Как улучшить процессы адаптации клиентов для коммунальных предприятий

В секторе коммунальных услуг все больше организаций направляют свои усилия насоздание инновационного клиентского опыта , чтобы гарантировать, что клиенты смогут плавно и мгновенно взаимодействовать через предпочитаемые ими каналы на протяжении всего пути.Регистрация клиентов находится на пересечении путей продаж и обслуживания и направлена ​​на облегчение перехода вновь приобретенного клиента к его или ее новому статусу информированного, знающего и удовлетворенного пользователя.Модернизируя и оцифровывая процесс регистрации клиентов, коммунальные предприятия могут уменьшить трения, облегчить нагрузку на обслуживание клиентов и повысить удовлетворенность пользователей.Помимо прочего, сегодня уже не требуется полная реструктуризация процессов и инфраструктуры; компании могут быстро стать более эффективными, внося постепенные улучшения, не нарушая весь рабочий процесс. Благодаря расширению аналитики, которую обеспечивают новые технологии, в частности облачные платформы SaaS,коммунальные предприятия могут использовать огромные объемы данных, к которым у них есть доступ, и повышать лояльность, предоставляя полезные услуги, которые являются своевременными, точными и эффективными.Это начинается прямо с этапа адаптации.

Какова цель адаптации клиентов для коммунальных предприятий?

Процессы адаптации клиентов в коммунальных службах могут принимать различные формы в зависимости от различных типов предоставляемых услуг. В целом, клиенты ожидают, что на этапе адаптации будет выполнен ряд шагов: будут проведены проверки для формального установления их личности, всегда в соответствии с нормативными требованиями; что у них есть необходимые инструкции для доступа к своим личным учетным записям; что они понимают, как использовать доступные им способы оплаты; и что они знают и умеют использовать доступные каналы связи для взаимодействия с компанией. Это минимум необходимых действий. Однако по-настоящему эффективный процесс адаптации клиентов — это тот, который, прежде всего, повышает ценность отношений и способствует их продлению.Это тот, который помогает новым клиентам чувствовать себя непринужденно, предоставляет пошаговые руководства (предпочтительно интерактивные) с полезными подсказками, подсказками и ярлыками, а также организует небольшие праздники, чтобы время от времени отмечать вехи клиентов (например, более устойчивое потребление). привычки или переход на продукт премиум-класса, рассказанный в персонализированных видеороликах).

Основные этапы процесса цифровой адаптации

Хотя «типичный» процесс цифровой адаптации может сильно различаться, мы знаем, что в большинстве случаев он по-прежнему состоит из трех этапов.

1. Запрос на регистрацию со стороны пользователя

Часто вновь приобретенные клиенты инициируют процесс адаптации. Как правило, пользователи могут получить доступ к услугам, организованным коммунальными предприятиями, непосредственно через свой веб-сайт, заполнив онлайн-форму или назначив встречу для разговора с оператором продаж или обслуживания клиентов.

2. Контакт от компании

За заполнением формы всегда следует сообщение от организации (заполнение формы клиентом происходит очень часто, поскольку для продвижения процесса может потребоваться домашний адрес и другие сведения об инфраструктуре). Эти взаимодействия (телефонные звонки, электронные письма, обмен чатами на веб-сайте, в социальной сети или приложении и т. д.) предназначены для установления первоначального контакта и используются для проверки информации, предоставленной пользователем, и, возможно, получения способов оплаты. В настоящее время весь переход или большая его часть происходит по цифровым каналам.

3. Регистрация на портале или платформе обслуживания клиентов.

Большинство коммунальных предприятий в настоящее время включили порталы или приложения самообслуживания, чтобы предлагать своим клиентам цифровой путь, когда они обращаются за помощью и когда они переходят к оплате (что касается бизнеса, новые цифровые инструменты позволяют им ускорить и улучшить процесс выставления счетов ) .Поэтому этап регистрации на платформе имеет решающее значение: если этапы цифровой адаптации не выполняются правильно, это ставит под угрозу вашу способность обеспечивать положительный опыт работы с клиентами, возможно, на постоянной основе, и это негативно влияет на весь жизненный цикл клиента.

Почему компаниям следует сосредоточить ресурсы и усилия на этапе адаптации?

