Как улучшить адаптацию клиентов в банковской сфере

Традиционно перегруженный документальной работой и замедленный из-за ручных процедур и трудоемких «личных» взаимодействий, процесс адаптации клиентов в банковской сфере теперь можно улучшить за счет интеграции цифровых технологий в повседневную рабочую практику.

Для банков и других финансовых учреждений цифровая трансформация позволила оптимизировать и улучшить качество обслуживания клиентов, одновременно повышая операционную эффективность. Используя передовые технологии, такие как искусственный интеллект, платформы анализа данных и автоматизацию, банки могут разработать плавный, удобный и безопасный процесс адаптации. От создания учетной записи до подтверждения личности, от отправки документов до разработки персонализированных предложений — каждое из этих действий можно ускорить и упростить за счет внедрения цифровых решений.

Прежде чем углубляться в методы и инструменты, с помощью которых цифровые технологии улучшают адаптацию клиентов в банковской сфере, давайте начнем с пояснения, что мы подразумеваем под цифровой адаптацией в банковском деле.

Основная движущая сила привлечения клиентов в банковскую систему?Оцифровка

В исторический период, который характеризовался быстрым технологическим прогрессом и меняющимися ожиданиями клиентов, цифровая трансформация является фундаментальной силой, которая может изменить способы работы банков, взаимодействия со своими клиентами и предоставления своих услуг. В частности,цифровизация существенно повлияла на адаптацию — процесс, посредством которого новых клиентов приветствуют в банке и информируют о возможностях, которые он предлагает.

В банковском секторе цифровую адаптацию можно определить как автоматизированный процесс, который предоставляет клиентам доступ к финансовым продуктам и услугам.Он включает в себя множество операций, которые еще несколько лет назад были неизбежно аналоговыми, например, открытие банковского счета или подача заявки на кредит.

Новое понятие доступности

Географические ограничения и ограничения по времени часто не позволяют клиентам физически посещать филиал, что приводит к путанице и задержкам в процессе регистрации. Цифровая трансформация переопределила понятие доступности в банковской адаптации : через онлайн-порталы, мобильные приложения и виртуальное взаимодействие банки теперь могут взаимодействовать с клиентами независимо от того, где они находятся, гарантируя, что они смогут инициировать адаптацию, когда, где и по тому каналу, в котором они находятся. предпочитать.В банковском деле регистрация клиентов, ускоряя создание учетных записей за счет автоматизации, адаптируется к типичному цифровому образу жизни современного потребителя, помогая повысить его общую удовлетворенность.

Более глубокое и тонкое понимание

Преимущества цифровой трансформации в процессе адаптации выходят за рамки удобства и возможностей. Расширенные возможности анализа данных позволяют банкам глубже понять предпочтения, поведение и потребности своих клиентов.Эти четко сформулированные знания позволяют финансовым организациям предлагать персонализированные услуги и целевые рекомендации в области дополнительных и перекрестных продаж. Это передает послание о заботе и внимании к пользователям: банк признает каждого из них индивидуально и за ту ценность, которую они представляют.

Больше доверия

Когда мы говорим о технологических инновациях, безопасность и доверие всегда имеют первостепенное значение, и это тем более актуально в такой отрасли, как банковское дело.

Банки, инвестирующие в цифровое внедрение, уделяют приоритетное внимание защите конфиденциальных данных своих клиентов. Шифрование, многофакторная аутентификация и биометрическая проверка — это надежные меры безопасности, которые могут защитить личную и финансовую информацию.В условиях роста киберугроз это способствует укреплению доверия клиентов к банку.

Как мы видели, преимущества цифрового внедрения огромны, однако некоторое сопротивление и критические проблемы все еще сохраняются.

Несоответствие ожиданий и реальности

Цифровая регистрация клиентов в банковском деле, которая призвана быть быстрой, простой в исполнении и безопасной, проводится исключительно онлайн, но при этом должна соответствовать тем же законам и правилам, которые применяются в автономном режиме. Кроме того, несмотря на огромный прогресс, достигнутый за последние годы, многие банки и кредитные союзы продолжают подходить к цифровому обслуживанию клиентов небрежно и поверхностно, что способствует существенному разрыву между ожиданиями потребителей и реальностью того, что им предлагается.

