Как вернуть потерянных клиентов с помощью таргетированного контента

Мне как владельцу бизнеса трудно представить худший сценарий, чем потеря клиентов. Разочаровывающий в лучшем случае и разрушительный в худшем, это часто неизбежная часть бизнеса. Однако при наличии правильных стратегий вы можете увеличить удержание клиентов.

Есть много стратегий, которые вы можете использовать для увеличения удержания клиентов и развития лидов. В этом руководстве мы обсудим, как использовать целевой контент для улучшения ваших отношений с аудиторией. Вы также узнаете о пяти шагах, которые можно предпринять, чтобы вернуть потерянных клиентов.

Что такое целевой контент?

Целевой контент — это контент, созданный для нишевой аудитории в зависимости от того, на каком этапе пути клиента они находятся. Контент должен помочь вашей аудитории, справиться с болевой точкой или вызвать желание. В конечном счете, цель состоит в том, чтобы направить их дальше по маркетинговой воронке и наладить отношения с вашей компанией.

Допустим, вы хотите заняться прямой поставкой и вводите в Google ключевые слова «прямая поставка электронной коммерции».

Вы увидите результаты из блога Shift4shop.

Это пример целевого контента на вершине воронки.

Контент предназначен для людей, которые могут создавать магазин электронной коммерции или уже имеют его. Это соответствует этапам пути клиента к нашей целевой аудитории. Если мы сможем превратить часть людей, читающих контент, в потенциальных клиентов, мы сможем предоставить им более целенаправленный контент, который продвинет их дальше по маркетинговой воронке.

Вы можете использовать тот же подход, предоставляя релевантный контент своей аудитории на ключевых этапах маркетинговой воронки, чтобы увеличить удержание клиентов.

Вот пять шагов, которые помогут вам стать королем целевого контента.

Как вернуть клиентов с помощью целевого контента

Учиться на своих ошибках — неизбежная часть жизни. Если вы боретесь с удержанием клиентов, понимание проблемы и способов ее решения имеет основополагающее значение для их возвращения. Выполните пять описанных шагов, чтобы улучшить удержание клиентов.

1. Используйте данные для управления своей стратегией.

Насколько хорошо вы знаете своих клиентов? Я имею в виду, понять их? Выяснение желаний и потребностей ваших клиентов имеет решающее значение для процесса их удержания и изучения того, какой тип целевого контента использовать дальше.

Сбор разведывательных данных — ваш лучший способ извлечь эту информацию. Вам нужно выяснить предпочтения и антипатии вашего клиента. Одним из наиболее эффективных способов получения этих данных являются показатели RFM. RFM означает недавность, частоту и денежный:

• Недавность : например, как недавно клиент посетил ваш веб-сайт или совершил покупку.
• Частота : как часто клиент совершал действия, которые вы отслеживаете (общая цифра за определенный период времени).
• Денежный : сумма, которую клиент потратил на ваши товары/услуги.

Помещение ваших клиентов в электронную таблицу и присвоение им оценки из 5 на основе этих трех показателей может дать им общую оценку RFM. В идеале у вас должно быть 5-5-5 (максимальные баллы по каждому показателю).

Источник: Хороший

Объединение этих данных дает вам измеримое отслеживание того, насколько клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом. Затем вы можете начать группировать своих клиентов на основе их покупательских привычек.

В приведенной выше таблице показано, как можно сопоставлять и анализировать ваши оценки RFM. Мы немного поговорим о том, как вы должны использовать эти данные позже.

Чем лучше у вас будет система сбора данных, тем больше информации вы получите о своих клиентах. Например, вы можете обнаружить такие вещи, как пожизненная ценность клиента, и определить общие тенденции, которые возникают до того, как клиент уйдет. Затем вы можете создать систему для доставки целевого контента людям, которые проявляют эти предупреждающие знаки.

2. Определите, почему ваши клиенты уходят.

Клиенты могут покинуть ваш бизнес по многим причинам. Есть четыре основные причины, по которым клиент уйдет из вашего бизнеса. Они есть:

• Они были заинтересованы только в покупке одного продукта. Они довольные клиенты, и вы не можете дать им ничего другого.
• Клиент был недоволен поставленным вами продуктом. Они не планируют покупать у вас снова.
• Они были недовольны обслуживанием клиентов. Они не планируют покупать у вас снова.
• Они нашли альтернативную компанию, которая, по их мнению, предлагает лучший продукт или услугу.

Теперь вы мало что можете сделать с этим первым пунктом.

Например, если бы я купил машину сегодня, меня бы не было на рынке новой машины еще лет 5-10 — если, конечно, я не разобьюсь.

Целевой контент не вызовет у меня немедленного желания купить новую машину. Однако предоставление таких вещей, как бесплатное обслуживание и другие стимулы в течение всего срока владения автомобилем, может вернуть меня в автосалон, когда я захочу совершить новую покупку.

В этом примере вы можете увидеть некоторые ограничения и возможности целевого контента.

Существуют различные способы сбора данных о том, почему ваши клиенты уходят. Один из лучших способов узнать, почему ваш клиент ушел, — это опросить его. Опросы отлично подходят для сбора мнений клиентов о ваших услугах.

