Полное руководство по выявлению потребностей клиентов

Клиенты — это кровь бизнеса. Делать их счастливыми и довольными — это бизнес-приоритет номер один. В то время как деловая тактика продолжает меняться со временем, клиентский опыт неизменно служит опорой сильного бизнеса. Подумайте о самых успешных мировых брендах, и вы заметите общую черту: они знают пульс своего клиента, удовлетворяют его потребности и взамен зарабатывают его лояльность. Короче говоря, выявление потребностей клиентов и согласование с ними вашего бизнес-подхода — вот секрет долгосрочного успеха.

Является ли удержание клиентов проблемой для вашего бизнеса? Вы чувствуете, что количество ваших постоянных покупателей сокращается? Это может быть признаком того, что вам нужно работать лучше, когда дело доходит до обслуживания ваших клиентов в том, что они хотят и в чем нуждаются. Единственная серебряная подкладка здесь в том, что вы не одиноки. Многие владельцы бизнеса следят за продолжающейся шумихой и в конечном итоге тратят свои бюджеты на маркетинг, не понимая требований своих идеальных клиентов.

Несмотря на то, что инновации и последовательность являются отличными инструментами для роста бизнеса, они помогут вам только в том случае, если вы поймете потребности своих клиентов, что они ценят больше всего и как вы можете сделать их жизнь лучше. Если вы сможете сложить эти кусочки головоломки, вы сможете взломать код, обеспечивающий долгосрочную прибыльность и конкурентное преимущество.

В этом подробном руководстве мы углубимся в то, кто, что и почему нужно клиентам, чтобы вы могли строить и масштабировать бизнес до невообразимых высот.

Каковы потребности клиентов?

Принятие решений — сложный процесс, состоящий из нескольких этапов. Помимо внутренних мотивов, клиенты также учитывают множество внешних переменных, прежде чем остановить свой выбор на продукте или услуге. Потребности клиентов относятся к сочетанию этих доминирующих переменных, влияющих на решения о покупке.

Знание того, чего хотят ваши клиенты, — это первый шаг к пониманию их поведения и соответствующей разработке ваших продуктов или услуг. Эти данные позволяют вам разделить ваших целевых клиентов в соответствии с доминирующими переменными и соответствующим образом позиционировать себя на рынке.

В то время как цена является одной из основных потребностей, многие другие могут варьироваться в зависимости от продуктов и услуг. Например, функциональность, дизайн и опыт важны для продуктов, а прозрачность, эмпатия и опции определяют решение о покупке услуг.

Рекомендуем вам: 12 советов по созданию корпоративного видео, которое поразит клиентов.

Важность выявления потребностей клиентов

Некоторые из крупнейших организаций в мире могут различаться подходом к ведению бизнеса, но у них есть по крайней мере одна общая черта: все они понимают, чего хотят их клиенты.

В условиях быстро меняющейся бизнес-среды и растущей конкуренции клиенты ежедневно сталкиваются с новыми продуктами. Эти разработки модулируют потребности клиентов и, в свою очередь, их покупательское поведение.

Компании, которые адаптируют свою бизнес-стратегию, чтобы удовлетворять потребности клиентов, в долгосрочной перспективе процветают, потому что чем больше вы знаете о своих клиентах, тем лучше может быть ваш продукт.

• Улучшите свои продукты и услуги: соберите отзывы рынка и обновите свои продукты, чтобы они лучше соответствовали потребностям клиентов.
• Диаграмма пути клиента: узнайте об ожиданиях и поведении клиентов.
• Завоевывайте лояльность клиентов: собирайте отзывы, действуйте в соответствии с ними и привлекайте постоянных клиентов.
• Экономия дохода: удержание клиентов снижает потребность в маркетинге и ретаргетинге.

Сбор подробных данных о потребностях клиентов поможет вам:

• Разделите рынок на потребительские сегменты.
• Найдите то, что они ценят больше всего.
• Понимание индивидуальной психологии клиентов.
• Создавайте карты точек соприкосновения и находите удовлетворенных/неудовлетворенных.
• Ходите в их обуви.
• Спроектируйте/модифицируйте продукты соответствующим образом.
• Улучшить поддержку клиентов.

Лучшие способы определения потребностей клиентов?

Хороший клиентский опыт начинается с определения потребностей клиентов. Важно ориентировать стратегию вашего продукта или услуги на удовлетворение потребностей клиентов. Это касается не только перестройки вашей маркетинговой стратегии, но и общего подхода к бизнесу. Выявление потребностей вашего клиента не должно быть слишком сложной задачей. Чем проще это, тем легче вы сможете собрать соответствующие данные и добраться до них. Вы можете использовать простой четырехэтапный процесс для точного определения потребностей клиентов.

Перед этим, однако, вы должны наметить свои цели.

• Приведение продуктов или услуг в соответствие с требованиями клиентов.
• Определение не только первичных, но и дремлющих потребностей целевых клиентов.

Процесс выявления потребности клиента состоит из следующих этапов:

• Сбор данных для выявления потребности.
• Распределение данных с соответствующими отделами.
• Создание и настройка продукта.
• Сбор обратной связи и согласование стратегии.

Вам может понравиться: Праздничный электронный маркетинг: как привлечь максимальное количество клиентов в пик сезона? (Инфографика).

Сбор данных

Клиенты не только активно ищут продукты, которые удовлетворяют их потребности, но и интуитивно выбирают их. Сбор данных — это процесс, который позволяет вам принимать обоснованные решения о том, кто, что, почему и когда относится к клиентам. Опросы, интервью, фокус-группы и наблюдения — вот некоторые популярные методы сбора данных.

