Как улучшить цифровую адаптацию в страховой отрасли

Страховая отрасль, которая уже сильно пострадала от цифровой трансформации, снова изменится, поскольку широко распространенные технологии становятся все более и более способными влиять на потребительский опыт в ближайшие годы. В то время как каждая новая технологическая тенденция находится под влиянием (и, в свою очередь, влияет) корпоративной культуры, движущим фактором улучшения страхового процесса является, прежде всего, культура: это способность обеспечить клиентский опыт, который соответствует стандартам современных пользователей на протяжении всей их жизни. «путешествие» прямо сначальной стадии.

Сегодня цифровой онбординг в страховой отрасли является одним из двух важнейших моментов, от которых зависит успех сделок между страховыми компаниями и потребителями.На этом этапе у страхователя формируется представление о компании, что делает необходимым управление наилучшим образом.

Что такое цифровой онбординг?

Цифровой онбординг — это цифровой процесс приобретения нового клиента.Это может происходить с использованием цифровых точек касания компании или через любое из устройств пользователя, в том числе мобильное.

Термин «адаптация» возник в области человеческих ресурсов и используется для обозначения процедур найма новых сотрудников. С тех пор он расширился, чтобы определить процесс, посредством которого новый клиент приобретает все знания, необходимые для того, чтобы стать неотъемлемой частью организации.

В то время как адаптация до оцифровки обычно проводилась на месте и лично (в физическом отделении банка, страховом агентстве или магазине оператора мобильной связи) в течение последних нескольких лет, процедуры адаптации клиентов происходили в цифровом виде ичасто полностью удаленно.Во многих сферах бизнеса, и в частности в страховой отрасли, этот переход к цифровой регистрации приобрел актуальность в связи со вспышкой коронавируса, когда стало необходимо приобрести инструменты для удаленной «подключения» новых клиентов, чтобы избежать сбоев в работе. . Сегодня цифровая адаптация постоянно интегрирована в бизнес-операции во многих отраслях.

Что такое цифровой онбординг в страховой отрасли?

Благодаря цифровым технологиям страховщики могут использовать любую возможность для повышения уровня взаимодействия со страхователями. До появления Интернета весь процесс адаптации выполнялся вручную, лично и в течение периода времени, который мог занимать несколько дней. Использовать исключительно эти традиционные средства адаптации — значит рисковать потерей времени и клиентов.

Цифровая регистрация в страховании — это процесс сбора и проверки информации, необходимой для обеспечения покрытия, выдачи полиса и обеспечения того, чтобы клиенты понимали предложения, созданные специально для них.

Онбординг клиентов отличается от продаж или маркетинговых мероприятий, таких как лидогенерация или продвижение продукта. Цифровая регистрация в страховании сосредоточена на этапе после продажи и предназначена для развития отношений, которые со временем приобретают ценность.Во время этого полностью или в значительной степени оцифрованного процесса клиент имеет возможность самостоятельно выбрать продукт и сразу же приступить к покупке или подписке, даже без личного общения.

Со стороны страховой компаниицифровая регистрация позволяет значительно ускорить ряд операций : от сбора и проверки профилей страхователей до представления информации о ценах и подготовки документов и отчетов.Мы суммировали некоторые из многих преимуществ ниже.

Каковы преимущества цифровой посадки в страховании?

В целом цифровая адаптация дает компаниям три основных преимущества: она снижает операционные затраты на процесс; он обеспечивает поддержку обслуживания клиентов; это позволяет собирать более точную информацию; и устраняет трение. Давайте проанализируем их один за другим.

