Как использовать ориентированный на человека дизайн для улучшения коммуникативных процессов

Дизайн, ориентированный на человека, — это подход к решению проблем, который используется при разработке процессов, продуктов, услуг и систем, при котором потребности потребителя ставятся на первое место.

Чтобы использовать дизайн, ориентированный на человека, в творческом процессе, первое требование — развитьглубокое понимание пользователя, к которому мы стремимся.Только зная и, что еще лучше, «чувствуя» нужды потребителя — и непосредственно ощущая сообщество, для которого предназначен продукт, — мы можем разрабатывать решения, которые будет использовать потребитель. Практика ориентированного на человека подхода к дизайну означаетсоздание продуктов для решения проблем людей , чтобы помочь им жить лучше в современном мире со всеми его сложностями.

Дизайн, ориентированный на человека, основан на знаниях, которые могут быть получены исключительно из чувства эмпатии .Он выражается черезкреативность , то есть способность находить «боковые» пути решения проблем, и имеет целью сделать продукт коммерчески успешным(если мы применим человекоцентричный дизайн к деловому миру, бизнес-потребности всегда одни и те же). основных драйверов).

Что такое ориентированный на человека дизайн?

Дизайн, ориентированный на человека, интегрирует человеческую точку зрения на все этапы процесса решения проблемы : от наблюдения за проблемой в конкретном контексте до мозгового штурма и от концептуализации возможных решений до фазы реализации.

Дизайн, ориентированный на человека, использует эргономические навыки и методы удобства использования для повышения эффективности и действенности продуктов и услуг с конечной целью создания благополучия и повышения удовлетворенности пользователей с точки зрения доступности и устойчивости. Дизайн, ориентированный на человека, также противодействует возможным негативным последствиям использования продукта для здоровья и безопасности потребителей.

Дизайн, ориентированный на человека, и дизайн-мышление: сходства и различия

В то время как ориентированный на человека дизайн и дизайн-мышление делают сильный акцент на эмпатии (оба основаны на понимании того, что нужно пользователю), эти две концепции имеют некоторые общие принципы, но не совпадают.

Дизайн-мышление определяет направление, которому должен следовать рабочий процесс для создания нового дизайна, т. е. оно используется для открытия новых способов проектирования, тестирования и усовершенствования прототипов, в то время как проектирование, ориентированное на человека, после того, как продукт уже используется, дорабатывается. настраивает детали дизайна посредством итерации. В центре внимания дизайн-мышления находятся неудовлетворенные потребности : хотя оно проистекает из попытки почувствовать эмпатию, оно не предназначено специально для человека.Вместо этогодизайн, ориентированный на человека, фокусируется на человеческом опыте , который всегда улучшается в продуктах и ​​​​услугах, как в аппаратном, так и в программном обеспечении.

Этапы дизайна, ориентированного на человека

Исследования в области дизайна, ориентированного на человека, отмечены совместными действиями: дизайнеры не просто документируют проблемы, но и предлагают конкретные и своевременные решения, непосредственно привлекающие их целевую аудиторию. Создание ориентированного на человека дизайна начинается с выявления неудовлетворенной потребности, проверки идеи и приводит к созданию ценностного предложения. Декан Гарвардской школы бизнеса Шрикант Датар сформулировал процесс проектирования, ориентированного на человека, в четыре этапа:

• Объяснить
• Идеи
• Развивать
• Осуществлять

1. Уточнить

Эта первая фаза посвящена сбору данных и наблюдению за клиентами и используется для определения проблемы и формулирования первоначального представления о том, как ее решить.Вместо того, чтобы разрабатывать продукты на основе жестких и исключительных предположений, дизайн, ориентированный на человека, фокусируется на проявлении эмпатии, которая необходима для определения критических проблем в использовании продукта покупателем.

По словам Шриканта Датара, преобразующие инновации происходят отвыявления скрытых болевых точек, а не явных (которые пользователи могут описать и осознают), то есть от выделения тех болевых точек, которые не очевидны сразу, но проявляются только после длительного наблюдения и прослушивания. после изучения опыта пользователей и получения этого личного опыта.

2. Идеи

Вдохновение первой фазы ведет ко второй фазе: мышлению. Цель здесь состоит в том, чтобы преодолеть фиксированное когнитивное мышление , из-за которого мы склонны предполагать, сознательно или бессознательно, что существует только один способ интерпретировать ситуацию или справиться с ней.Мы можем сломать повторяющиеся и ограничивающие модели мышления, применяя различные методологии, такие как систематическое изобретательское мышление (SIT) или мозговой штурм, которые не дают нам застрять на решении до того, как оно будет протестировано, позволяют нам усилить творческий потенциал и предложить инновационные решения. идеи, готовые к воплощению в жизнь.