Сбор данных включает демографические профили клиентов, начиная от их возраста, пола, местонахождения, рода занятий и дохода и заканчивая их поведением, предпочтениями и психологическими особенностями.

Опросы

Опросы входят в число наиболее широко используемых методов сбора данных многими организациями, независимо от их размера. Несмотря на то, что они дешевы, количество информации, которую вы можете собрать из опросов, часто относительно невелико. Однако одним из недостатков письменных опросов является их ограниченный охват, поскольку они не учитывают факторы окружающей среды и не предвосхищают пассивные потребности.

Интервью

В методе интервью обмен информацией происходит один на один. Интервьюер знакомит участников с предварительно разработанным набором вопросов, а ответы записываются для анализа, как правило, с помощью электронных средств. Это качественный метод исследования, потому что вопросы открыты, и респонденты имеют больше свободы выражения.

Фокус группы

Прямой разговор с вашими целевыми клиентами — один из лучших способов узнать, чего они ожидают от вашего продукта. Интервью могут помочь вам в этом, но они могут занять много времени. Подход фокус-группы переводит процесс интервью в групповую среду, помогая вам сэкономить больше времени и оптимизировать ресурсы. Вы можете взять интервью у группы вашей целевой аудитории коллективно и определить их потребности, не просматривая их по отдельности.

Наблюдение

Команды дизайнеров и маркетологов могут сформировать представление о ценности продукта. Каким бы инновационным или привлекательным ни был товар, он выдержит испытание временем только в том случае, если решит реальные проблемы.

Исследования показывают, что наблюдение за использованием продукта является надежным способом сбора ценных данных. Метод наблюдения помогает компаниям проверить эти представления и пересмотреть свое предложение. Если вы видите, что клиенты тщательно используют ваш продукт, вы можете найти, где они борются, отмечая наблюдения по улучшению продукта. Любые проблемы, отмеченные таким образом, помогут улучшить дизайн продукта и удержать клиентов.

«Выбор подходящего метода сбора данных зависит от многих факторов. Целостный исследовательский подход, учитывающий множество точек данных, настроенных в соответствии с вашими требованиями, может творить чудеса. Например, Kadence USA разделяет исследования для конкретных целей, от разработки новых продуктов и понимания рынка до анализа брендов и рекламы». – объяснила Элли Техрани, генеральный директор Kadence (США), в одном из своих недавних интервью.

Что вы можете сделать, чтобы удовлетворить потребности клиентов?

Успешная идентификация потребностей клиентов — это верхушка айсберга: предоставление вашего предложения на том же уровне, на котором ожидают клиенты, не менее важно. Вот несколько вещей, которые вы делаете, чтобы удовлетворить потребности клиентов.

Стандарты поддержки клиентов

Качество продукта или услуги — это лишь часть более широкой картины. Клиенты часто ищут качественную поддержку клиентов, на которую они могут положиться. Вы должны настроить процесс поддержки клиентов таким образом, чтобы обеспечить достаточную поддержку как для предпродажного, так и послепродажного обслуживания клиентов. Персонал службы поддержки клиентов должен быть обучен радовать клиентов быстрым решением проблем. Благодаря таким технологиям, как онлайн-чат и VOIP, вы можете оказывать поддержку в режиме реального времени клиентам по всему миру.

Измерение удовлетворенности клиентов

Точные и своевременные данные о пути взаимодействия с клиентами, их отзывах о вашем продукте и опыте работы с агентами службы поддержки могут помочь вам принять правильные решения. Используя такие показатели производительности, как CSAT (показатель удовлетворенности клиентов), NPS (показатель Net Promoter Score) и CES (показатель усилий клиента), вы можете узнать, как ваши нынешние клиенты относятся к вашему бренду.

Твердая коммуникационная стратегия

Стратегия одноканального обслуживания клиентов осталась в прошлом. Постоянный голос бренда по всем каналам в сочетании с вежливым и хорошо обученным персоналом службы поддержки может творить чудеса для вашего бренда. Переключитесь на многоканальный подход, который поможет вам поддерживать связь с помощью традиционных инструментов и платформ социальных сетей.

Потребности клиентов позволяют брендам становиться лучше в обеспечении ценности для клиентов. Когда вы начнете подчеркивать потребности клиентов, ваши идеальные клиенты будут лучше относиться к вашему бренду, дольше оставаться с ним и, в конечном итоге, помогут вам стать лидерами рынка в своей области.

Вам также может понравиться: 4 программных решения для управления NPS ваших клиентов.

Подводя итог

Одна из самых больших ошибок, которую может совершить владелец бизнеса, — выйти на рынок, не осознавая разрыва между проблемой, с которой сталкиваются его клиенты, и решениями, которые они планируют предложить. Без этих данных ваши продукты/услуги не смогут решить основные проблемы клиентов — они не окажут долгосрочного влияния на рынок и в конечном итоге проиграют конкурентам.

Ориентированные на клиента компании, которые развиваются со временем, остаются на вершине своей игры. Их решения основаны на данных, поэтому им легче оставаться на шаг впереди конкурентов.

Если вы хотите постоянно получать положительные результаты для своего бизнеса, начните с подробного процесса определения потребностей вашего клиента. Помогите своим клиентам установить связь с вашим брендом и предложите им решения, которые они ищут.