6 проверенных методов улучшения обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов является жизненно важной частью успеха любого бизнеса. Поскольку молва и рекомендации становятся основными движущими силами нового бизнеса, качество обслуживания клиентов сейчас важнее, чем когда-либо. Каждое взаимодействие с клиентом имеет значение!

Ваше обслуживание клиентов похоже на первое свидание. Это ваш самый первый шанс произвести впечатление на новых клиентов и сбить их с толку.

И если все пойдет хорошо, вы обеспечили себе второе свидание!

Но как обеспечить отличное первое впечатление и качество обслуживания клиентов? Возможно, вам нужны идеи, чтобы начать работу с лучшими практиками? У нас есть ты. В этом посте мы даем вам список из 6 эффективных способов улучшить обслуживание клиентов и поднять качество обслуживания клиентов на новый уровень.

Почему обслуживание клиентов так важно?

Обслуживание клиентов является важной частью многих предприятий электронной коммерции, поскольку часто является первой точкой контакта для любого клиента. Вот почему это может стать огромным отличием для вашего бизнеса.

Большинство людей думают, что улучшение их продуктов поможет повысить удовлетворенность клиентов, но мы все знаем, что это не всегда так. На самом деле, 73% людей говорят, что качество обслуживания клиентов является важным фактором при принятии ими решения о покупке.

Исследования также показывают, что 96% клиентов говорят, что обслуживание клиентов является важным фактором их лояльности к бренду. А 89% с большей вероятностью совершат покупку после положительного опыта обслуживания клиентов. Таким образом, обслуживание клиентов тесно связано с увеличением ценности клиентов и общей выручки.

А поскольку большая часть доходов бизнеса поступает от постоянных клиентов, которые, как правило, тратят значительно больше, чем новые клиенты, обращающиеся впервые, не следует игнорировать влияние вашего обслуживания клиентов на ваш бизнес в целом.

Источник: Статистика

Обслуживание клиентов — это простой способ дать посетителю повод выбрать вас среди конкурентов. Поэтому убедитесь, что ваша стратегия обслуживания и удержания клиентов находится на переднем крае вашей бизнес-стратегии.

Чтобы помочь вам начать, вот наши 6 основных советов по обеспечению отличного обслуживания клиентов и повышению их удовлетворенности:

6 способов улучшить обслуживание клиентов

1. Предложите личную поддержку в чате

Живой чат — один из самых эффективных способов общения с вашими клиентами. Живой чат позволяет вам быть всегда доступным для ваших клиентов и обеспечивает непосредственную и своевременную помощь от вашей службы поддержки. И что еще лучше, это намного быстрее, чем по телефону или электронной почте, и позволяет решать проблемы в режиме реального времени.

Естественно, чем проще вы сможете сделать так, чтобы ваши клиенты покупали у вас, тем больше вероятность того, что они придут именно к вам. В будущем это также улучшит удержание клиентов.

Добавление программного обеспечения для онлайн-чата на ваш веб-сайт может увеличить конверсию на 12% . А у посетителей, которые участвуют в чате, вероятность конверсии в 2,8 раза выше, чем у тех, кто не участвует в таком общении.

Живой чат также обеспечивает индивидуальный подход, которого нет во многих других способах общения. При этом ваше взаимодействие с клиентами выходит за рамки простого предоставления простых решений запросов и выстраивания значимых отношений.

Индивидуальный подход не только заставляет ваших клиентов чувствовать себя более ценными, но и дает им представление о том, насколько вы заботитесь об их потребностях. Кроме того, это поможет вам повысить лояльность клиентов и увеличить продажи.

Наконец, живой чат — это экономичный и точный инструмент для измерения эффективности обслуживания клиентов и степени их удовлетворенности.

Пользовательские данные живого чата из вашего программного обеспечения для живого чата предоставляют информацию в режиме реального времени и информацию о ваших разговорах в чате, времени отклика, конверсии потенциальных клиентов и продажах. Это поможет вам лучше понять и оценить эффективность обслуживания клиентов. Таким образом, ваши усилия по обслуживанию клиентов не пропадут даром.

Чтобы узнать о том, как различные компании преуспели в обеспечении превосходного обслуживания клиентов в Интернете, прочитайте нашу статью, в которой перечислены четыре тематических исследования, чтобы получить действенные идеи и фактическую информацию для вашей собственной стратегии.

