Как работать с трудными клиентами в качестве внештатного писателя (11 эффективных тактик)

В настоящее время я имею дело с трудным клиентом.

И это тоже высокооплачиваемый писательский проект для фрилансеров.

Это не весело, так как я пишу внештатно с 2014 года, и вы могли бы подумать, что я не буду иметь дело с трудными клиентами!

Но вот я здесь, стараюсь НЕ рвать на себе волосы, так как я хочу работать с этим клиентом, и они также являются популярной компанией SaaS.

Итак, как мне работать с требовательными клиентами, поскольку они будут хорошо смотреться в моем портфолио писателя и могут привести к более высокооплачиваемой работе?

Давайте углубимся в мою историю писателя-фрилансера об этом конкретном клиенте, а затем о конкретных сценариях того, как справляться с этими токсичными клиентами.

Моя история: работа с трудными внештатными клиентами

Трудно иметь дело с клиентами, которые не платят или не управляют вашим письмом на микроуровне.

Но это не то, с чем мне приходилось иметь дело.

Этот клиент для фрилансеров поначалу был великолепен. Они спросили меня, могу ли я написать для них пост, и я согласился.

На следующий день они предоставили мне более подробную информацию (бриф), и я был рад сообщить им, когда у меня будет черновик.

Они договорились о дате и ждали моего проекта.

К счастью для них, я сдал его на день раньше и попросил оставить отзыв.

А потом… ничего – три недели.

Ничего.

Я отправил несколько последующих сообщений (пять) и услышал от них один раз.

Они спросили: «Привет, Эльна, как дела?»

Сказать, что я не взорвался за своим компьютером, значит ничего не сказать.

Пришлось прогуляться, чтобы успокоиться.

Работа с трудными клиентами негативно влияет на мой характер.

Почему они не ответили на мои бесчисленные электронные письма?

Я подумал, что они попали в спам, но потом я получил от них это письмо.

Я вежливо ответил и снова отдал им свою статью, а потом… ничего… опять.

Только недавно мне сказали, что в тот же день посмотрят мою статью. Я не стал задерживать дыхание.

К счастью, через месяц они опубликовали мой пост и написали мне по электронной почте, что опубликовали мой пост!

Вам может быть интересно, почему я инвестировал в этого клиента?

Потому что я хочу работать с ними.

Это популярный бренд SaaS, который будет хорошо смотреться в моем портфолио и поможет мне привлечь хорошо оплачиваемых клиентов.

Вот почему.

Я буду иметь дело с трудными клиентами до тех пор, пока они будут помогать мне находить все более и более крупных клиентов, которые платят гораздо больше.

Но я не буду работать на них годами или месяцами. Я получу свою подпись или два и двинусь дальше.

Вот как я поступил бы с трудным клиентом.

И я хочу помочь вам, поэтому вот несколько советов по работе с трудными клиентами.

Как работать со сложными вопросами клиентов на собеседовании

Первая точка соприкосновения с вашим клиентом — это собеседование или звонок в Zoom.

Они хотят знать, что вы являетесь для них подходящим писателем и что вы понимаете их стратегию контент-маркетинга.

Но иногда клиенты не самые лучшие коммуникаторы.

Итак, как вы справляетесь со сложными вопросами клиентов на собеседовании?

Давайте посмотрим на некоторые трудные вопросы, которые они могут задать.

1. Каков ваш исследовательский процесс, чтобы оставаться в курсе отраслевых тенденций?

Загруженный вопрос, а? Особенно, если у вас еще НЕТ процесса, потому что это ваш первый реальный потенциальный клиент!

Вместо этого я бы сосредоточился на вашем писательском процессе. Сообщите им, что вы используете много разных мест для поиска, таких как социальные сети, книги, новости и Google.

Оттуда сообщите им, как вы будете использовать эту статистику и факты в своем контенте.

Итак, разбейте этот вопрос на части и сосредоточьтесь на письменной части этого процесса!

2. Можете ли вы поделиться примерами работы в конкретной отрасли и обсудить, как ваш опыт помогает нашей контент-стратегии?

Вот и приступайте к решению этих сложных вопросов на собеседовании с клиентом!

Отраслевые образцы работ — это образцы, которые есть на странице вашего портфолио.

Убедитесь, что у вас есть соответствующие образцы вашей работы, прежде чем искать писательскую работу.

Другая часть этого вопроса — сообщить им о вашем опыте, который они могут использовать в своей стратегии.

Для многих новых писателей они полагаются на свой выбор карьеры — медсестра, преподаватель, розничная торговля и риелторы — чтобы найти своих первых нескольких внештатных писателей.

