Как установить индивидуальные цели обслуживания клиентов для достижения успеха

Постановка индивидуальных целей обслуживания клиентов является неотъемлемой частью любой успешной бизнес-стратегии. Создание измеримых целей имеет важное значение для любого продавца, соискателя, предпринимателя или маркетолога, стремящегося улучшить обслуживание клиентов и добиться успеха в бизнесе.

Следуя шагам, описанным в этом посте, вы можете создать SMART-цели обслуживания клиентов, адаптированные к миссии вашей организации, и помочь повысить уровень удовлетворенности сотрудников при одновременном улучшении качества обслуживания клиентов. Вы узнаете, как эффективно внедрить эту структуру, чтобы повысить как уровень удовлетворенности сотрудников, так и качество обслуживания клиентов.

Мы также углубимся в ключевые показатели эффективности для измерения успеха вашего отдела обслуживания клиентов. От понимания важности времени первого ответа (FRT) до стратегий снижения стоимости контакта (CPC) — эти показатели имеют решающее значение для оценки прогресса в достижении поставленных целей.

Кроме того, мы рассмотрим меры обеспечения качества, такие как обзоры разговоров и документирование общих запросов. Эти методы позволяют лучше обмениваться знаниями между членами команды, что может привести к более последовательному опыту для клиентов.

Оглавление:

• Постановка SMART-целей обслуживания клиентов
  • Понимание компонентов целей SMART
  • Внедрение SMART framework в постановку целей
• Ключевые показатели эффективности: измеряйте успех как босс.
  • Время первого отклика (FRT): Need for Speed.
  • Снизьте стоимость контакта (CPC): сэкономьте эти $$$.
• Меры обеспечения качества в обслуживании клиентов
  • Роль разговорных отзывов в обеспечении качества
  • Документирование общих запросов для обмена знаниями
• Использование технологических инструментов для повышения качества обслуживания клиентов
  • Преимущества интеграции CRM и VoIP
  • Важность и стратегии интуитивно понятных инструментов самообслуживания
• Оценка постоянных клиентов и обучение сотрудников
  • Поощрения, повышающие лояльность клиентов
  • Создание обучающих видео Kickass
• Мониторинг эффективности с помощью показателей CSAT и NPS
  • Понимание показателей CSAT и NPS
  • Важность контроля точности
• Согласование ожиданий заинтересованных сторон
  • Преимущества согласования ожиданий заинтересованных сторон
  • Поощрение здоровой внутренней конкуренции
• Часто задаваемые вопросы о том, как установить индивидуальные цели обслуживания клиентов
  • Как вы ставите цели по обслуживанию клиентов?
  • Что является примером цели обслуживания клиентов?
  • Каковы некоторые умные цели для обслуживания клиентов?
• Заключение

Постановка SMART-целей обслуживания клиентов

В основе постановки индивидуальных целей обслуживания клиентов лежит философия SMART: конкретные, измеримые, достижимые, актуальные и ограниченные по времени. Эти рекомендации не только задают направление вашей команде, но и мотивируют действия, направленные на улучшение качества обслуживания клиентов.

Понимание компонентов целей SMART

Чтобы установить эффективные цели для членов вашей команды обслуживания клиентов, важно понимать каждый компонент SMART-цели:

• КОНКРЕТНОСТЬ: Цель должна быть кристально ясной, чтобы не было путаницы в том, что нужно достичь.
• ИЗМЕРИМЫЙ: он должен иметь конкретные критерии для измерения прогресса и успеха. Подумайте о времени отклика или скорости разрешения.
• ДОСТИЖИМОЕ: цель должна немного вытолкнуть членов вашей команды из их зоны комфорта, но все же достижимая при упорном труде и самоотверженности.
• ВАЖНО: цель должна согласовываться с более широкими бизнес-целями и способствовать общему росту компании.
• СВОЕВРЕМЕННОСТЬ / ОГРАНИЧЕНИЕ ВРЕМЕНИ: Крайний срок создает срочность, мотивируя людей эффективно расставлять приоритеты задач и быстрее достигать целей.

Внедрение SMART framework в постановку целей

Как только вы поймете эти компоненты, внедрение их в вашу личную или профессиональную жизнь станет относительно простым. Начните с определения ключевых областей, в которых необходимы улучшения, а затем примените эту схему для создания действенных шагов, которые непосредственно ведут к достижению желаемых результатов. Помните, последовательность является ключевым моментом; регулярный мониторинг гарантирует, что все не сбиваются с пути и оперативно вносят необходимые коррективы, сохраняя импульс и в конечном итоге со временем приводя к повышению производительности и более высоким баллам CSAT.