1. Снижение эксплуатационных расходов

Ручная или традиционная адаптация все чаще заменяется автоматизированными платформами, которые сокращают затраты и обеспечивают лучший адаптационный опыт для всех участников. Внедрив последовательный автоматизированный процесс, который упрощает и систематизирует наиболее избыточные операции адаптации, можно решить многие критические проблемы:

• Повышение операционной эффективности .Обеспечивает лучшую видимость и контроль над внутренними процессами и устанавливает централизованный рабочий процесс.
• Улучшено соотношение затрат и доходов.Значительное снижение затрат является результатом устранения избыточных действий: сотрудники могут тратить время на более продуктивные действия и сложные задачи, такие как администрирование процессов, а не на работу с документами вручную.
• Защита от риска мошенничества и нанесения ущерба корпоративному имиджу.Цифровые инструменты позволяют компаниям проверять клиентов, которых они выбирают. Всеобъемлющая комплексная проверка, соблюдение нормативных требований и проверка кредитоспособности являются неотъемлемой частью цифрового процесса адаптации, необходимого для предотвращения финансовых потерь или ущерба для репутации.
• Соблюдение правил конфиденциальности и обеспечение безопасности данных.
• Устранена (или значительно уменьшена) человеческая ошибка.Ручная регистрация оставляет место для упущений, таких как пропуск вложений и отправка неполных данных, что может увеличить время обработки, вызвать неудовлетворенность и, в худшем случае, привести к отказу от клиента.

Как мы видели, устранение препятствий на раннем этапе пути клиента приводит к существенному сокращению эксплуатационных расходов.

2. Поддержка цифровых процессов обслуживания клиентов

Потребность некоторых страхователей может заключаться в чистой экономии; другие могут искать в первую очередь удобный андеррайтинг; Третьим нужна надежная служба претензий. Некоторые ищут всесторонний охват; другие просто хотят получить консультационные услуги для защиты одного из своих объектов. Страховые продукты и услуги должны удовлетворять все эти потребности и отражать меняющееся поведение потребителей.

Страховщик должен продемонстрировать, что он знает и заботится о каждом новом пользователе. Если конверсия — это первый шаг, то внедрение релевантной, своевременной и многоканальной системы связи — это следующий шаг, который имеет решающее значение для поощрения более глубоких отношений с клиентом.Чтобы создать персонализированный опыт, открывающий дополнительные возможности, компаниям необходимо научиться использовать сочетание точек соприкосновения и каналов (электронная почта, телефон, онлайн и офлайн), чтобы обеспечить последовательное и привлекательное обслуживание клиентов «нужным» страхователям в точно в нужное время.

Страховщики должны располагать данными, технологиями и инструментами для предоставления своевременных решений, особенно на этапе адаптации. Цифровой подход не только предоставляет персонализированные продукты и услуги, но и прокладывает путь к удержанию клиентов.

3. Более точный сбор информации и устранение трения

С помощью цифровой регистрации, которая представляет собой процесс страхования на основе данных , вы можете собрать всю информацию, необходимую для обеспечения надлежащего покрытия(контактная информация, даты рождения, даты начала полиса и т. д.).

Следующим шагом является использование собранных данных для информирования клиента о политике и ее сложностях. Если передаваемое содержание ясно, полно и, возможно, интересно, это увеличивает вероятность того, что клиенты примут политику, а также снижается риск неправильного использования политики.

Собранные и проанализированные данные предоставляют страховщикам подробные отчеты и информацию о поведении клиентов, которые можно использовать длясоздания персонализированных предложений , которые можно распространять по правильному каналу в наиболее подходящее время.Это механизм, который лежит в основестрахования на основе использования , инновационного подхода к страховым услугам, направленного на улучшение коммуникации с клиентами на этапах регистрации.

Неточная или отсутствующая информация может привести к недоразумениям, которые, в свою очередь, часто негативно сказываются на уровне удовлетворенности клиентов. Инвестиции в создание точных знаний могут помочь снизить вероятность возникновения проблем в общении и недопонимания на более поздних этапах процесса. Решения CRM обеспечивают решающую поддержку в этом отношении.

Интеграция с CRM: как улучшить цифровую адаптацию в страховой отрасли

Чтобы перейти к цифровому рабочему процессу, необходимо автоматизировать процесс адаптации , чтобы упростить и ускорить все рабочие процессы.Автоматизируя повторяющиеся задачи, которые отнимают драгоценное время от повседневной рутины, цифровой процесс адаптации активирует определенные действия CRM, которые могут высвободить сотрудников, позволяя им сосредоточиться на важных действиях, но не пренебрегая при этом обычным обслуживанием.

