Как реагировать на инфографику в социальных сетях

Как реагировать в социальных сетях, представляет собой проблему для многих компаний.

Некоторые компании считают, что им не нужно прислушиваться к своим клиентам и реагировать на негативные комментарии. Некоторые из этих комментариев могут на самом деле не быть клиентами.

В любом случае, вы должны уметь справляться с целым рядом возникающих реакций.

Скорее всего, если вы думаете, что ваша компания — одна из немногих счастливчиков, которые еще не получили ее, это всего лишь означает, что вы ее не видели. (Скорее всего, ваши клиенты просто не отмечали вас в своих постах, оставив вас в блаженном неведении о каких-либо проблемах.)

Итак, что вы делаете, когда получаете (или находите) негативные отзывы в социальных сетях, которые видны всем? Не отчаивайтесь – не все потеряно.

Как реагировать на советы в социальных сетях

Первое правило, которое вам нужно сделать, это научиться быть терпеливым и делать домашнее задание. Прежде чем отправлять какие-либо сообщения или отвечать на какие-либо публикации, примите во внимание следующие рекомендации, которые помогут вам отслеживать и управлять негативными комментариями и жалобами.

1. Регулярно отслеживайте все жалобы, чтобы иметь контрольный уровень. Если жалобы начинают расти, вы знаете, что вам нужно исследовать вашу услугу или продукт.
2. Быстро отвечайте на публике, будьте вежливы и уважительны
3. Сохраняйте позитивную позицию, не будучи неискренним или публично отрицая
4. Каждая жалоба уникальна, поэтому решайте ее быстро и конфиденциально

Эти простые правила предотвратят эскалацию ситуации и превращение ее в большую PR-катастрофу.

№1. Найдите отзыв

Первым и самым важным шагом является мониторинг вашего бренда в Интернете — понимание репутации вашего бренда.

Клиенты часто упрощают это, отправляя вам отрицательный отзыв напрямую или отмечая ваш бизнес/услугу или продукт в публикации.

Однако иногда вы не узнаете, если вас не пометили.

Только 3% людей, которые жалуются на компанию в Интернете, на самом деле отмечают эту компанию в своих сообщениях.

Социальное прослушивание может помочь вам оставаться на вершине репутации вашего бренда, предупреждая вас о любых негативных упоминаниях вашего бренда в Интернете.

№ 2. Оцените ситуацию

Кто-то тролль? Или они законный клиент с жалобой ? (Есть разница между жалобой и оскорблением, особенно с точки зрения того, как с ними следует обращаться.)

• Если вы стали жертвой троллинга, будьте осторожны. Тролли питаются негативом, и их критика редко бывает конструктивной. В большинстве случаев я буду выступать за то, чтобы отвечать на негативные (и позитивные!) отзывы, но троллинг — это тот редкий случай, когда я настоятельно рекомендую вам отойти от ситуации и дать ей некоторое пространство. Ради вашего же блага, не кормите троллей .

Работа с обоснованными жалобами и троллями

Так много людей хотят знать, как реагировать в социальных сетях .

Прежде всего, давайте рассмотрим два типа негативных комментариев, на которые нужно реагировать.

К первой относятся обоснованные жалобы. Настоящие жалобы — это проблемы клиентов, которые необходимо решить.

Это ваш шанс продемонстрировать, что клиенты важны, что вы заботитесь о качестве обслуживания и хотите быть полезным и решать любые проблемы в вашем бизнесе.

Подлинные жалобы
Если жалоба клиента является подлинной, она, скорее всего, возникнет через один из ваших каналов в социальных сетях, поэтому важно быстро принять меры .

Многие люди теперь ожидают быстрого ответа на таких каналах, как Twitter. 32% респондентов The Social Habit, которые когда-либо пытались связаться с брендом, продуктом или компанией через социальные сети для получения поддержки клиентов, ожидают ответа в течение 30 минут. Примечательно, что 42% ожидают ответа в течение 60 минут.

Готова ли ваша компания обрабатывать запросы в социальных сетях в течение часа?

1. задокументируйте комментарий (он может быть удален), чтобы вы могли отслеживать разговор.
2. Найдите время, чтобы придумать подходящий ответ.
3. Не делайте это личным.
4. Клиент часто ищет помощи и предлагает вам возможность исправить ошибку.
5. Решайте проблему осторожно, уважительно и вежливо — не используйте подстрекательских выражений.

Если вы выберете этот подход, вы, скорее всего, завоюете доверие и лояльность ваших клиентов, и они станут ярыми поклонниками.

Работа с троллями

Что такое тролли? Ну, тролли — это представители общественности, не клиенты и не имеющие отношения к вашему бизнесу.

Хуже всего то, что они используют очень эмоциональный язык, чтобы заставить вас реагировать, и если они действительно реагируют, то они выиграли.

Тролли ищут внимания и процветают, получая общественный резонанс.

Как правило, у них самих есть небольшие сети, но они полагаются на ваше влияние, чтобы привлечь внимание.

Чтобы выбить их из колеи, вам нужно не позволять им использовать ваши каналы в социальных сетях.

Отвечая

Тон, которым вы отвечаете, определяет, как вас воспримут.

Так что держите настроение легким и дружелюбным. Если есть реальная проблема, признайте ее .

Используйте здесь свою политику обслуживания клиентов: клиент всегда прав (если только это не совсем необоснованная жалоба).

