Как выбрать лучшее программное обеспечение для чат-ботов для вашего бизнеса в 2022 году

Опубликовано: 2021-10-05

Большинство предприятий сейчас тестируют программное обеспечение для чат-ботов. Но подходит ли один размер для всех, когда дело доходит до автоматизации? В лучшем случае чат-боты обеспечивают быструю круглосуточную работу, которая требуется клиентам. В худшем случае они расстраивают клиента, отправляя его прямо на сайт конкурента. Ключ к нахождению правильной стратегии чат-ботов заключается в знании сильных и слабых сторон технологии (а также в том, чтобы не переусердствовать с тем, что могут сделать боты).

Для большинства компаний, ведущих бизнес в Интернете, чат-боты — это инструмент, позволяющий автоматизировать работу с клиентами. Мы живем в эпоху «ТЕПЕРЬ-клиента» (потребителя, который на каждом шагу ожидает мгновенного обслуживания по запросу), поэтому неудивительно, что бренды хватаются за ботов, чтобы масштабировать быструю поддержку клиентов.

Хотя программное обеспечение для чат-ботов имеет свои сильные стороны, оно может вызвать опасные проблемы для бизнеса при неправильном использовании или внедрении в спешке. Вдобавок ко всему, многие компании-разработчики программного обеспечения для чат-ботов преувеличивают, насколько «разговорчивым» может быть бот, когда исследования снова и снова доказывают, что клиенты ненавидят бесполезных чат-ботов, но совершенно не возражают, когда они интегрированы с полезной человеческой помощью.

Реальность такова, что чат-боты могут многое сделать для улучшения качества обслуживания клиентов, но они не могут сделать это в одиночку.

Чего ожидать в этой статье

В этой статье мы расскажем о двух типах чат-ботов и компаниях, которые предоставляют программное обеспечение для чат-ботов, в том числе:

  • Ада
  • Ответбот
  • Горгиас Автоматизация
  • Спасибо.ai
  • Сольвви
  • Просто
  • Зендеск

Кроме того, мы расскажем о плюсах и минусах программного обеспечения для чат-ботов и о вопросах, которые должен задать себе каждый, кто принимает бизнес-решения, прежде чем инвестировать в стратегию обслуживания клиентов, основанную только на ботах.

Зная о пространстве программного обеспечения для чат-ботов 2021/2022, вы сможете принять взвешенное решение о том, как ваша компания может добавить (или дополнить существующую) автоматизацию таким образом, чтобы привлечь клиентов и повысить доход для бизнеса. Беспроигрышный вариант!

Что такое программное обеспечение для чат-ботов?

Программное обеспечение для чат-ботов — это технология или платформа, используемая для запуска автоматизированной службы живого чата. Это позволяет чат-ботам стимулировать общение с пользователями-людьми на веб-сайте компании, платформах социальных сетей и приложениях для обмена сообщениями. они также являются предпочтительными каналами связи поколения Z.

Какие существуют типы чат-ботов?

Существует два типа автоматизации чат-ботов: диалоговые боты-автоответчики и самообслуживание. Каждый тип чат-бота служит своей цели в стратегии обслуживания клиентов. Альтернативой автоматизации чат-ботов является распределенная сеть агентов-людей, управляемая технологией искусственного интеллекта, такая как Human Cloud Network от Simplr.

Важно понимать, что разные боты могут (и не могут!) делать, прежде чем обращаться к поставщику программного обеспечения для чат-ботов.

  1. Разговорные автоответчики
     Разговорные боты могут быть реализованы как через электронную почту, так и через чат, чтобы быстро отвечать клиентам. Они позволяют клиентам задавать вопросы с произвольным текстом и получать ответы на основе диалога, анализируя вопрос и его намерение. Thankful.ai и Gorgias — компании, которые обеспечивают этот тип автоматизации.
  1. Самообслуживание

Чат-боты самообслуживания могут быть реализованы через чат и всегда готовы немедленно ответить клиентам. На базовом уровне боты самообслуживания позволяют в одно касание отвечать на вопросы клиентов, направляя их на предварительно загруженный FAQ или ссылку на справочную статью. Такие компании, как Zendesk, Answerbot и Solvvy, предоставляют этот тип услуг. Facebook Messenger также был одним из первых пользователей в этом пространстве.


Более сложные решения самообслуживания стремятся быть диалоговыми и использовать многоступенчатые деревья решений, чтобы направлять клиентов к решению, а также собирать и агрегировать важные данные о клиентах. Эту функциональность можно найти у таких провайдеров, как Ada и чат-бот Amazon.

Каковы преимущества программного обеспечения для чат-ботов?

Технология чат-ботов дает бизнесу три основных преимущества: скорость, доступность и эффективность использования ресурсов.

  1. Скорость: чат-боты могут быстро отвечать клиентам, почти не ожидая ответа. Это ключевой фактор (но не единственный) в завоевании клиента СЕЙЧАС и улучшении общих показателей CX. Чат-боты одинаково хорошо работают независимо от того, находится ли клиент на мобильном устройстве или на компьютере.
  2. Доступность: чат-боты обеспечивают круглосуточное обслуживание клиентов, без штатного расписания и планирования. Решения для самообслуживания позволяют клиентам получать ответы на свои вопросы, не обращаясь напрямую к представителю, что предпочитают некоторые клиенты (особенно для послепродажных запросов о статусе заказа и правилах возврата).
  3. Эффективность использования ресурсов: чат-боты сокращают объем заявок, поступающих непосредственно к внутренним агентам. В результате снижается потребность брендов в найме дополнительного персонала. Боты также могут быть полезны для предварительного сбора информации о запросе и, при правильной настройке, могут направить эту информацию агенту. Это экономит их время и вызывает более быструю реакцию клиентов. Кроме того, они обрабатывают запросы по более низкой цене, чем представители (это может не понравиться брендам, которые рассматривают CX как источник дохода, а не центр затрат).