Ключевые показатели эффективности: измеряйте успех как босс.

Наличие четких и измеримых целей является ключом к успеху в бизнесе. И чтобы отслеживать свой прогресс, вам нужны некоторые причудливые ключевые показатели эффективности (KPI). В сфере обслуживания клиентов одним ключевым показателем эффективности является удовлетворенность клиентов . Счастливые клиенты, счастливая жизнь.

Время первого отклика (FRT): Need for Speed.

Быстрая реакция службы поддержки клиентов имеет решающее значение для создания положительного опыта. Итак, стремитесь к более короткому FRT, чтобы произвести впечатление на своих клиентов и повысить их удовлетворенность. Нужен турбонаддув? Получите какое-нибудь программное обеспечение для обслуживания клиентов, чтобы отслеживать производительность вашей команды в режиме реального времени.

Снизьте стоимость контакта (CPC): сэкономьте эти $$$.

Каждое взаимодействие с клиентами имеет свою цену. Чтобы контролировать расходы, попробуйте следующие стратегии:

• Счастливые сотрудники, счастливый кошелек: когда ваша команда удовлетворена, они будут решать проблемы клиентов, как супергерои, снижая цену за клик.
• Технологии на помощь: используйте CRM-системы и чат-боты с искусственным интеллектом, чтобы упростить процессы и сэкономить серьезные деньги.
• Расширьте возможности своих клиентов: научите их самостоятельно решать мелкие проблемы, чтобы им не приходилось так часто беспокоить вашу службу поддержки. Ча цзин.

Помните, что, сокращая расходы, всегда соблюдайте высокие стандарты качества, чтобы обеспечить стабильное положительное впечатление для ваших клиентов. Ты получил это.

Меры обеспечения качества в обслуживании клиентов

Предоставление образцового обслуживания клиентов является обязательным условием для любого бизнеса. Для обеспечения стабильного обслуживания необходимы эффективные меры обеспечения качества. Один из способов улучшить свою игру — обзоры разговоров. Нет, не подслушивание ваших клиентов, а отслеживание взаимодействия ваших агентов для поддержания высоких стандартов профессионализма и сопереживания.

Роль разговорных отзывов в обеспечении качества

Обзоры разговоров, также известные как мониторинг вызовов или аудит агентов, помогают определить области, требующие улучшения, и оценить выдающуюся работу оператора. Это как быть секретным агентом, только без крутых гаджетов. Просматривая разговоры, вы можете улучшить навыки своей команды и сделать своих клиентов счастливыми.

Но это не все. Документирование общих запросов клиентов является еще одним важным аспектом обеспечения качества. Это похоже на создание шпаргалки для вашей команды, чтобы они могли давать быстрые и точные ответы. Кроме того, это способствует культуре обмена знаниями между вашими агентами. Делиться — значит заботиться, в конце концов.

Документирование общих запросов для обмена знаниями

Поддержание всеобъемлющей базы знаний может иметь неоценимое значение для команд, предоставляя доступ к мудрости супергероев. Это все равно, что иметь под рукой энциклопедию супергероев. Документируя распространенные запросы и их решения, вы можете сократить время ответа и повысить показатели удовлетворенности клиентов. Это беспроигрышный вариант.

И если вы хотите вывести обслуживание клиентов на новый уровень, рассмотрите возможность использования программного обеспечения LeadFuze для генерации лидов. Это похоже на личного помощника, который предоставляет подробные профили клиентов, помогая вам адаптировать ваши стратегии общения к индивидуальным потребностям. Пришло время повысить уровень обслуживания клиентов.

Использование технологических инструментов для повышения качества обслуживания клиентов

Технологии развиваются молниеносно, и у компаний есть кладезь инструментов для повышения уровня обслуживания клиентов. Одной из таких мощнейших комбинаций является интеграция управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) с телефонными системами VoIP.

Преимущества интеграции CRM и VoIP

Когда CRM и VoIP объединяют усилия, происходит волшебство. Среднее время обработки и скорость решения увеличиваются, а ценная информация об удовлетворенности клиентов поступает с помощью инструментов сбора отзывов. Представьте себе: когда агент отвечает на звонок, интегрированная система извлекает все важные сведения о звонящем из вашей базы данных CRM. Это как личный помощник на стероидах, позволяющий агентам персонализировать взаимодействие и решать проблемы, как супергерои.