1. Отправьте извинения на сайте конкретной социальной сети. Это поможет, потому что у вас может быть более одного клиента с одной и той же проблемой.
2. Свяжитесь с клиентом в частном порядке и решите детали проблемы (каждая услуга / продукт отличается, но сделайте все возможное и дайте бонус, чтобы компенсировать проблему).
3. Открыто расскажите, как вы планируете решить проблему и в какие сроки это сделать.
4. Объясните с надлежащим количеством деталей, что пошло не так.
5. Кроме того, объясните, какие превентивные меры вы предпримете, чтобы у клиентов больше не было той же проблемы. Чем прозрачнее вы здесь, тем больше доверия вы получите от своих клиентов.
6. Научитесь правильно и эффективно реагировать на негативные комментарии в социальных сетях, и ваши клиенты будут рады поддержать вас еще больше.

Если вам нужно узнать, какие инструменты социальных сетей, загляните в раздел инструментов запуска.

№3. Задокументируйте проблему

По тем же причинам, по которым полиция будет документировать и фотографировать место преступления, вы должны делать то же самое, потому что:

• Доказательства исчезают . Отрицательный отзыв может быть подделан (может быть ошибка на странице или сообщение может быть отредактировано), и тогда вы не будете знать, о чем он был на самом деле.
• Клиент, стоящий за исходным постом, может позже почувствовать угрызения совести из-за публикации негативного отзыва в социальных сетях и удалить его. (Если вы думаете, что это решит вашу проблему, это не так. Проблема все еще существует. Вы просто не узнаете о ней, если еще не видели сообщение. Иметь проблему и не знать о ней в 10 раз хуже. )

Документирование отрицательной обратной связи также даст вам что-то конкретное, что вы сможете использовать в учебных целях позже. Как нынешние, так и будущие члены команды могут извлечь уроки из этого обмена мнениями, поэтому сохраните его в файле. Это в значительной степени гарантия того, что вы вернетесь к нему позже.

№ 4. Отвечать обдуманно

• Признайте проблему . Если это не проблема, которую вы можете решить немедленно, просто сообщите своим клиентам, что вы видели их сообщение. Общее «Привет, _____, нам очень жаль это слышать. Сейчас мы работаем над исправлением!» будет достаточно при установлении первоначального контакта. Это, конечно, лучше, чем вообще никакого ответа.

Имейте в виду, что безличный ответ, подобный приведенному выше, подходит только для ситуаций, которые нельзя решить немедленно. Если это то, о чем можно позаботиться сразу, то:

• Решите проблему. После выполнения шагов 1–3, если вы уже знаете, как справляться с проблемами и можете предложить решение, перейдите к шагу 5 и продолжайте .

№ 5. Следовать за

• Извинитесь – виновата ли ваша компания? Принести извинения. Признайте неудобства, которые вы доставили своим клиентам, и вы избавите себя от многих проблем в будущем. Даже если ситуация не была напрямую вызвана вашей компанией, но все же связана с вашим брендом, сейчас не время искать оправдания.
• Компенсируйте это . Если возможно, предложите клиенту что-то, чтобы компенсировать его неудобства. Если применимо, вы можете бесплатно расширить их членство, предложить им бесплатное обновление или заменить продукт, который не соответствует стандартам.

Дело в том, что вы должны сделать все возможное, чтобы уменьшить неудовлетворенность клиентов. И на виду, у всех на виду. Таким образом, аудитория, которая, возможно, видела первоначальный негативный отзыв, также имеет возможность увидеть, как профессионально с ним справляется ваша компания.

Всякое случается. Если вы еще не сталкивались с негативными отзывами в сети, это всего лишь вопрос времени.

Это факт, о котором знают и компании, и клиенты, поэтому, хотя ваши клиенты не будут полностью удивлены неисправностью (не говоря уже о том, что они все еще не будут разочарованы), они будут с нетерпением ждать вашего ответа.

То, как вы справитесь с ситуацией, имеет первостепенное значение. Небольшой знак вашей признательности за их поддержку может иметь большое значение для ее поддержания. Нужно ли мне напоминать вам?

Привлечение нового клиента обходится в 5 раз дороже, чем удержание существующего.

№ 6. Продолжайте следить

Итак, вы в курсе дел и выполнили первые 5 шагов своего плана действий по работе с негативными онлайн-отзывами: вы нашли отзыв, признали проблему, задокументировали ее, извинились и возместили ущерб. неудобства и последующая работа с клиентами по мере необходимости. Фу.

Вы были заняты, но это еще не все. Неотъемлемая часть вашего успеха зависит от ваших отношений с клиентами, и в это определенно стоит инвестировать.

Продолжайте отслеживать, что ваши клиенты говорят о вашем бренде в Интернете, и обрабатывайте любые новые негативные отзывы, которые появляются.

Отслеживайте упоминания вашего бренда с помощью инструмента социального прослушивания, такого как Brand24, чтобы получать оповещения в режиме реального времени о любых негативных отзывах о вашей компании в Интернете.

Имейте в виду: клиенты не всегда отмечают компании в своих сообщениях , отрицательных или положительных. Но это не значит, что они не ждут ответа.

Работаете с негативными отзывами или готовитесь к ним? Обратитесь к инфографике вверху. Используйте его и отвечайте своим клиентам.

За каждым негативным отзывом стоит реальный человек.

Когда ваши клиенты чувствуют, что они были в приоритете (вы действительно можете позволить себе этого не делать?), и вы сделали все возможное, чтобы компенсировать им это, это не останется незамеченным.

Даже несмотря на то, что все началось с негативных отзывов, то, как вы справляетесь с этим (и ключевой момент заключается в том, чтобы реагировать ), на самом деле может помочь вам укрепить доверие к вашему бренду среди вашей аудитории, включая недовольных клиентов.

Регулярно контролируйте свой бренд, чтобы быстро реагировать на запросы клиентов и управлять репутацией своего бренда.

Инфографика «Как реагировать на жалобы в социальных сетях»

Обслуживание клиентов в социальных сетях

Как использовать социальные сети для обслуживания клиентов