В секторе коммунальных услуг есть несколько точек соприкосновения, и каждая из них представляет собой возможность построить стабильные и долгосрочные отношения между компанией и клиентом. Одним из наиболее важных из них, безусловно, является процесс адаптации по ряду важных причин. Начнем с того, что знаменитое высказывание Филипа Котлера о том, что гораздо дешевле сохранить существующего клиента, чем приобрести нового, остается верным.Независимо от размера бюджета, потраченного на привлечение клиентов, их можно легко потерять, если не хватает заботы и внимания к деталям. В случае, когда процесс адаптации клиента пронизан препятствиями и трениями, качество обслуживания клиентов неизбежно будет плохим и неудовлетворительным, и это повлияет на общее восприятие клиентом всего опыта. В результате каскадного эффектанегативное восприятие адаптации подорвет саму основу отношений, ослабит шансы на построение доверительных отношений и настолько повредит механизмы лояльности, что вероятность отказа станет все более вероятной.Без правильно спланированного и проведенного процесса онбординга уже существует риск потерять клиента в первые несколько дней после регистрации. Такие клиенты могут сразу же начать искать более пунктуальных, точных, прозрачных и надежных поставщиков услуг.

Сосредоточение ресурсов и усилий на этапе адаптации в конечном итоге является наиболее дальновидным шагом для получения долгосрочного конкурентного преимущества.

Как развивать процесс адаптации клиентов в коммунальных предприятиях: модернизация коммуникаций

Цифровая трансформация оказалась решающим фактором увеличения доходов и достижения большей эффективности, настолько, что в период с 2020 по 2021 год расходы на цифровизацию в отрасли увеличились с 30% до 38,4% .Какой решающий шаг следует предпринять компаниям для улучшения обслуживания клиентов в сфере коммунальных услуг? Вооружитесь наиболее подходящими цифровыми инструментами для достижения своих целей.

Это не строго техническая или технологическая проблема: цифровизация привела к глубоким изменениям в производственных процедурах, в принятых методологиях и во всем культурном подходе к управлению процессами. В частности,цифровизация сыграла центральную роль в модернизации связи с пользователями (существующими и новыми) за счет оптимизации и ускорения реакции службы поддержки клиентов.Эта трансформация стала возможной благодаря упрощению процессов сбора данных, известных как KYC («Знай своего клиента»), которые позволяют организациям (включая банки, финансовые учреждения и коммунальные предприятия) подтверждать личности людей, с которыми они ведут бизнес, и гарантировать, что эти организации действуют законно.

Эффективный KYC не только защищает компании (и пользователей) от риска мошенничества, но также позволяет им получить полное представление о самих клиентах.Используя историю профилей и собирая данные о поведении через специальную платформу (платформу данных клиентов), компании могут адаптировать свои процессы адаптации для более своевременного удовлетворения потребностей отдельных пользователей.

Вот почему отличный процесс адаптации должен также фокусироваться на системах сбора, отбора, архивирования и интерпретации данных.

Отправка сообщений по нескольким каналам: охват пользователей по предпочитаемым ими каналам

На ранних этапах отношений с новыми клиентами предоставляется информация, которая имеет решающее значение для немедленного создания точной базы знаний вашей клиентской базы. Наличие правильной и актуальной информации о клиенте облегчит улучшение качества обслуживания клиентов прямо на этапе регистрации.Это похоже на необходимость с самого начала общаться по нескольким каналам.Используя то, что они узнали о потребительских привычках и предпочтениях клиентов, компании смогут связываться с ними, в зависимости от их фактической доступности, через приложение, мобильный телефон, SMS, электронную почту, где бы они ни предпочли, а также смогут выбирать и отправляйте только тот контент, который может их заинтересовать, в тех форматах, которые с наибольшей вероятностью привлекут их внимание.

Стандартизированное решение для снижения нагрузки на службу поддержки клиентов

Оцифровав процесс адаптации, коммунальные предприятия получают стандартизированное решение для обмена данными о клиентах. Возможность полагаться на единообразный репозиторий, доступный различным отделам, имеет большое значение для повышения эффективности корпоративной CRM в долгосрочной перспективе. Процесс адаптации становится более совершенным по мере того, как информационные активы становятся больше и более четко сформулированными. Лучшее знание заинтересованных сторон неизбежно снижает трения, поскольку обеспечивает огромную поддержку в обслуживании клиентов за счет:

• фильтрация загрузки операторов в критические периоды;
• повышение качества обслуживания, позволяющее сократить среднее время обработки;
• сокращение количества вызовов на удержании;
• сокращение управленческих затрат, связанных с человеческими ошибками, задержками, жалобами;
• укрепление репутации компании в целом.

Процесс адаптации, который является максимально гладким для клиента, увеличивает вероятность его удержания и в конечном итоге оказывает положительное влияние на другие точки взаимодействия, такие как продление контракта или оплата счетов, создавая основу для все более положительного опыта клиентов.

Пять приоритетных направлений для улучшения процесса адаптации коммунальных предприятий

В процессе адаптации новый клиент получает все необходимые знания, чтобы стать неотъемлемой частью организации. Чтобы улучшить процессы адаптации клиентов в коммунальных предприятиях, компании могут реализовать ряд стратегий.