На этапе адаптации цифровые инструменты позволяют автоматически загружать данные профиля на внутренние платформы, в первую очередьв CRM .Оттуда данные с помощьюпрогнозной аналитики используются для формирования базы знаний, из которой можно извлечь информацию для создания опыта, который все больше ориентируется на конкретные потребности страхователей (как потенциальных, так и приобретенных).

Затем, на этапе внедрения цифровых технологий, решающее значение имеют решения , которые обеспечивают полный охват цифровых процессов фискального и документарного характераи обеспечивают беспрепятственную интеграцию с уже используемыми инструментами и процедурами (включая основные функции электронных подписей).

Развитие отношений со страхователями: все преимущества CRM

Наличие решения CRM, адаптированного к конкретным потребностям страховой отрасли, является ключевым шагом на пути к полному использованию преимуществ цифровой адаптации.CRM, интегрированная с другими платформами, позволяет поддерживать актуальные профили клиентов и отслеживать взаимодействия, происходящие на всех каналах страховой компании. Это определенно эффективный инструмент для управления информацией по различным счетам, для мониторинга результатов, достигнутых инициативами в области маркетинга и продаж, для оптимизации операций различных отделов (в том числе отдела кадров и обслуживания клиентов), а также для повышения эффективности, снижения затрат и увеличения прибыли. .

• Одной из наиболее полезных функций страховой CRM являетсяуправление клиентами на протяжении всего конвейера от первого контакта до операций идентификации, оценки и конверсии продаж.
• Мониторинг взаимодействия очень полезен для обслуживания клиентов: он обеспечивает постепенное обучение, взаимодействие за взаимодействием.Полученные знания затем становятся доступными для команд из разных отделов, облегчая совместную работу, когда несколько агентов работают с одной и той же учетной записью.
• CRM оказывается невероятно полезным при интеграции в процесс адаптации, поскольку обеспечивает более точнуюсегментацию клиентов: позволяет организовывать и группировать контакты на основе различных категорий данных.От демографической информации до истории покупок процесс адаптации может развиваться на основе более надежной базы знаний, поскольку она проверена.
• Возможностьзагружать, хранить, обмениваться документами и создавать стандартные предложения и шаблоны предложений облегчает доступ к информации и улучшает совместную работу на всех этапах адаптации.
• Вы можете использовать CRM для автоматизации выставления счетов клиентам и поставщикам, отслеживания платежей и расходов, лучшего понимания движения денежных средств и прогнозирования будущих продаж и доходов на основе прошлых и текущих данных и тенденций.
• На этапе адаптации нельзя упускать из виду функции CRM для мониторинга социальных сетей, которые могут сэкономить время при управлении учетными записями, а также при разработке и реализации маркетинговых стратегий в социальных сетях.

В целом, все функции CRM, которые мы упомянули, имеют одну отличительную черту: они служат для развития отношений с страхователями и в этом смысле играют решающую роль в том, чтобы сделать процесс цифровой регистрации в страховой отрасли все более привлекательным.

Почему цифровой онбординг в страховой отрасли является приоритетом

В процессе адаптации у компаний есть возможность произвести хорошее и неизгладимое первое впечатление, поэтому весь процесс должен быть максимально гладким и простым.Обслуживание клиентов в этом отношении имеет решающее значение: пользователи, которые сообщают о положительных отзывах о ранних этапах своего опыта работы с новой страховой компанией, как правило, продлевают подписку. С другой стороны, если процесс адаптации сбивает с толку или разочаровывает, клиенты могут раздражаться и преждевременно прекращать отношения, которые они считают разочаровывающими.

Чтобы цифровая адаптация в страховании преуспела в построении долгосрочных отношений с клиентами, она должна быть приоритетом. Только так он может способствовать индивидуальному и актуальному опыту работы с клиентами, а также сделать повседневную работу отделов маркетинга и коммуникаций, отдела кадров и обслуживания клиентов более эффективной и привести к постоянному повышению производительности.