Как решить, готовы ли вы к решению для оркестрации цикла взаимодействия с клиентом

Понимание ваших текущих бизнес-процессов, знание того, как измерить успех, и способность определить, где вы ищете улучшения, — все это важные элементы процесса принятия решений с помощью инструмента оркестрации пути клиента (CJO).

Перед началом процесса важно знать о различных преимуществах, связанных с решениями CJO.

Преимущества использования инструментов CJO

Внедрение платформы, которая собирает, визуализирует, анализирует и обрабатывает данные во всех точках взаимодействия с вашими клиентами, может принести значительные преимущества. Вот некоторые из этих преимуществ.

Улучшено согласование между бизнес-единицами. Приверженность аналитике и оркестровке пути клиента требует, чтобы каждая бизнес-функция — маркетинг, продажи, обслуживание клиентов, разработка продукта — предоставляла данные о точках, где они касаются клиента на протяжении всего жизненного цикла. Этот обмен знаниями и координация, а также понимание, полученное при этом, могут помочь согласовать различные бизнес-подразделения, дав им общее представление о клиенте и позволив им согласиться с всеобъемлющими целями.

Увеличение доходов. На самом базовом уровне организация цикла взаимодействия с клиентом может позволить компаниям выявлять препятствия, мешающие потенциальным клиентам совершать покупки, тем самым повышая окупаемость инвестиций в маркетинг. Однако в более широком смысле правильное понимание своего клиента и сосредоточение внимания на том, чтобы предоставить ему то, что он ищет, на протяжении всего периода ваших отношений может принести дивиденды в долгосрочной перспективе, что приведет к перекрестным продажам, дополнительным продажам, повторным покупкам и защите бренда.

Более гибкий маркетинг и операции. Быстрые изменения в социальном и покупательском поведении, вызванные пандемией COVID, послужили уроком для многих бизнес-лидеров, убедив их в необходимости прислушиваться к клиентам и потенциальным клиентам в режиме реального времени. Данные и идеи, собранные с помощью таких методов, как оркестровка пути клиента, позволяют компаниям быстрее реагировать на потребности клиентов по мере изменения среды.

Улучшение отношений с вашим клиентом. Некоторые из самых больших тенденций, возникающих в результате пандемии COVID, не имеют ничего общего с болезнью или даже с работой на дому. Все встряски в нашей обычной рутине, а также пересмотр, вызванный социальными движениями, такими как Black Lives Matter, заставляют клиентов искать другой тип отношений с предприятиями, которым они покровительствуют. Это проявляется двояко.

Многочисленные опросы показывают, что клиенты ищут компании, которые их понимают и сочувствуют их потребностям. Каждый четвертый респондент, участвовавший в глобальном опросе потребителей Deloitte, полностью согласен с тем, что он отказался от брендов, которые, по их мнению, действовали в личных интересах. «В то же время более 70% согласились с тем, что они ценят цифровые инновации, которые укрепили их связь с другими людьми во время COVID-19», — говорится в отчете Deloitte Global Marketing Trends за 2021 год.

Кроме того, клиенты все чаще обращаются к компаниям, чьи ценности совпадают с их собственными, например, к тем, кто стремится бороться с системным расизмом и неравенством. Хотя решения для оркестрации пути клиента не могут сделать бизнес более человечным, чутким или социально сознательным, они могут помочь компаниям понять ценности и проблемы своих клиентов. Они также могут помочь им выразить это понимание, когда они взаимодействуют с клиентами.

Получайте ежедневный информационный бюллетень, на который полагаются цифровые маркетологи.

Обработка... Пожалуйста, подождите.

ПОДПИСЫВАТЬСЯ

См. условия.

Вам нужен инструмент CJO?

После полного понимания преимуществ, которые CJO может предложить организации, пришло время задать вопросы конкретно о вашем бизнесе.

Решение о том, нужен ли вашей компании инструмент CJO, требует тех же оценочных шагов, что и при любом внедрении программного обеспечения, включая всестороннюю самооценку бизнес-потребностей вашей организации, возможностей персонала, управленческой поддержки и финансовых ресурсов.

Используйте следующие вопросы в качестве ориентира для определения ответов.

Определили ли мы наши цели для CJO? Внедрение программы аналитики пути клиента может дать много преимуществ, но очень важно, чтобы вы задумались о том, чего вы хотите достичь с помощью этих инвестиций. Хотите оптимизировать расходы на маркетинг? Вы стремитесь повысить пожизненную ценность клиента?

Есть ли в вашей организации культура, которая гарантирует, что все соответствующие отделы будут поддерживать CJO и предоставлять разрозненные данные по мере необходимости? Успех организации пути клиента зависит от участия всех точек соприкосновения — маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т. д. Есть ли в вашей организации культура, поддерживающая участие?

Есть ли у нас поддержка топ-менеджеров? Внедрение аналитики пути клиента, как упоминалось выше, требует сотрудничества нескольких отделов внутри организации. Таким образом, наличие представителя высшего руководства, который может помочь сделать программу приоритетной для всех отделов, имеет решающее значение для успеха.

Кто будет «владеть» CJO? Маркетинг, продажи, продукты и обслуживание клиентов должны вносить свой вклад и все могут получать пользу, но вам нужно решить, кто будет нести ответственность.

Можем ли мы инвестировать в организационное обучение? Многие из преимуществ аналитики пути клиента могут быть реализованы только за счет изменения отношения компаний к своим клиентам — за счет ориентации на клиента. Для изменения взглядов в бизнесе может потребоваться обучение и образование, а также долгосрочные изменения в процессах.

Установили ли мы ключевые показатели эффективности и внедрили ли систему для отслеживания, измерения и отчетности по результатам? После того, как вы установили свои цели и сообщили о них всей организации, вам нужно будет выбрать показатели, которые наиболее важны для ваших усилий, и отслеживать прогресс в их достижении. Вы можете рассмотреть возможность проведения проверки концепции с легко висящими плодами, чтобы продемонстрировать преимущества подхода различным заинтересованным сторонам.

Загрузите полный отчет: Enterprise Customer Journey Orchestration Platforms: A Marketer's Guide