Как поддерживать высокий уровень обслуживания клиентов во время праздничной суеты

Ниже приводится выступление гостя Эбигейл Филлипс, руководителя службы поддержки Help Scout.

Как для электронной коммерции, так и для обычных ритейлеров напряженный праздничный сезон создает ряд проблем и возможностей.

Это может быть особенно верно в этом году, когда эксперты прогнозируют особенно сильный сезон: праздничные продажи могут вырасти на 4-4,5 процента по сравнению с прошлым годом, а онлайн-продажи, как ожидается, вырастут где-то с 14,9 до 21 процента. Ритейлеры усиливают персонал службы поддержки клиентов в магазине, чтобы покупатели могли забирать и возвращать товары, купленные в Интернете.

Если вы не будете осторожны, этот приток клиентов может поставить под угрозу качество обслуживания, но вы не можете позволить, чтобы обслуживание клиентов страдало во время праздничной суеты. Не тогда, когда требуется 12 положительных впечатлений, чтобы компенсировать один неразрешенный негативный опыт, а новости о плохом обслуживании клиентов достигают в два раза больше ушей, чем похвала за хорошее обслуживание.

К счастью, требуется лишь небольшая подготовка и внимание, чтобы ваши клиенты по-прежнему наслаждались первоклассным сервисом во время напряженного праздничного сезона. Вот наши лучшие советы, как сделать клиентов счастливыми, даже если вам кажется, что вы пьете из пожарного шланга.

Выберите свои каналы и назначьте право собственности

Если у вас есть физический магазин, сайт электронной коммерции или и то, и другое, вам нужно решить, как и где вы будете общаться со своими покупателями в праздничные дни: электронная почта? Живой чат? Поддержка по телефону? Социальные медиа?

Если вы не знаете, на каких каналах сосредоточиться, посмотрите, откуда поступает большинство ваших текущих вопросов клиентов, и решите, работает ли это для вас и ваших клиентов. Думаете, что захотите добавить новый канал, но не знаете какой? Опять же, начните с каналов, которые ваши клиенты в настоящее время используют чаще всего, а затем решите, какие из них вы можете поддерживать. Дайте себе достаточно времени, чтобы настроить процессы и поэкспериментировать с новыми инструментами задолго до того, как вы столкнетесь с праздничными пробками. Не запускайте крупный новый канал (например, службу поддержки в чате) прямо перед праздничным ажиотажем — протестируйте его в менее загруженное время года, чтобы сначала запустить его.

После того, как вы выбрали свои каналы, назначьте каждому отдельному владельцу. Кто отвечает за то, чтобы на каждое электронное письмо был получен ответ? Кто ведет кадровый чат и в какие часы? Владение снижает неэффективность, обеспечивает согласованность обслуживания и упрощает определение будущих улучшений.

Не забудьте сообщить своим клиентам, где именно они могут вас найти. Разместите варианты контактов в нескольких местах на своем веб-сайте — упростите связь с вами по любым каналам, которые вы поддерживаете, «в один клик», чтобы не терять клиентов из-за ненужной путаницы или трений.

Рассмотрите возможность найма удаленных сезонных работников

«Аутсорсинг» не обязательно является ругательным словом. Если у вашего бизнеса есть какое-либо присутствие в Интернете, рассмотрите возможность найма удаленного персонала службы поддержки клиентов, который поможет вам управлять объемом праздников. Большой пул кандидатов дает вам более широкий доступ к лучшим людям, а также дополнительный охват, когда вы нанимаете людей в разных часовых поясах.

Аутсорсинг всей или части вашей команды поддержки для адаптации к сезонным условиям позволяет вам увеличивать и уменьшать размер вашей команды по мере необходимости, без чрезмерного найма или необходимости увольнять людей, когда продажи снова затихают в новом году. Такие компании, как PartnerHero, могут помочь справиться с этими неустойчивыми нагрузками на поддержку.

«Вместо того, чтобы просто предоставлять «тела», мы узнаем, с чем сталкивается каждая компания в данный момент и к чему они стремятся», — говорит основатель PartnerHero Шервин Талие. «Далее мы выделяем команду наших сотрудников для работы исключительно с ними. Во время адаптации мы ищем реинжиниринг процессов, изменения политики или систем, которые могут помочь стабилизировать деятельность компании».

Способность не только отвечать на вопросы, но и улучшать свой бизнес является еще одним аргументом в пользу аутсорсинга поддержки клиентов. В конечном счете, ваши клиенты будут судить — если они получают отзывчивую, дружелюбную, чуткую и эффективную помощь, им не будет важно, с кем они разговаривают.

Для клиентов, которым не хватает времени, скорость = эмпатия

Праздники — отличное время, чтобы удвоить эмпатию. Хорошие специалисты службы поддержки понимают, что у большинства сварливых клиентов просто плохой день — это не личное. Праздники, однако, известны тем, что добавляют дополнительный уровень стресса, и взаимодействие с клиентами не является исключением.

Чтобы обеспечить наилучшую поддержку в это время, начните с того, что подходите к каждому разговору с чутким спокойствием и сосредоточьтесь на быстрых решениях. В это время года обслуживание клиентов становится больше связано с действиями и решениями, чем с теплыми пушистиками. Это нормально — не желать кому-то «Счастливого вторника!» и упоминание о том, какую отличную игру сыграла их местная футбольная команда вчера вечером, если это означает, что они — и следующий клиент в очереди — быстро урегулируют ситуацию.