3. Развивать

На этапе разработки используются ранее разработанные концепции и идеи для создания серии прототипов. Интенсивная деятельность по созданию прототипов свидетельствует об операционной модели, ориентированной на эксперименты : разработка, тестирование и подготовка решений, которые будут реализованы в рамках непрерывного цикла, позволяют лучше удовлетворять потребности пользователей, снижать затраты, экономить время и повышать качество продукта. конечный продукт.

На данном этапе дизайн, ориентированный на человека, имеет три черты, общие с дизайн-мышлением: желательность , осуществимость(или устойчивость) иосуществимость. Эти три черты должны найти место в рамках одной и той же стратегии; они должны быть сбалансированы, чтобы достичь равновесия между тем, что желательно с точки зрения человека, что возможно с технологической точки зрения, и что возможно с экономической точки зрения.

4. Реализовать

Процесс проектирования, ориентированный на человека, заканчивается — но только временно — реализацией. На этом этапе компания должна быть в состоянии убедительно донести ценность своих инноваций до внутренних и внешних заинтересованных сторон, включая сотрудников и потребителей. Именно здесь решающий шаг успешно выводит продукт на рынок, поощряет его принятие и стимулирует рост.

Однако проект еще не завершен: желания и потребности клиентов будут продолжать развиваться, и компаниям придется приспосабливаться к ним. Сохранение людей в центре процесса разработки обеспечит непрерывные инновации и постепенную адаптацию продукта к рынку.

Как дизайн, ориентированный на человека, может улучшить качество обслуживания клиентов?

В 1980 году Apple попросила IDEO разработать мышь для их нового компьютера Lisa.Предыдущие попытки проектирования Дугласа Энглбарта и Xerox PARC дали результаты, которые были слишком дорогими и трудными для промышленного внедрения. Мышь Apple должна была быть надежнее и стоить меньше, чем предыдущие версии (минимум -10%). Команда IDEO создала чрезвычайно эффективный и значительно более дешевый механизм работы устройства, изготовила своего рода пластиковую «грудную клетку» для скрепления всех компонентов, протестировала и усовершенствовала остальные элементы, от слышимого и тактильного щелчка кнопки до прорезиненное покрытие мяча. Получившийся в результате дизайн базового механизма с тех пор практически не изменился и используется во всех формах мышей, выпускаемых на сегодняшний день. IDEO, компания, создавшая мышь Apple 40 лет назад, была, вероятно, первой дизайнерской и консалтинговой фирмой, применившей на практике концепцию дизайна, ориентированного на человека, объединив ее с методологиями, присущими дизайн-мышлению.

Duolingo — это приложение для изучения языков, которым каждый пользуется хотя бы раз в жизни. С более чем 120 миллионами пользователей по всему миру и поддержкой 19 языков Duolingo превратила дорогостоящий процесс в доступный опыт для миллионов людей (многие из которых не смогли бы позволить себе курсы, которые, безусловно, были бы более полными, но слишком дорогими). Дизайн Duolingo ориентирован на человека: приложение следует игровой логике для привлечения и поддержания вовлеченности пользователей, интерфейс прост в использовании, а система вознаграждений и напоминаний (по электронной почте или текстовым уведомлениям) мотивирует пользователей к участию.

Когда он появился, Spotify показал, что способы покупки и потребления музыки, которые использовались до этого момента, были совершенно неадекватными, и выявил наличие проблемы еще до того, как пользователи осознали ее как таковую. Доступ к практически бесконечному количеству музыки, которая собрана и систематизирована в одном месте за ежемесячную плату, был индивидуальной, полезной, персонализированной услугой, за которую потребители были готовы платить (и платить еще более высокую плату в случае премиальные программы).

Эти три примера демонстрируют, что гуманизация клиентского опыта является тенденцией, которой бренды не могут не следовать .Исследование TELUS International показывает, что почти60% потребителей предпочли бы застрять в пробке, чем посреди неудовлетворительного обслуживания клиентов.

Сегодня взаимодействие с клиентом должно быть разработано на основе потребностей клиентов и создано таким образом, чтобы предоставить то, что им нужно, наиболее личным способом. Но чтобы привнести человеческий фактор в путешествие клиента, компании должны отдавать приоритет дизайну, ориентированному на человека. Только тогда они смогут повысить вовлеченность, создать беспрепятственный опыт и лучше управлять коммуникационными процессами.