Возьмем случай, когда человека наконец убедили подписаться на новый продукт или услугу, и он ожидает быстрого, простого и полностью цифрового процесса адаптации. Во многих финансовых учреждениях для регистрации по-прежнему требуется, чтобы клиенты вошли в филиал или обычное отделение для завершения процесса. Согласно отчету о цифровом банкинге, проверка личности и подписи являются двумя наиболее распространенными этапами, требующими «физического» взаимодействия.

То же самое справедливо и для банков, которые проводят лишь несколько цифровых этапов адаптации. Опять же, для потребителей это, как правило, неприятный опыт, который просто занимает слишком много времени по сравнению с тем, к чему они привыкли.

Крупный опрос, проведенный европейским поставщиком технологий идентификации Signicat, показал, что к 2022 году до 68% людей откажутся от процесса цифрового подключения к банковскому продукту (в 2020 году — 63%). Тенденция полного отказа от процесса, который не работает должным образом, вызывает особую тревогу, если учесть, что многие респонденты принадлежат к поколению Z и, следовательно, являются цифровыми аборигенами. Последствия таких сложных и обременительных процессов адаптации клиентов влияют на общее восприятие опыта работы с банком и имеют негативные последствия с точки зрения финансовых результатов.Цифровое внедрение является ключевым моментом для финансовых учреждений, и если маркетинговые инвестиции не смогут успешно привлечь всех пользователей на этом этапе их пути, потеря денег — в результате разрыва отношений с банком — вероятно, будет значительной.

Помимо критических проблем, которые мы выделили,по сравнению с традиционным взаимодействием в физическом банке цифровая адаптация происходит быстрее, дешевле и масштабируемее.Вот почему новые банки и финтех-компании строят всю свою бизнес-модель на этой практике. Это также намного удобнее для клиентов, особенно для молодых клиентов, которые выросли в условиях все более цифровой экономики. Меньше трений и круглосуточная доступность — это реальный фактор успеха для поколения Z и миллениалов, которые склонны предпочитать веб-банкинг традиционному банкингу.

Банковское обслуживание клиентов: какие изменения происходят с цифровой трансформацией?

В свете того, что мы написали до сих пор, кажется очевидным, что для улучшения качества обслуживания клиентов в банковской сфере одним из наиболее дальновидных решений, которые могут сделать компании, является внедрение цифровых процессов адаптации.Внедрение подхода, который отдает предпочтение полностью цифровым и гибридным операциям и способам связи, не только упрощает процесс привлечения клиентов, но и приносит многочисленные преимущества как клиентам, так и банкам. Фактически, цифровое внедрение меняет банковскую систему как минимум по трем направлениям: оно снижает затраты на печать, интегрирует различные точки соприкосновения с бизнес-системами и облегчает клиентам понимание продуктов и услуг.

Упростите процесс адаптации: попрощайтесь с расходами на печать

Традиционный процесс адаптации клиентов предполагает трудоемкую бумажную работу, повторяющиеся задачи и, прежде всего, огромное количество бумажных форм, которые необходимо распечатать и заполнить. Цифровое внедрение полностью изменило этот процесс, внеся значительный вклад в снижение операционных расходов в банковской сфере. По мере того как клиенты переходят от традиционных физических каналов и филиалов к онлайн-платформам, потребность в физической инфраструктуре снижается. Отдавая приоритет онлайн-формам и взаимодействиям, банки смогли значительно сократить расходы на печать.Сокращение использования бумаги не только соответствует экологическим нормам, но и способствует значительной экономии средств. Это позволяет финансовым учреждениям перераспределять имеющиеся ресурсы на инновации в сфере обслуживания клиентов. Этот переход привел к более экономичным операциям, сокращению накладных расходов и повышению общей эффективности. Экономия затрат очевидна не только с точки зрения недвижимости и персонала, но также и в сокращении требований к физическим документам и административных задачах, что в конечном итоге приводит к более упорядоченному и эффективному процессу адаптации.

Узнайте своих клиентов лучше, чтобы создать персонализированные точки соприкосновения.

