Как предоставить своим клиентам многоканальный опыт

Сегодня у клиентов больше знаний, доступа к информации и власти, чем когда-либо прежде. Предоставление многоканального обслуживания клиентов — ваш лучший способ радовать своих клиентов на каждом этапе пути.

Если им не понравится иметь с вами дело, они просто перейдут к другой компании в отрасли, которая использует современные каналы.

Если вы хотите произвести впечатление на своих клиентов и сохранить их бизнес, вам необходимо использовать многоканальный опыт. Таким образом, вы будете признаны лучшими в своей отрасли и в деловом мире в целом, что увеличит вашу прибыль.

Но что такое многоканальный опыт?

Почему это так важно и как вы можете предоставить своим клиентам согласованный способ доступа к вашим бизнес-решениям?

Это то, что мы рассмотрим в этой статье, чтобы вы могли создать план использования этой стратегии в своем бизнесе.

Без лишних слов, давайте начнем!

Что такое многоканальный опыт?

Во-первых, давайте поговорим о том, что такое омниканальный опыт, если вы не слышали о нем раньше.

Многоканальность означает интеграцию нескольких платформ , таких как обмен мгновенными сообщениями, социальные сети, текстовые сообщения и электронная почта, таким образом, чтобы создать единообразный пользовательский интерфейс для ваших клиентов.

Используя многоканальное мышление, вы можете обслуживать своих клиентов на более высоком уровне, более эффективно и удобно, что, в свою очередь, повысит доверие к вашему бренду .

Поймите свою аудиторию

Первый шаг в любом деловом начинании — сделать шаг назад и посмотреть на свою целевую аудиторию.

Понимая свой основной рынок на более глубоком уровне, вы можете убедиться, что ваш проект действительно отвечает их потребностям, чтобы вы могли зарабатывать на их продолжении бизнеса.

Вот несколько ключевых шагов для лучшего понимания вашей аудитории:

• Опросите бывших клиентов , чтобы узнать, что им понравилось (и не понравилось) в различных каналах вашей компании.
• Используйте исследование ключевых слов , чтобы выявить скрытые проблемы вашего рынка. Вы можете использовать это исследование для создания новых страниц или учетных записей для многоканального взаимодействия.
• Используйте аналитику , чтобы отслеживать поведение ваших клиентов и их реакцию на различные стратегии работы с каналами сбыта, и улучшайте настройки с помощью последовательных итераций.

Обладая этой информацией, вы сможете адаптировать свое предложение к потребностям ваших клиентов, чтобы они продолжали вести с вами бизнес.

Составьте карту пути вашего клиента

Давно прошли те времена, когда путь клиента состоял только из одного или двух шагов, таких как телефонный звонок, личное посещение или отправка документа по факсу.

Сегодня ваш клиент может найти ваш бизнес и отправиться в уникальное путешествие, включающее несколько этапов и платформ.

Чтобы определить лучший способ создания вашей многоканальной стратегии, вам необходимо наметить этот путь — как с точки зрения процесса продаж (как концепция более высокого уровня), так и с точки зрения конкретных страниц или приложений , которые они будут использовать на этом пути. распродажа.

Таким образом, вы можете согласовать свои различные платформы, чтобы они взаимодействовали друг с другом для беспрепятственного взаимодействия.

Улучшите время отклика в социальных сетях

Клиенты очень нетерпимы к техническим проблемам или чему-либо, что может замедлить процесс решения их проблем.

Когда они обращаются в вашу компанию — особенно в социальных сетях — они ожидают быстрого ответа .

В этом смысле такие ресурсы, как Twitter и Facebook, являются одновременно и благословением, и проклятием.

Клиенты ожидают, что у вас есть учетные записи на этих платформах и вы будете активно и быстро отвечать на любые запросы.

Убедитесь, что вы отвечаете на запросы в течение 30–60 минут , даже если вы не решите проблему полностью сразу.

Если возможно, используйте скрипт , который автоматически отвечает клиентам на Facebook, потому что это увеличит среднее время ответа.

Более медленное время может подорвать доверие между вами и вашим рынком.

Кроме того, настройте отслеживание ключевых слов на своих страницах в социальных сетях.

Некоторые фразы и термины будут доведены до сведения вашей команды как срочный запрос, который требует живого представителя, чтобы предложить решение как можно быстрее.

Включить самообслуживание

Поскольку многие клиенты больше привыкли использовать Интернет для решения своих проблем, они часто могут предпочесть вариант самообслуживания.

Удовлетворение этих клиентов является хорошей идеей не только потому, что вы повысите удовлетворенность клиентов , но и сократите расходы на агентов по обслуживанию клиентов.