Но, если у вас нет такого опыта, возможно, вам придется быть честным в своем ответе.

«Цифровой маркетинг для меня новичок, но я читал много статей об Институте контент-маркетинга и изучал всех ведущих предпринимателей, таких как Джон Морроу».

3. Как вы справляетесь со сжатыми сроками и внесением изменений в последнюю минуту, сохраняя при этом качество?

Потенциальные клиенты хотят знать ваше расположение и готовность измениться с помощью этого сложного вопроса.

У меня нет жестких сроков, и мне потребуется не менее 8 дней, чтобы написать сообщение в блоге для клиента.

Что касается изменений, я бы сказал потенциальному клиенту, что разрешаю до двух правок, и остановился бы на этом.

Вы не должны упускать это из обсуждения, иначе вы можете получить клиента, который будет ходить по вам.

Армандо усвоил это на собственном горьком опыте.

Как работать с трудными клиентами, которые хотят слишком многого

Есть два типа требовательных клиентов:

Тот, кто хочет слишком многого, и тот, кто не заботится и не общается.

Оба типа клиентов ужасны, но вот несколько отличных советов по работе с трудными клиентами.

1. Четко определите масштаб проекта

Клиенты, которые «расползаются по объему», думают, что вы сотрудник и можете изменить объем проекта в любое время, когда захотят.

Вам нужно контролировать это, если вы хотите продолжать работать с этим клиентом.

Вот история от Салима Раны, студента Writeto1k:

Недавно у меня был трудный клиент, который дал мне точные инструкции по написанию статьи о программном обеспечении для колл-центров. Я был впечатлен его тщательностью. Это потому, что он дал мне длинный список из 10 лучших программ для анализа и сравнения. Он также дал мне несколько ссылок, чтобы узнать о них больше.

Однако, когда я писал, я понял, что он просчитался в количестве слов. Ему нужно было слишком много информации. Я рассказал ему о проблеме, и он сказал, чтобы он придумал что-то, что соответствовало бы его количеству слов.

После написания статьи из 6000 слов он дал мне список обширных исправлений, включая удаление выбранных им ключевых слов, которые я потратил значительные усилия на вплетение в статью.

Он также не оценил мою изученную информацию или тщательно отредактированный контент. Я даже создал для него HTML-таблицу, чтобы сравнить его выбор программного обеспечения. (Возможно, вы знаете, какими сложными они могут быть.)

Я бросил его, когда понял, что он не знает, что делает. Я попрощался с большими деньгами, но решил, что не стоит тратить еще одну неделю на то, чтобы приспособить больше контента, чем он был готов заплатить.

Это был отличный звонок от Салима.

Клиенты, которые не знают, чего хотят, никогда не будут удовлетворены вашей работой.

Поэтому, прежде чем работать с ними, дайте им понять, что вы контролируете процесс контента и что вы говорите им, что вы будете делать.

Как только клиент почует от вас эту уверенность, он расслабится и позволит вам взять на себя инициативу.

2. Будьте тверды в разговоре

Не бойтесь отправить быстрое электронное письмо о желании поговорить о проекте во время звонка в Zoom.

Вы хотите дать этому сложному клиенту презумпцию невиновности, поэтому, позвонив в Zoom, вы можете предоставить ему обновленную информацию о своем проекте и задать любые вопросы, которые у вас есть.

Вы также можете спросить клиента, есть ли у него какие-либо вопросы к вам. Это открывает общение и сделает результат ближе к тому, что хочет клиент.

Это то, что копирайтер Марисса делает со своими клиентами.

3. Поймите, чего не хватает

Если клиент недоволен вашей работой, спросите, что вы могли бы сделать, чтобы соответствовать его представлению о том, чего он хочет.

Конечно, им, вероятно, нужен краткий обзор содержания, но в первый раз ответственность за исправление ошибок лежит на ВАС. После того, как вы все исправите, вы можете предложить краткое содержание и предоставить шаблон, если хотите!

Вот что делает контент-райтер Дана:

4. Сделайте три удара и аут

Многие писатели-фрилансеры трижды тянутся к трудному клиенту.

Однако будьте осторожны с этой стратегией. Вы не хотите торчать, если клиент не заплатит за вашу первую статью.

Если это так, бегите, но если они вернутся и попросят отредактировать, сделайте это.

Они могут хотеть сжатые сроки для следующей статьи, так что вы делаете это.

А на следующий? Они хотят, чтобы вы переписали раздел.

Ладно, сделай это.

Но после? Вы сообщаете им, что это вам не подходит, и идете своей дорогой.

Что касается меня, то я не выдерживаю трех ударов.