Иногда может быть трудно привлечь достаточное количество людей для участия в опросе, поэтому может помочь поощрение за их завершение. Также следует проводить интервью с постоянными клиентами. Получение отзывов от них может помочь вам понять, что вы делаете правильно.

Иметь доступ к этим идеям тоже здорово. Вы можете использовать их для создания целевого контента, который, например, объясняет, почему люди, которые перестали покупать у вас, должны снова стать клиентами. Или вы можете определить проблему. Например, некоторые лояльные костюмы могут сказать вам, что они разочарованы пользовательским опытом на вашем сайте. Если вы знаете это, вы можете внести необходимые коррективы для своего веб-сайта электронной коммерции.

3. Разработайте план удержания клиентов.

Итак, теперь у вас должно быть лучшее понимание того, почему ваши клиенты уходят. У вас также должен быть список предупреждающих знаков, на которые следует обратить внимание. Пришло время переломить ситуацию с потерянными клиентами!

С данными, которые вы собрали, теперь вам нужно добиться двух вещей:

1. Снова поднимите эти продажи, предлагая продукты или услуги, которые клиенты с наибольшей вероятностью купят в зависимости от своих покупательских привычек.
2. Верните количество клиентов — этого можно добиться, разработав новую маркетинговую стратегию, которая включает в себя все, что вы узнали из своих опросов, и новые идеи, с которыми вы столкнулись.

Вам необходимо выявить ключевые недостатки вашей бизнес-модели, возникшие из собранных вами данных. Например, возможно, ваш розничный бренд предлагал определенную линейку продуктов, которая не понравилась вашей клиентской базе.

Может быть, плохая логистика была причиной потери клиентов? Мало что так разочаровывает, как негативный опыт доставки. Поэтому, если возможно, осуществите доставку в тот же день, чтобы клиенты были довольны.

Наряду с исправлением очевидных проблем вам необходимо разработать план удержания, который вовлечет людей, которые проявляют тревожные признаки потери интереса к вашей компании. Именно здесь решающее значение имеет понимание признаков оттока клиентов и ваша способность предоставлять целевой контент.

4. Напомните недовольному клиенту, что он теряет

Теперь пришло время создать ваш целевой контент. Но прежде чем мы углубимся в это, вы должны решить, как отправить контент.

У вас есть несколько вариантов. Электронная почта и ретаргетинговая реклама — два лучших варианта. Ваш веб-сайт, конечно, также является хорошим домом для вашего целевого контента. Тем не менее, вам нужно привлечь этих людей на ваш сайт, чтобы потреблять контент.

Вы можете использовать данные, полученные в результате анализа RFM, для настройки времени запуска автоматических кампаний электронной почты и ретаргетинга. Например, отправка серии электронных писем, рекламирующих продукт со скидкой, может побудить бывшего покупателя задуматься о покупке в вашем магазине.

Кроме того, стоит поделиться с бывшими клиентами шагами, которые вы предприняли для улучшения обслуживания. Это может включать в себя такие вещи, как предложение бесплатной однодневной доставки для всех клиентов. Или более щедрая политика возврата.

5. Предоставляйте стимулы

Все любят халяву, верно?

Стимулирование ваших клиентов с помощью скидок, купонов, срочных распродаж, подарков и конкурсов — это гарантированный способ вернуть их внимание.

Четко объясните, что клиент получит, зарегистрировавшись или повторно присоединившись. Имейте четкий CTA. Не забудьте вернуться к своему RFM-анализу и данным, чтобы точно определить, какой тип стимулов будет работать лучше всего.

Но как именно вы должны достичь их своими стимулами? Опять же, вы можете использовать платформы, о которых я упоминал ранее. Особенно популярен обратный электронный маркетинг.

Проведение рекламных акций, например, в дни популярных интернет-магазинов, таких как Черная пятница, — еще один способ привлечь внимание бывших клиентов. Конечно, вам не нужно ждать Черной пятницы, чтобы запустить такие кампании.

Подведение итогов

Клиенты — это двигатель, который движет вперед любой бизнес. Отсутствие клиентов означает отсутствие продаж и, в конечном счете, отсутствие бизнеса. Потеря клиентов — это ужасный опыт, но он не обязательно должен быть смертельным. Принимая разумные решения, прислушиваясь к своим клиентам с помощью опросов, используя умные маркетинговые кампании и правильные данные, вы можете спасти тонущий корабль, эффективно используя целевой контент.

В этом руководстве описан пошаговый процесс, который вы можете применить, чтобы поделиться целевым контентом со своей аудиторией. Начните с просмотра данных о ваших клиентах, чтобы определить тенденции, и поговорите со своими клиентами, чтобы узнать, что вы делаете правильно, а где у вас есть проблемы. После того, как вы провели исследование, вам нужно разработать стратегию удержания клиентов.

об авторе

Джимми Родригес — главный операционный директор Shift4Shop, полностью бесплатного решения для электронной коммерции корпоративного уровня. Он стремится помочь интернет-магазинам добиться успеха в Интернете, разрабатывая стратегии цифрового маркетинга и оптимизируя покупательский опыт, которые стимулируют конверсию и повышают эффективность бизнеса.