Стресс ваших клиентов часто возникает из-за нехватки времени, поэтому они оценят сосредоточенность на быстрых действиях.

Настройте свою команду на успех

Группы поддержки могут помочь оптимизировать праздничные продажи компании и потенциально привлечь новых и преданных последователей с помощью предоставляемых ими услуг. Планируя заранее и стратегически распределяя свои усилия, вы обеспечиваете менее беспокойный праздничный сезон для своей команды и лучший опыт для своих клиентов.

• Установите ожидания клиентов

Объясните своим клиентам часы работы, а также то, как долго они могут ждать ответа. Настройте автоматический ответ, чтобы четко указывать часы работы, даты доставки и т. д. – установление ожиданий имеет большое значение и имеет решающее значение для поддержания удовлетворенности клиентов в праздничные дни.

• Автоматизируйте везде, где это возможно

Автоматизация работает лучше всего, когда она используется для обогащения, а не замены взаимодействия ваших клиентов с людьми. Не заменяйте свою команду роботами; помочь им стать сверхчеловеком.

Используйте программное обеспечение, чтобы упростить и улучшить обслуживание клиентов — например, вы можете настроить рабочий процесс в своей службе поддержки, чтобы отслеживать продукты с высоким спросом, которые, как вы знаете, будут распроданы и будут иметь сложные требования к доставке. Или вы можете предвидеть и предотвращать любые потенциальные проблемы, помечая разговоры на основе продуктов, заказанных клиентом, чтобы опередить объем или любые проблемы с доставкой или технические проблемы.

Наши друзья из Zapier составили список из семи быстрых советов по увеличению продаж электронной коммерции в праздничные дни с помощью автоматизации — его стоит прочитать!

• Рассмотрите возможность сортировки электронных писем клиентов по степени срочности.

Если вы обычно работаете с одним почтовым ящиком, но наблюдаете резкое увеличение количества обращений в праздничные дни, попробуйте настроить дополнительный почтовый ящик для менее срочных запросов.

• Просмотрите данные за прошлый год

Найдите время, чтобы просмотреть прошлогодние вопросы и болевые точки клиентов, а затем используйте их для обновления своей базы знаний и сохраненных ответов. Это также хорошая возможность улучшить любые внутренние процессы и правила взаимодействия с клиентами, такие как часы работы, правила доставки и т. д., по сравнению с предыдущим праздничным сезоном.

• Расширьте свою базу знаний

Для многих клиентов, которые предпочли бы помочь себе сами, убедитесь, что они могут — самообслуживание — это выигрыш для всех. Помните, что клиентам тоже не хватает времени, поэтому, если они могут найти ответ на свой вопрос, не обращаясь в службу поддержки, вы сократите усилия, которые им необходимо затратить. А качественные варианты самообслуживания позволяют вашей команде помогать большему количеству людей в целом, потенциально увеличивая ваши праздничные продажи.

• Сделайте информацию доступной

Любую справочную документацию должно быть легко найти покупателям, желательно в том месте, где вопрос может возникнуть естественным образом — это может быть простой текст на вашем сайте или встроенные виджеты, такие как Beacon, которые могут указать покупателям на информацию в источнике. (Не забудьте сделать ту же информацию доступной для ваших сотрудников, чтобы у них всегда была под рукой нужная информация, когда они помогают клиентам!)

• Проверьте свое присутствие в Интернете

Когда вы в последний раз гуглили название своей компании? Если вы не следите за этим на регулярной основе, проведите аудит результатов онлайн-поиска как минимум за месяц до начала курортного сезона. Актуальна ли ваша контактная информация в результатах поиска Google? А как насчет вашей страницы в Facebook или аккаунта в Instagram, который вы открыли два года назад и забыли? У вас все еще есть логин для этого?

Когда клиенты не могут найти немедленный ответ на одном канале, они могут искать другие. Убедитесь, что все отображаемые учетные записи активно контролируются и содержат точную и актуальную информацию. Просмотрите контактную страницу своего веб-сайта и подумайте о том, чтобы добавить на нее информацию о праздниках, такую ​​как продление рабочего дня, временные изменения политики доставки, где люди могут найти ответы и т. д.

Все руки на палубе

Всесторонняя поддержка выглядит немного по-разному для каждой компании, которая это делает, но когда вся ваша команда обучена помогать клиентам, вы можете вызвать подкрепление, когда ваш персонал службы поддержки окажется в затруднительном положении.

Конечно, всесторонняя поддержка в праздничные дни будет работать только при наличии круглогодичной программы. Каждый новый сотрудник Help Scout проводит время в очереди в течение своей первой или двух недель на работе, независимо от его роли, а для поддержки во время общекорпоративных мероприятий, таких как наши ретриты, мы планируем «часы поддержки», в течение которых все прыгают. в и очищает очередь в считанные минуты. Таким образом, члены группы поддержки не заняты работой, пока все остальные развлекаются.

В качестве дополнительного бонуса — или, возможно, лучшей причины для программы комплексной поддержки — это отличный способ держать клиентов в центре внимания для всех в компании, особенно для тех, кто обычно более удален от этих прямых взаимодействий.

Нет времени на устранение неполадок

Если это ваш первый год, когда вы проявляете инициативу в отношении обслуживания клиентов во время праздников, помните, что это нормально, если вы не сделаете все правильно в первый раз! Лучше преодолеть любые ошибки и внести улучшения в следующем году, чем устранять неполадки в самый загруженный сезон. Просто сообщите клиентам, что вы серьезно относитесь к их предложениям, а затем выполните эти обещания в следующий раз.