После первого или второго я уйду, так как у меня нет времени заниматься трудными клиентами как писатель.

Вам решать, каким образом вы научитесь работать с трудными клиентами в качестве фрилансера, но знайте, что у вас есть варианты, и вам не нужно работать с трудным клиентом.

5. Обратите внимание на красные флажки

Вы не можете иметь успешный внештатный писательский бизнес, если работаете бесплатно.

Конечно, вы можете публиковать гостевые посты, чтобы привлечь клиентов, но это стратегия, а не способ заработать на жизнь.

Но для трудных клиентов, которые не платят, будут такие красные флажки, как:

• Плохая коммуникация или отсутствие ответа
• Нежелание подписывать договор или соглашение
• Неясные требования к проекту
• Отсутствие уважения к вам

Если вы это видите, то заканчивайте работу и обрезайте галстуки.

SEO-специалист Кейт сделала это, когда у нее был сложный писательский проект.

6. Всегда уходите на хорошей ноте

И отличный совет по работе с трудными клиентами?

Оставьте на хорошей ноте. Всегда заканчивайте проект, четко выражайте свои ожидания и расставайтесь в дружеской манере.

Дайте понять, что это просто не подходит, и двигайтесь дальше.

Писательница Амина делает работу максимально любезно, а затем расходится.

Техники общения при работе с трудными клиентами

Теперь мы знаем, что трудные клиенты часто не самые лучшие коммуникаторы, верно?

Но это не значит, что мы следуем их примеру.

Нет!

Вместо этого будьте лучшим коммуникатором, чтобы справиться с этими ядовитыми отношениями и аккуратно разорвать связи.

Вот некоторые методы, которые вы можете использовать при работе с такими клиентами.

7. Активное слушание

С любыми отношениями, которые у вас есть, вы знаете, что активное слушание является важной составляющей их успеха.

То же самое касается ваших внештатных клиентов.

Уделите все свое внимание процессу адаптации и запишите их план привлечения писателей.

Старайтесь не перебивать, когда они говорят, так как это показывает уважение к их идеям.

Если получится, я запишу звонок в Zoom, чтобы ничего не пропустить, когда пойду и напишу для них.

8. Будьте профессиональны (и спокойны)

Если вы хотите быть писателем-фрилансером, вы должны быть профессионалом.

Это законный бизнес, а не хобби.

Я знаю, что с любым новым дополнительным внештатным клиентом я сделаю все возможное с ними.

Я трачу больше времени на исследования и пишу для них, и эти клиенты часто пишут мне по электронной почте, говоря: «Вау!»

Если вы хотите превратить свое писательское хобби в бизнес, убедитесь, что вы:

• Установить рабочее время
• Иметь шаблон счета-фактуры
• Используйте зум
• Иметь профессиональный адрес электронной почты
• Оперативно отвечайте на письма клиентов в рабочее время

9. Установите границы и ожидания

Частью вашего профессионализма как внештатного писателя является установление границ и ожиданий ваших клиентов.

Это то, чего я не делал в начале.

Я бы ответил на электронные письма в любой день недели и в любое время.

Я бы бросил все, что делал, чтобы поговорить с клиентом.

Вскоре это перестало быть устойчивым, и мне нужно было совмещать работу с мамой и женой.

Итак, я установил часы работы и создал процесс адаптации, который дает мне контроль.

10. Имейте сочувствие

Прежде всего, проявляйте сочувствие к своим клиентам.

Они заняты, и у многих есть начальство, к которому нужно обратиться.

Итак, всегда исходите из желания понять их потребности и быть любезным, когда происходят изменения.

И всегда думайте о своем общении с клиентами.

Ваш бизнес будет расти, если вы сможете заглянуть внутрь себя и найти способы стать лучшим коммуникатором и сочувствующим.

11. Запишите все на бумаге

Не забудьте этот шаг!

Всегда имейте свои отношения с клиентом в письменной форме.

Так будет легче спросить их об их потребностях и о том, чего они хотят от вас.

И это касается тех случаев, когда вы делаете все возможное для клиентов. Салим создал HTML-таблицу для недовольного клиента, но, поскольку она не была упомянута в электронном письме, клиент просто прошелся по Салему.

Следите за любыми разговорами, которые у вас есть в письменной форме!

Избегайте трудных клиентов и вместо этого получайте замечательных!

За все годы фриланса у меня было всего несколько проблемных клиентов.

Одни были редакторами, другие – частными предпринимателями, но у них была одна общая черта: они не ценили писателя.

Вот к чему все сводится.

Уважать!

Дайте мне знать в комментариях, имели ли вы дело с трудными клиентами и что вы сделали, чтобы избавиться от их токсичности!