Важность и стратегии интуитивно понятных инструментов самообслуживания

Но подождите, это еще не все. Внедрение интуитивно понятных инструментов самообслуживания меняет правила игры в обеспечении первоклассного обслуживания клиентов. Подумайте о страницах с часто задаваемыми вопросами, чат-ботах и ​​базах знаний, которые позволяют клиентам находить решения самостоятельно, не дожидаясь помощи персонала службы поддержки. Хорошо продуманная страница часто задаваемых вопросов не только облегчает нагрузку на вашу команду, но и дает клиентам мгновенные ответы, превращая их в счастливых отдыхающих.

Чтобы сделать эти варианты самообслуживания популярными, обновляйте их на основе распространенных запросов, полученных вашей службой поддержки. И почему бы не добавить несколько чат-ботов с искусственным интеллектом, которые учатся на прошлых взаимодействиях и выдают точные ответы быстрее, чем гепард на кофеине?

Короче говоря, технологии открывают безграничные возможности для улучшения качества обслуживания клиентов при одновременном снижении эксплуатационных расходов. Пришло время компаниям освоить эти технические чудеса и повысить уровень обслуживания клиентов.

Оценка постоянных клиентов и обучение сотрудников

В мире обслуживания клиентов обязательно нужно проявлять любовь к постоянным клиентам. Эти лояльные клиенты не только приносят большие деньги, но и распространяют информацию о вашем бренде. Дайте им льготы, такие как скидки или эксклюзивные предложения, чтобы они возвращались снова и снова.

Поощрения, повышающие лояльность клиентов

• Программы лояльности: Поощряйте повторные покупки или рефералов потрясающими бонусами.
• Эксклюзивные предложения: предоставьте ранний доступ к новым продуктам или услугам до того, как это сделает широкая публика.
• Скидки на день рождения: позвольте клиентам почувствовать себя особенными с помощью персонализированных скидок на день рождения.

Давайте обсудим обучение вашего персонала. Хорошо обученная команда может обрабатывать запросы клиентов как профессионалы, что делает клиентов более довольными. Создавайте обучающие видеоролики, показывающие, как использовать программное обеспечение LeadFuze. Это помогает вашей команде учиться и служит удобным ориентиром в сложных ситуациях.

Создание обучающих видео Kickass

1. Определите общие проблемы клиентов или области, в которых сотрудники испытывают затруднения.
2. Напишите сценарий, который разбивает шаги для решения этих проблем с помощью программного обеспечения.
3. Запишите видео, четко рассказывая о каждом действии.
4. Отредактируйте видео для ясности, лаконичности и последовательности.

Последняя часть головоломки — добавление живого чата на ваш сайт или в приложение. С помощью живого чата клиенты могут получать помощь от агентов поддержки в режиме реального времени, избегая длительного ожидания. Исследования показывают, что компании с онлайн-чатом имеют более довольных клиентов. Итак, зачем ждать? Запустите интеграцию с живым чатом.

Мониторинг эффективности с помощью показателей CSAT и NPS

Если вы хотите измерить эффективность обслуживания клиентов, вам помогут показатели CSAT и NPS. Не смотрите дальше показателей CSAT и NPS. Эти плохие парни расскажут вам об удовлетворенности и лояльности клиентов. Кроме того, они помогают вам контролировать эти надоедливые ошибки.

Понимание показателей CSAT и NPS

CSAT измеряет, насколько ваши клиенты довольны вашим продуктом или услугой. Это похоже на табель успеваемости, где клиенты оценивают свой опыт по шкале от 1 до 5. Очень просто.

Теперь поговорим о NPS. Этот показатель измеряет лояльность клиентов. Просто спросите, могут ли ваши клиенты посоветовать вас кому-то из своих знакомых. Оценки варьируются от 0 до 10, причем те, кто набрал больше всего очков, являются вашими самыми преданными поклонниками. Вычтите ненавистников из любителей, и вуаля, у вас есть NPS.

Важность контроля точности

Точность - это ключ, мой друг. Вы должны убедиться, что ваше взаимодействие с клиентами находится на точке. Не допускаются дезинформация или недопонимание. Вот где регулярные аудиты и обзоры пригодятся. Используйте такие инструменты, как решения Zendesk Quality Assurance, чтобы ваши агенты были под контролем, а клиенты были довольны.

Согласование ожиданий заинтересованных сторон

В любой организации согласование ожиданий заинтересованных сторон имеет решающее значение для мотивации агентов. Это как заставить всех танцевать под один и тот же ритм — это создает ясность и повышает производительность. Кроме того, это намного веселее, чем хаотичная танцевальная тусовка.