2. Выйдите за рамки обмена текстовыми сообщениями с личными видеозвонками

В современном цифровом мире обслуживание клиентов уже не ограничивается обменом текстовыми сообщениями. Компании должны выйти за рамки ожидаемого и обеспечить более индивидуальный подход к обслуживанию своих клиентов. Так что приветствуйте личные видеозвонки один на один.

Видеозвонки — это идеальный способ установить тесные контакты, поскольку они позволяют клиентам общаться с реальным человеком в режиме реального времени. Индивидуальные звонки идеально подходят для покупателей, которым нужна дополнительная помощь в процессе совершения покупки. Это часто имеет место при работе с уникальными или дорогими товарами, которые нуждаются в консультационной помощи или просто дополнительной информации перед покупкой.

Индивидуальные покупки в реальном времени также могут помочь вам в дополнительных и перекрестных продажах ваших продуктов. Например, вы можете предлагать релевантные рекомендации по продуктам. Во время телефонного разговора вы можете по-настоящему сосредоточиться на потребностях клиента, что упрощает поиск идеальных возможностей для дополнительных продаж.

Вот еще несколько способов, которыми видеозвонки могут принести пользу вашему бизнесу :

Видеозвонки стали более личными

Возможность видеть, слышать и общаться с клиентом намного эффективнее, чем обмен текстовыми сообщениями.

Использование видеозвонков может дать вам возможность укрепить отношения с вашими клиентами. Поскольку это позволяет вести более содержательные взаимодействия и беседы, ваш продавец может использовать это преимущество, задавая вопросы, которые могут предоставить больше информации о потребностях и предпочтениях их клиентов. Это помогает им узнать, как лучше их обслуживать.

Более быстрое решение проблем

Видеозвонки также позволяют клиентам быстро получать ответы без необходимости стоять в длинных очередях. Это означает, что им не нужно тратить свое время впустую, ожидая, пока кто-нибудь им поможет. Долгое время отклика — самая большая ошибка в обслуживании клиентов, поэтому избегайте ее!

3. Направляйте своих клиентов через ваш веб-сайт

Чтобы продвигать ваш лучший контент, направляйте своих клиентов на свой веб-сайт с помощью целевых всплывающих окон, ботов с часто задаваемыми вопросами и чат-ботов. Каждый из этих инструментов позволяет вам увеличить количество точек соприкосновения с клиентами и общаться с вашими клиентами по-разному.

Рассмотрите возможность использования чат-ботов часто задаваемых вопросов, чтобы продвигать свои лучшие ответы на часто задаваемые вопросы, или создайте бота, который предлагает статьи на основе того, что кто-то ищет.

74% пользователей на самом деле говорят, что предпочитают использовать чат-ботов при поиске ответов на простые вопросы.

Например, чат-боты — отличные инструменты для общения с пользователями, лидами, клиентами и всеми, кто находится между ними. Они могут помочь вам наладить отношения, быстро ответить на вопросы и увеличить продажи, например, предлагая купоны и скидки.

Эти инструменты могут помочь вашим клиентам на вашем веб-сайте и продвигать ваш лучший контент, чтобы им было легче находить то, что они ищут. Это может привести к более высокой удовлетворенности клиентов и лучшей поддержке клиентов, что, в свою очередь, приведет к увеличению продаж для вашего бизнеса электронной коммерции.

4. Автоматизируйте первую линию поддержки клиентов

Автоматизация обслуживания клиентов позволяет быстро реагировать, даже когда агент-человек может быть недоступен немедленно. Это может помочь вам повысить эффективность обслуживания и снять нагрузку с ваших групп обслуживания клиентов.

Автоматизация обслуживания клиентов становится все более популярной в индустрии электронной коммерции. Цель состоит в том, чтобы обеспечить лучшее качество обслуживания клиентов, а также снизить затраты на поддержку клиентов.

Боты часто задаваемых вопросов — особенно хороший способ автоматизировать первую линию поддержки клиентов. Они также полезны для сбора контактных данных, которые могут вам понадобиться, если вы хотите квалифицировать более сложные случаи.

Все больше и больше компаний используют ботов для ответов на часто задаваемые вопросы, чтобы мгновенно отвечать на вопросы клиентов. Некоторые также используют чат-ботов, которые задают вопросы перед сбором их контактной информации, чтобы квалифицировать более сложные запросы поддержки.