Цифровой онбординг открывает банкам большие возможности лучше понимать своих клиентов. С помощью онлайн-форм, адаптивных сайтов, а также персонализированных и интерактивных видеороликов банки могут собирать данные, позволяющие понять предпочтения, потребности и поведение людей.Эту информацию затем можно использовать для создания точек соприкосновения, контента и предложений, отвечающих конкретным потребностям каждого клиента. Например, банки могут использовать свои данные, чтобы предлагать финансовые продукты и услуги, адаптированные к конкретным финансовым целям клиента и соответствующие им. Если клиент проявляет склонность к путешествиям, банк может порекомендовать услуги по обмену валюты или кредитные карты, которые накапливают баллы, которые можно обменять на вознаграждения, такие как авиабилеты, проживание в отеле, прокат автомобилей и многое другое. Используя такую ​​информацию, банки улучшают взаимодействие с клиентами и строят более прочные и долгосрочные отношения.

Интегрируйте различные точки соприкосновения для бесперебойной работы

Современные клиенты ожидают беспрепятственного взаимодействия, которое выходит далеко за рамки первоначальной регистрации. Цифровое внедрение позволяет банкам добиться этого за счет плавной интеграции различных точек соприкосновения в свою экосистему. Например, как только данные клиента надежно хранятся в системе банка, последующее взаимодействие становится более плавным. Независимо от того, подает ли клиент заявку на получение кредита, открывает новую учетную запись или ищет финансовую консультацию, его информация легко доступна, и больше нет необходимости отправлять избыточные данные. Кроме того, интегрированные системы позволяют банкам предлагать омниканальный опыт : клиенты могут начать процесс регистрации онлайн и легко перейти к взаимодействию внутри филиала или наоборот, без каких-либо перерывов.Такой уровень непрерывности повышает удовлетворенность клиентов и укрепляет репутацию банка как технологически продвинутого и клиентоориентированного банка на все более конкурентном рынке.

• Новые возможности дополнительных и перекрестных продаж.Интеграция процессов в рамках цифрового онбординга создает новые возможности для дополнительных и перекрестных продаж. По мере того, как клиенты участвуют в процессе адаптации, можно создавать индивидуальный контент для дополнительных банковских продуктов и услуг, которые соответствуют финансовым потребностям и целям клиента. Анализируя предоставленную клиентом информацию и историю транзакций, система может предлагать целевые предложения, способствуя вовлечению клиентов с самого начала их банковского пути.

• Комплексная и своевременная поддержка.Еще один ключевой аспект интеграции различных точек соприкосновения в процесс адаптации в банковской сфере связан с цифровыми процессами обслуживания клиентов. Благодаря чат-ботам, работающим в режиме реального времени, системам поддержки на основе искусственного интеллекта и автоматизированным платформам управления коммуникациями, клиенты могут управляться на протяжении всего процесса адаптации. Такая интеграция гарантирует быстрое решение любых вопросов, проблем или проблем, возникающих во время адаптации, что свидетельствует о стремлении банка обеспечить всестороннюю и оперативную поддержку.

• Комплексный взгляд на путь клиента.Бесшовная интеграция цифрового процесса адаптации с экосистемой приложений банка, включая системыуправления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и системы решения проблем, обеспечивает целостное представление о пути каждого клиента и скоординированный подход к удовлетворению потребностей клиентов и мониторингу их прогресса.Сопоставляя взаимодействие и запросы клиентов, банк получает подробную информацию о болевых точках и областях для оптимизации, что, в свою очередь, повышает общую эффективность процесса и удовлетворенность клиентов.

• Оптимизированные точки контакта.Процесс цифрового внедрения предоставляет банкам большую гибкость в оптимизации существующих точек взаимодействия и внедрении новых. По мере развития предпочтений клиентов и технологий банки могут адаптировать свой процесс адаптации, включив в него новые цифровые платформы и каналы. Такая гибкость позволяет банкам оставаться на шаг впереди, обращаться к клиентам там, где они наиболее активны, и экспериментировать с инновационными подходами, которые улучшают процесс адаптации, сохраняя при этом согласованность во всех точках взаимодействия.

В заключение,цифровые технологии совершают революцию в банковском обслуживании клиентов, устраняя затраты на печать, способствуя более глубокому пониманию клиентов, диверсифицируя точки взаимодействия с бизнесом и эффективно интегрируя их в ИТ-инфраструктуру.Этот преобразующий подход не только приносит пользу банкам за счет упрощения процессов и снижения эксплуатационных расходов, но также предоставляет пользователям удобный, персонализированный и безопасный опыт регистрации. Поскольку цифровая среда продолжает развиваться, внедрение цифровой адаптации в банковской отрасли демонстрирует постоянную приверженность улучшению качества обслуживания клиентов.