Каковы проблемы с программным обеспечением для автоматизации и чат-ботов?

Мы определили три критических недостатка, связанных с автоматизацией и чат-ботами на 2022 год: низкая фактическая скорость разрешения, плохое качество обслуживания клиентов, а также настройка и текущее обслуживание. Бренды должны понимать эти пробелы при продаже программного обеспечения для чат-ботов.

  1. Низкая фактическая скорость разрешения: большинство чат-ботов и решений для автоматизации имеют значительно более низкие фактические скорости принятия и решения, а также более высокие скорости эскалации, чем они заявляют. Более высокие темпы эскалации также означают увеличение затрат, поскольку запросы, которые не могут быть разрешены ботом, требуют вмешательства внутреннего агента.
    • В отчете Forrester за 2019 год о чат-ботах содержится предупреждение о том, что «… чат-ботам могут потребоваться месяцы ухода и кормления, прежде чем они смогут обрабатывать значительную часть входящих запросов».
  2. Плохой опыт работы с клиентами: хотя многие боты и решения для автоматизации претендуют на звание «разговорных», большинству, если не всем, не хватает возможности обеспечить действительно личное, чуткое взаимодействие один на один, которое клиенты любят и жаждут. Это не хорошо для разрешения или преобразования! Большинство из нас знают об этом из взаимодействия с чат-ботами в прошлом году!
    • Forrester обнаружил, что большинство чат-ботов и решений для автоматизации «…не пытаются наполнить свои сообщения искусственным интеллектом и сделать их диалоговыми». Это оставляет клиентов разочарованными и часто не дает ответа на их вопрос.
  3. Настройка и текущее обслуживание: чат-боты и решения для автоматизации требуют значительного межфункционального сотрудничества и инвестиций в настройку, обслуживание и настройку. Бренды должны наметить и настроить потоки и пути принятия решений для любых потенциальных вопросов и сценариев, которые они хотят, чтобы их бот обрабатывал, чтобы их бот работал. Эти инициативы могут длиться несколько месяцев и требуют больших затрат из-за персонала и постоянного обслуживания и обслуживания.

Альтернатива чат-ботам: Human Cloud Network + NOW CX
Технологии по запросу, ориентированные на человека, — это новейшая разработка в революционном обслуживании клиентов и краеугольный камень движения NOW CX. Руководствуясь технологией искусственного интеллекта, люди могут круглосуточно отвечать на цифровые запросы компании. Сочетание технологии и человека гарантирует, что бренды будут поддерживать безупречное качество и время разрешения… в любом масштабе.

5 вопросов, которые следует задать себе при оценке поставщиков программного обеспечения для чат-ботов и маркетинговых ботов

Используйте следующие вопросы, чтобы помочь вашей команде пройти через процесс оценки программного обеспечения чат-бота.

  1. Как узнать, действительно ли клиенты, которые взаимодействуют с вашим ботом самообслуживания, получают то удовлетворение, которое они ожидают от ответов?
  2. Готовы ли вы посвятить время и усилия поддержанию обширной базы знаний ботов, чтобы она работала эффективно?
  3. Отдаете ли вы приоритет усилиям клиентов, когда дело доходит до разговоров с вашим брендом?
  4. Как это повлияет на качество обслуживания ваших клиентов, если и когда автоответчики не смогут точно дать клиентам ответы, которые им нужны?
  5. Сколько времени вы готовы потратить на установку и настройку решения? Как быстро вы хотите/ожидаете получить выгоду от решения по обслуживанию клиентов?

Найдите автоматизацию, которая работает для вас

Выбор поставщика программного обеспечения для чат-ботов может оказаться непростой задачей. В то время как решения по автоматизации могут обеспечить большую скорость реагирования и сократить расходы, отвлекая объем от представителей службы поддержки клиентов, они часто не достигают цели, что приводит к эскалации до внутренних представителей, увеличению их опыта и увеличению общих усилий с клиентами.

Если вы заинтересованы в аутсорсинге обслуживания клиентов для удовлетворения ваших растущих потребностей в CX или в изучении альтернатив чат-ботов, которые обеспечивают круглосуточную поддержку людей без выходных, поговорите с Simplr.

Звучит слишком хорошо, чтобы быть правдой? Узнайте, как Simplr помог некоторым из самых инновационных брендов современности, включая Happiest Baby, ANINE BING и Princess Polly, привлечь больше клиентов и обеспечить первоклассный многоканальный опыт с круглосуточной поддержкой в ​​чате с реальными людьми.

об авторе

Джулия Люс — старший менеджер по контент-маркетингу в Simplr. Являясь сторонником NOW CX, Джулия помогает брендам ориентироваться в сегодняшнем ландшафте взаимодействия с клиентами с помощью отчетов о тенденциях, тайных магазинов и интервью с лидерами отрасли. До прихода в Simplr Джулия работала писателем-фрилансером в профессиональных и лайфстайл-изданиях. Она живет в Нэшвилле, штат Теннесси.