С помощью таких инструментов группы поддержки могут улучшить качество обслуживания клиентов, предоставляя более быстрые и точные ответы клиентам. Таким образом, вы можете избежать длительного времени отклика, что является одной из самых больших ошибок в обслуживании клиентов!

Используя ботов с ответами на часто задаваемые вопросы и чат-боты, вы можете быть уверены, что ваши клиенты получат нужные им ответы вовремя, а также освободите свои команды обслуживания клиентов, чтобы сосредоточиться на более сложных вопросах.

5. Соберите отзывы клиентов

Сбор отзывов важен, поскольку он позволяет вам определить проблемы, которые необходимо исправить в вашем интернет-магазине. И как только эти проблемы будут решены, больше людей смогут с радостью пройти через воронку и потратить больше.

Одним из эффективных способов сбора отзывов клиентов является активное взаимодействие. Благодаря увлекательному взаимодействию вы можете получить много ценной информации об опыте и удовлетворенности клиентов. Это могут быть NPS и опросы «хорошо или нет» или более содержательные многоэтапные формы.

Благодаря многоступенчатым формам лучший способ понять ваших клиентов и то, что влияет на их удовлетворенность, — включить как открытые, так и закрытые вопросы. Открытые вопросы отлично подходят для сбора общей информации о том, как клиенты относятся к продукту или услуге. Но с закрытыми вопросами вы можете собирать конкретные данные о клиентах, такие как контактные данные или история покупок.

Например, вы можете задать конкретные вопросы, связанные с функциями продукта, ценами, вариантами доставки и т. д. Это может помочь вам лучше понять предпочтения вашего клиента.

Попробуйте включить опросы на свой веб-сайт вместе с чатом. Таким образом, у ваших клиентов будет несколько способов возразить (или пересказать) о своем опыте совершения покупок.

Имейте в виду, что эти функции должны быть включены на протяжении всего пути клиента . Весь путь от до совершения покупки до после того, как заказ был выполнен. Убедившись, что вы охватываете несколько точек соприкосновения, ваши клиенты будут спокойны, зная, что вы всегда рядом, если что-то случится. Это также поможет вам определить области улучшения и улучшить обслуживание клиентов!

6. Повысьте качество обслуживания клиентов с помощью геймификации ️

У ваших клиентов есть большой выбор, когда дело доходит до того, с кем и как они будут вести дела. Вот почему для брендов очень важно предлагать привлекательный клиентский опыт, который отличает их от конкурентов.

Часто более специальные взаимодействия привлекают больше внимания среди клиентов и их сообществ. Это может вызвать волнение у ваших клиентов и их друзей. С помощью положительных рекомендаций и молвы вы можете быстро увеличить свой трафик и доверие.

Один из отличных способов выделиться и создать запоминающийся клиентский опыт — это геймификация. Подобные функции помогают инициировать взаимодействие клиентов с вашим брендом, как только они заходят на ваш сайт. И что еще лучше, если им нравятся игры и викторины - эти положительные эмоции могут быть напрямую связаны с вашим бизнесом. Это может добавить веселья и волнения в процесс покупок, что может побудить клиентов вернуться в будущем.

Если вы хотите получить идеи о том, как разместить игры на своем веб-сайте, посетите наш блог, посвященный маркетинговым идеям геймификации, чтобы повысить вовлеченность бренда.

Размещение игр на вашем веб-сайте также может помочь вам увеличить количество потенциальных клиентов и среднюю стоимость заказа, помогая вашему бренду строить отношения с новыми посетителями. На самом деле, геймификация вашего веб-сайта может увеличить время просмотра ваших посетителей на 30%.

Заключение

Хотя единого ответа на вопрос, что является ключом к удовлетворенности клиентов, не существует, вы можете комбинировать эти различные стратегии, чтобы повысить эффективность вашей команды обслуживания клиентов и дать вашим клиентам почувствовать, что их ценят и заботятся о них. И убедитесь, что эта стратегия применима в долгосрочной перспективе, поскольку постоянство является ключом к тому, чтобы ваши клиенты снова и снова выбирали вас.

Помните, что речь идет не только о технологии, которую вы принимаете. Обслуживание клиентов заключается в том, чтобы ваши клиенты чувствовали, что их ценят и о них заботятся .

Начните с этих советов, чтобы ваши клиенты всегда получали наилучшие впечатления от вашего бренда! Или ознакомьтесь с нашим бесплатным руководством по улучшению качества обслуживания клиентов.