Преимущества согласования ожиданий заинтересованных сторон

Согласование ожиданий заинтересованных сторон имеет ряд преимуществ. Во-первых, это устраняет путаницу и повышает эффективность. Это как дать всем GPS, чтобы они точно знали, куда идут. Во-вторых, когда роли и обязанности предельно ясны, команды могут сосредоточиться на предоставлении первоклассного обслуживания клиентов.

Но подождите, это еще не все. Согласование ожиданий также приводит к повышению уровня удовлетворенности клиентов и укреплению доверия и лояльности. Это похоже на уникальную связь с вашими клиентами — они будут возвращаться снова и снова.

Поощрение здоровой внутренней конкуренции

Поощрение духа соперничества на рабочем месте может иметь преобразующий эффект. Это похоже на стимулирующий матч по настольному теннису — он поощряет лучших сотрудников и делает вещи интересными.

• Мотивация: Соревнования разжигают огонь под задницей сотрудников и подталкивают их к лучшим результатам. Это как иметь личного чирлидера, только без помпонов.
• Рост: Конкурентная среда побуждает сотрудников повышать уровень своих навыков. Это как тренировочный монтаж в фильме Рокки, только без пота.
• Вознаграждение и признание. Признание лучших результатов повышает моральный дух и поддерживает мотивацию. Это как получить наклейку с золотой звездой, но для взрослых.

Чтобы способствовать здоровой конкуренции, не вызывая драмы, важно ставить четкие цели, регулярно предоставлять обратную связь и сохранять прозрачность. Это как быть судьей в честной игре – все играют по правилам и имеют шансы на победу.

Часто задаваемые вопросы о том, как установить индивидуальные цели обслуживания клиентов

«`html

– Не тратьте время на разговоры о не относящихся к делу вещах или не связанных с ними областях бизнеса, это праздник отсрочки. - Пропустите скучные разговоры о ценах, акциях и скидках, никто не хочет этого слышать. – Не нужно ругать конкурентов или другой бизнес, давайте будем стильными. – Держите свое личное мнение и анекдоты при себе, речь идет о фактах и ​​данных.

Как вы ставите цели по обслуживанию клиентов?

Вы можете установить цели обслуживания клиентов, внедрив структуру SMART: конкретные, измеримые, достижимые, актуальные и ограниченные по времени. Это включает в себя определение ключевых показателей эффективности (KPI), установление четких ожиданий и использование таких инструментов, как LeadFuze, для отслеживания прогресса.

Что является примером цели обслуживания клиентов?

Каковы некоторые умные цели для обслуживания клиентов?

«`

Заключение

Постановка целей обслуживания клиентов имеет решающее значение для успеха в бизнесе, а структура SMART помогает создавать цели, ведущие к результатам.

Измерение ключевых показателей эффективности, таких как время первого ответа (FRT) и стоимость контакта (CPC), позволяет компаниям оптимизировать свои операции по обслуживанию клиентов.

Меры обеспечения качества, такие как обзоры разговоров и обмен знаниями, способствуют исключительному опыту работы с клиентами.

Технологические инструменты, такие как интеграция CRM с телефонными системами VoIP и варианты самообслуживания, повышают эффективность обслуживания клиентов.

Поощрение постоянных клиентов с помощью поощрений и предоставление эффективных обучающих видео для сотрудников имеют важное значение для качественной поддержки.

Мониторинг эффективности с использованием показателей CSAT и NPS обеспечивает постоянное улучшение.

Согласование ожиданий заинтересованных сторон способствует здоровой культуре внутренней конкуренции.

Нужна помощь в автоматизации процесса поиска продаж?

LeadFuze предоставляет вам все данные, необходимые для поиска идеальных потенциальных клиентов, включая полную контактную информацию.

Пройдите через различные фильтры, чтобы сосредоточиться на лидах, которых вы хотите охватить. Это безумно специфично, но вы можете найти всех людей, которые соответствуют следующему:

• Компания в сфере финансовых услуг или банковского дела
• У кого более 10 сотрудников
• Которые тратят деньги на Adwords
• Кто использует Hubspot
• У кого в настоящее время есть вакансии для помощи в маркетинге
• С ролью менеджера по персоналу
• Только в этой роли меньше 1 года

Просто чтобы дать вам представление.

Или найти конкретные учетные записи или потенциальных клиентов

LeadFuze позволяет найти контактную информацию для конкретных лиц или даже найти контактную информацию для всех сотрудников компании.


Вы даже можете загрузить полный список компаний и найти всех в определенных отделах этих компаний. Проверьте LeadFuze, чтобы узнать, как вы можете автоматизировать лидогенерацию.