Повышение вовлеченности: ориентированный на человека дизайн поддерживает новые формы взаимодействия

С появлением искусственного интеллекта и способности компаний собирать все больше и больше данных о потребителях важно поддерживать подход, ориентированный на человека, чтобы привлечь их внимание и повысить вовлеченность.

Компания, которая принимает эту философию, работает с конечным пользователем, а не только для конечного пользователя. Это означает, что он продвигает и поддерживает развертывание новых способов взаимодействия и поддерживает все те цифровые взаимодействия, которые увеличивают непосредственное участие людей, использующих продукт или услугу. Цель состоит в том, чтобы иметь возможность выйти за рамки простого исследования клиентов и вместо этого разработать индивидуальный опыт: плавный, привлекательный, персонализированный.

Но как? Например, путем переосмысления структуры данных и пересмотра аналитических возможностей. Применяя ориентированный на человека подход, данные можно использовать в инициативах по машинному обучению для более точного прогнозирования поведения потребителей и инвестирования в те взаимодействия (или функции), которые воспринимаются как наиболее значимые.

Создание беспроблемного опыта: качественная информация для оптимизации каналов

Чтобы создать беспроблемный опыт, мы должны принять точку зрения людей, для которых мы создаем этот опыт. Мы говорили это много раз: дизайн, ориентированный на человека, предоставляет инструменты для создания эмпатии, чтобы помочь понять поведение пользователей в отношении различных продуктов и решений.

Хотя количественные данные предоставляют нам фактическую информацию (как, когда и где происходят взаимодействия, пики активности и потребительские привычки), они не говорят нам, почему эти взаимодействия происходят в той или иной форме, а также не дают понимания контекста или настроений. Вот почему использование инструментов проектирования, ориентированных на людей, может помочь нам начать правильные разговоры и правильно интерпретировать качественные данные, направляя информацию, полученную в ходе действий по оптимизации, для различных каналов.

Результаты исследований и анализа ориентированного на человека подхода к проектированию поддерживают создание продуктов и услуг, которые лучше соответствуют реальным потребностям клиентов. Интеграция отзывов клиентов в процесс проектирования помогает компаниям нацеливать продукты и услуги, которые действительно нужны клиентам. Чтобы голоса пользователей находили отклик, важно облегчить общение с целевой аудиторией: получить точные знания о клиентах (существующих и потенциальных), чтобы модулировать своевременные сообщения и предлагать последовательный и актуальный контент, отражающий систему ценностей бренда и удается настроиться на получателей, передавая полезную и значимую информацию для каждого из них в полностью многоканальной перспективе.

Управление коммуникационным процессом: создание сообщений для ответов на реальные вопросы

Своевременная и последовательная коммуникация между брендом и пользователем является неотъемлемой частью методологии дизайна, ориентированного на человека.

Подход, ориентированный на человека, вовлекает клиентов в разработку коммуникационной программы, которая заставляет каждого человека чувствовать, что компания говорит напрямую и только с ним. Если этот подход не будет реализован на структурном уровне, он рискует привести к фрагментации корпоративной системы обмена сообщениями.

Ключевое качество дизайна, ориентированного на человека, заключается в том, чтобы голос клиента резонировал громко и четко в процессе проектирования. Спрашивать клиентов напрямую, какой контент они хотят получать, когда и как, бесценно: аудитория находится в идеальном положении, чтобы внести вклад, который в буквальном смысле является решающим. Эта концепция совместного творчества (компании с клиентами), которая, среди прочего, широко используется для общения с молодым поколением , приводит к тому, что качественная информация становится важным входом (наряду с предпочтениями в общении и данными об участии), который может быть использован для помощи. маркетологи создают сообщения, которые отвечают на реальные вопросы.Наличие качественной информации и возможность сочетать ее с количественными данными позволяет сделать следующий шаг: использовать эту информацию для создания персонализированного контента различных типов и длины, такого каккраткая форма и контент для перекуса , который можно отправить по предпочтительному для клиента каналу.

Интеграция ориентированного на человека дизайна в инновационную стратегию для гибридного будущего

Внедряя принципы дизайна, ориентированного на человека, компании учатся уделять должное внимание уникальным потребностям своей целевой аудитории. Благодаря сбору количественных и качественных данных они улучшают актуальную и актуальную обратную связь, а также улучшают процессы коммуникации. В этом смысле они сосредотачиваются сначала на человеческом элементе, а затем на технологическом элементе, что приводит к необычайно мощному гибридному опыту .Чтобы использовать потенциал ориентированного на человека подхода, остается только включить его в инновационную стратегию; только тогда его преобразующая сила сможет проникнуть во всю корпоративную культуру.