От увеличения отклонения вызовов до сокращения оттока клиентов, от снижения эксплуатационных расходов до повышения ценности клиентов — есть несколько ключевых областей, на которых коммунальным предприятиям следует сосредоточиться для улучшения процессов адаптации .Здесь мы выбрали топ-5, которые необходимо знать компаниям.

1. Улучшено отклонение звонков

Внедряя возможности самообслуживания и предоставляя клиентам простые в использовании цифровые платформы уже на этапе регистрации, коммунальные предприятия могут помочь клиентам быстро найти ответы на повторяющиеся проблемы или преодолеть некоторые легко решаемые проблемы самостоятельно. Это уменьшает необходимость обращаться в службу поддержки клиентов, что приводит к снижению количества отклоненных вызовов и повышению удовлетворенности клиентов.

2. Сокращение оттока клиентов

Уровень оттока сотрудников — настоящая болевая точка всей отрасли. По данным CM.com (мирового лидера в области облачного программного обеспечения для диалоговой коммерции), средний уровень текучести кадров в сфере энергетики и коммунальных услуг в США составляет от 30 до 35%.В Европе этот показатель составляет около 12-15%. Хотя высокий уровень оттока, вероятно, указывает на слабый клиентский опыт, несомненно, что это оказывает негативное влияние на доходы компании (мы уже упоминали об этом: привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем удержание существующих). Затем коммунальные предприятия должны определить приоритетность инициатив, которые могут помочь снизить уровень оттока клиентов на ранних этапах адаптации за счет раннего решения проблем клиентов, предоставления персонализированной поддержки и предложения стимулов для повышения лояльности клиентов.

Более продвинутые интерактивные инструменты, такие как виртуальные демонстрации, пояснительные видеоролики и пошаговые руководства, могут успешно использоваться для предоставления практических рекомендаций новым клиентам, обеспечивая плавный переход к полному использованию их услуг. Этоинтерактивные возможности , которые позволяют пользователям изучать функции, решать распространенные проблемы и настраивать свои параметры в интуитивно понятной и привлекательной среде.Предоставляя клиентам возможность активно участвовать в процессе адаптации, коммунальные предприятия сокращают время обучения и повышают удовлетворенность клиентов, способствуя формированию более прочной связи.

3. Снижение эксплуатационных затрат процесса.

Переход от физических каналов, таких как личные встречи или телефонные звонки, к цифровым платформам упрощает и ускоряет адаптационные операции и, как следствие, значительно снижает операционные расходы. Поощряя клиентов использовать варианты самообслуживания, компании могут добиться значительного сокращения эксплуатационных расходов при одновременном улучшении общего опыта адаптации. Управление коммуникациями с помощью решений для управления коммуникациями с клиентами (CCM) также может помочь повысить эффективность процесса адаптации.CCM, платформа, которая обеспечивает полный набор функций (от электронной почты до SMS, мобильных режимов push-уведомлений и веб-уведомлений), может оказаться решающим фактором для динамического сегментирования клиентов на основе их интересов и создания автоматизированных рабочих процессов, которые запускаются на основе определенныхдействий .Автоматизация на основе данных освобождает операторов от повторяющихся задач, позволяя им сосредоточиться на более ценных видах деятельности.

4. Большая интеграция процессов, дополнительные и перекрестные продажи

Интеграция различных процессов, таких как управление взаимоотношениями с клиентами ( CRM ), данные счетчиков (MDM), планирование ресурсов предприятия (ERP), связь с конечными пользователями ( CCM) и системы контента, созданного компанией (CMS), позволяет коммунальным предприятиям использовать ценные информацию для облегчения целевых дополнительных и перекрестных продаж, максимизируя ценность для клиента. В частности, CCM может предложить компаниям интересные возможности в процессе адаптации: используя предпочтения клиентов, компании могут нацеливать персонализированные предложения и рекомендации.

5. Интеграция с цифровыми процессами обслуживания клиентов

Цифровые процессы обслуживания клиентов могут значительно улучшить общее качество обслуживания клиентов. Интеграция цифровых решений по уходу, таких как чат в реальном времени, варианты самообслуживания и социальные сети, в процессы адаптации способствует быстрому решению проблем и улучшает общее качество обслуживания клиентов. Необходимо изменить общее отношение: опираясь на фактические данные, коммунальные предприятия получают всестороннее представление о своих пользователях и применяют упреждающий подход к реагированию на изменения.

В конечном счете, реальным мерилом успеха в адаптации клиентов в сфере коммунальных услуг является воспринимаемая ценность клиентов. Своевременно действуя в соответствии с пятью ключевыми пунктами, приведенными выше, коммунальные предприятия могут повысить удовлетворенность клиентов, достигнув более высоких оценок Net Promoter Score. Создание положительного опыта адаптации закладывает основу для установления долгосрочных отношений с клиентом, положительно влияющих на репутацию и прибыль компании.