Неправильное управление процессами может повлиять на вашу прибыль и рейтинг удовлетворенности клиентов. Если все сделано правильно, вы можете побудить клиентов совершать повторные покупки и даже получить конкурентное преимущество перед другими. Все дело в том, чтобы сделать процесс плавным и легким для клиентов.

Есть много способов улучшить ваш процесс, и, надеюсь, эти советы направят вас в правильном направлении. Чтобы узнать больше об улучшении процесса возврата, ознакомьтесь со следующими статьями:

• Возвраты убивают прибыльность вашего интернет-магазина?
• Рекомендуемые методы обработки возвратов электронной коммерции
• 5 вещей, которые вы могли не знать об обратной логистике