Как увеличить пожизненную ценность клиента за 5 шагов

Изучение того, как увеличить пожизненную ценность клиента, поможет вашей компании укрепить отношения с клиентами и добиться конкурентного преимущества на рынке.

Увеличение CLV также улучшит долгосрочную прибыльность вашего бизнеса, позволяя вашей компании со временем определить, какие клиенты наиболее ценны, и определить, как более эффективно распределять ресурсы для обслуживания и удержания этих клиентов.

Какова пожизненная ценность клиента?

Пожизненная ценность клиента (CLV) — это показатель, который отражает прогнозируемую чистую прибыль, которую ваша компания может ожидать от долгосрочных отношений с одним клиентом. Это покажет вам, какую ценность для вашего бизнеса представляет один клиент на протяжении всего периода сотрудничества.

Самая простая формула расчета пожизненной ценности клиента:

• CLV = ценность клиента x средняя продолжительность жизни клиента.

При расчете CLV также стоит учитывать множество других факторов, в том числе:

• Средняя стоимость покупки : средняя сумма, которую клиент тратит в каждой транзакции покупки в вашем бизнесе.

• Частота покупок: частота, с которой клиент совершает покупку (ежедневно, еженедельно, ежемесячно и т. д.).

• Продолжительность жизни клиента: предполагаемая продолжительность отношений клиента с вашим бизнесом.

• Валовая прибыль: прибыль, которую ваш бизнес получает от каждой продажи после учета себестоимости проданных товаров.

Учитывая вышеуказанные факторы, ценность клиента можно рассчитать по формуле: средняя стоимость покупки x средняя частота покупок. Более подробная формула для расчета пожизненной ценности клиента будет выглядеть так:

• CLV = ценность клиента (средняя стоимость покупки x средняя частота покупок) x средняя продолжительность жизни клиента.

5 способов повысить пожизненную ценность клиента

Повышение CLV не только поможет вашей компании максимизировать прибыль; это также позволит вашей организации построить более прочные отношения с клиентами и достичь клиентоориентированного подхода к бизнесу.

Вот несколько стратегий, которые могут помочь увеличить пожизненную ценность клиента:

Персонализируйте общение с клиентами

В мире, где потребители каждый месяц бомбардируются тысячами рекламных баннеров, спонсируемого контента и предложений по электронной почте, персонализация является ключом к тому, чтобы выделиться и выделиться из шума. Персонализация может заставить клиентов почувствовать себя более ценными и повысить вероятность их возвращения.

Существует широкий спектр тактик, как онлайн, так и оффлайн, которые вы можете применить для повышения персонализации и повышения пожизненной ценности клиента: от контента, ориентированного на клиента, и персонализированной упаковки до адаптивного дизайна веб-сайта и анализа истории заказов клиентов. Вспомните дни рождения ваших самых лояльных клиентов. Отправьте им рукописные благодарственные письма и праздничные открытки. Вы также можете предлагать персонализированные бесплатные подарки, расширенные версии или эксклюзивные образцы, чтобы углубить связь и повысить ценность отношений и опыта этих клиентов с вашим брендом.

Ключевым моментом является необходимость учитывать, что клиентов необходимо узнавать как людей, а не как номера счетов и идентификаторы транзакций. Повышая персонализацию взаимодействия вашего бренда, точек соприкосновения и взаимодействия с клиентами, вы даете им чувство индивидуальности и можете легче привлечь их внимание и вызвать лояльность.

Активируйте промоутеров и защитников бренда

Активизация промоутеров и защитников бренда — это мощная стратегия повышения лояльности к бренду, увеличения сарафанного маркетинга и увеличения пожизненной ценности клиентов.

Все клиенты, получившие положительный опыт, являются потенциальными защитниками бренда. Эти восторженные клиенты могут стать ценным активом для вашего бизнеса. Согласно исследованию отзывов клиентов , 28% потребителей, скорее всего, оставят отзыв после положительного опыта работы с брендом.

Будь то клиент, который поделился 5-звездочным обзором Google, влиятельный человек в Instagram или создатель контента, который органически рекомендовал ваш бренд своим подписчикам, или респондент, который поставил вашей компании высшую 10-ку в опросе Net Promoter Scoring (NPS), эти клиенты Предоставьте вашей компании уникальную возможность повысить вовлеченность, улучшить качество обслуживания и повысить пожизненную ценность клиентов.

Развивайте и укрепляйте отношения со своими защитниками. Выразите признательность за их поддержку и лояльность. Персонализированные электронные письма, благодарственные письма и эксклюзивные предложения могут во многом помочь защитникам почувствовать, что их ценят.

Отвечайте на отзывы и отзывы

Онлайн-обзоры и нежелательные отзывы на таких сайтах, как Google, Facebook, Yelp и Tripadvisor, дают людям возможность поделиться своим опытом не только с компаниями, но и с другими потребителями. Люди полагаются на эти обзоры, чтобы найти отличные компании, продукты, услуги и бренды.

Узнайте рейтинг репутации вашего бренда в Интернете

Избавьтесь от догадок в своей стратегии. Мгновенно создавайте онлайн-карту оценки репутации вашего бренда, включающую основные моменты обзоров, рейтинги, тенденции ключевых слов и многое другое.

Это делает реагирование на отзывы чрезвычайно важным, особенно для компаний, которые хотят узнать, как повысить пожизненную ценность клиентов и привлечь больше новых потенциальных клиентов.

Обучение тому, как реагировать на негативные отзывы, помогает немедленно улучшить восприятие потребителей, повышая вероятность того, что люди вернутся и сохранят интерес с течением времени.

А что делать с положительными или нейтральными отзывами, они тоже требуют ответа. Думайте об этом как о возможности усилить и подчеркнуть те аспекты, которые клиентам уже нравятся в вашем опыте работы с вашим бизнесом.

Разрабатывайте программы лояльности

Программы лояльности повышают пожизненную ценность клиентов, вознаграждая клиентов за повторные покупки. Предлагая баллы, скидки или эксклюзивный доступ к новым продуктам и услугам, вы можете стимулировать клиентов возвращаться и совершать больше покупок.

Программы лояльности также могут мотивировать клиентов тратить больше за транзакцию, поскольку им предлагаются вознаграждения или скидки за более высокие расходы. Это напрямую способствует повышению CLV за счет увеличения средней стоимости покупки.

Улучшите обслуживание и обеспечьте отличное качество обслуживания клиентов

Хорошей стратегией увеличения пожизненной ценности клиента является обеспечение отличного обслуживания клиентов и стремление улучшить качество обслуживания клиентов.

Это означает оперативное реагирование на запросы клиентов, эффективное решение проблем и создание у клиентов ощущения ценности при каждом их взаимодействии с вашим бизнесом.

Кроме того, научите свою команду стремиться постоянно создавать моменты волшебства и восторга и доставлять впечатления, которые нравятся клиентам и которые им интересны, гарантируя, что они будут возвращаться снова и снова. Когда клиенты постоянно удовлетворены своим взаимодействием с вашим бизнесом, они с большей вероятностью продолжат отношения с вашим брендом в течение длительного периода, увеличивая свой CLV.