Отличный способ предоставить решения для самообслуживания — подробные ответы на часто задаваемые вопросы , видеоролики и другая документация. Вот некоторые вещи, о которых следует помнить:

• Сделайте ваши часто задаваемые вопросы исчерпывающими, но простыми в навигации.
• Используйте A/B-тестирование , чтобы убедиться, что ваши ресурсы самообслуживания соответствуют потребностям клиентов.
• Нанимайте отличных копирайтеров , которые превращают клиентов в преданных поклонников, создавая убедительный опыт.
  

Предоставление вашим клиентам средств для самостоятельного решения некоторых распространенных проблем улучшит их впечатление о вашем бизнесе, а также даст вашей команде больше времени для решения более сложных вопросов.

Иметь адаптивный дизайн

На реальном веб-сайте или целевой странице вашей компании должны быть адаптивные функции .

Эти функции гарантируют, что размер и реорганизация вашего сайта будут соответствовать широкому диапазону размеров и брендов мобильных, планшетных и настольных устройств.

С таким количеством способов доступа к вашему веб-сайту вы никогда не знаете, откуда может прийти ваш следующий идеальный клиент.

Создание вашего веб-сайта с адаптивными фреймворками является обязательным, если вы хотите захватить свой трафик и преобразовать его с помощью своих продаж и маркетинговых сообщений на странице.

Иметь хорошее мобильное приложение

Если вы управляете бизнесом в сегодняшнюю цифровую эпоху без отличного мобильного приложения, вам придется вести тяжелую битву.

Мобильные телефоны являются наиболее популярной и доступной платформой для большинства потребителей.

С помощью мобильного приложения вы можете позволить клиентам совершать покупки, обращаться в службу поддержки и получать важные обновления непосредственно от вашего бренда простым и удобным способом.

Вот несколько советов, как сделать мобильное приложение удобным:

• Предлагайте удобные для мобильных устройств ответы на часто задаваемые вопросы и другие ресурсы для самостоятельной поддержки.
• Сделайте кнопку обслуживания клиентов хорошо заметной на главной странице.
• Упростите связь с вашей компанией с помощью кнопки для вызова службы поддержки или живого чата на мобильном телефоне.
  
• Интегрируйте систему отслеживания для всех мобильных запросов клиентов.
• Продвигайте свое приложение так же, как и любой другой продукт или услугу, чтобы клиенты действительно устанавливали его.

Мобильное приложение предоставляет вам доступ к вашим клиентам таким образом, чтобы вы могли решать их проблемы и более эффективно продавать им свои продукты.

Объятия живого чата

Клиенты, естественно, хотят решить свои проблемы как можно быстрее и с наименьшими трудностями. Это особенно актуально для руководителей высокого уровня и корпоративных клиентов, у которых мало времени.

Ничто так не говорит вашим клиентам, что они имеют высокий приоритет, как мгновенный ответ в чате .

Вот несколько советов по живому чату, чтобы ваши клиенты были довольны:

• Используйте надежное программное обеспечение , которое работает со всеми вашими цифровыми каналами.
• Создайте сценарий чат-бота, который звучит по-человечески , а не по-роботски, и оставляет место для импровизации вашей командой в зависимости от потребностей клиента.
• Загружайте журналы живого чата в CRM , чтобы ссылаться на ситуации клиентов и помещать их в контекст.
• Держите руководства и справочные ресурсы под рукой , чтобы вы могли отправлять их клиентам в режиме реального времени.

Вы даже можете комбинировать чат-ботов и живых агентов в своей службе поддержки клиентов, при этом первые будут обрабатывать более рутинные вопросы и передавать более сложные проблемы вторым, если возникнет необходимость.

Вывод

Сегодняшний рынок более сообразителен и требователен, чем когда-либо прежде. Это означает, что ведение бизнеса сталкивается с новыми проблемами, которых не было даже 10 или 15 лет назад.

Чтобы ориентироваться в этом новом деловом мире и избегать ключевых ошибок, вам необходимо использовать многоканальные стратегии, которые обеспечат вашим клиентам единообразный опыт работы на разных платформах.

Если вы этого не сделаете, ваши конкуренты могут сократить вашу долю рынка.

Так что не попадитесь в ловушку, игнорируя все доступные вам каналы. Используйте их как единое целое.

Таким образом, ваши продажи, маркетинг и обслуживание клиентов будут интегрированы таким образом, чтобы помогать вашим клиентам лучше и в то же время увеличивать доход вашего бренда.

Понравилось читать блог? Подпишитесь на нашу двухмесячную рассылку, чтобы получать маркетинговые новости и советы .