Как создать мобильный опыт для ваших клиентов

Технологическое развитие последних десятилетий и, в частности, то сложное явление, которое мы называем цифровой трансформацией , оказали глубокое влияние на автомобильную отрасль, повлияв на логику производства и сформировав систему взаимоотношений между брендами и клиентами.

Несмотря на то, что он все еще продолжается, мы попытались описать этот процесс изменений в некоторых из наших недавних публикаций, сосредоточив внимание сначала на влиянии Интернета вещей на автомобильный сектор, затем на впечатления от бренда и, наконец, перейдя к роли играют большие данные.

Не менее важный аспект касается новых способов интерактивности , которые позволили использовать цифровые инструменты — от компаний к потребителям и наоборот — и которые породили столько же возможностей для создания ценности для компании : от множества возможностей встретиться с перспективы, к увеличению микромоментов конверсии, от возможности лояльности клиентов, к большим возможностям для кросс-продаж и допродаж. Это автомобильный мобильный опыт.

Предпосылка автомобильного мобильного опыта: всеобъемлющие вычисления

Использование различных устройств, на нескольких каналах, во многих различных онлайн-точках взаимодействия — короче говоря, все, о чем мы говорим, когда говорим о цифровизации пути клиента, — теперь позволяет потребителям получать доступ к растущему объему информации . Фундаментальным условием этого чрезвычайно динамичного и динамичного сценария, в котором становится все труднее проводить четкое различие между компьютерами и различными типами устройств, является массовое использование мобильных устройств.

Ключ к успеху мобильных устройств мы находим в трех тенденциях , которые помогли определить технологический контекст, в котором сегодня происходит большая часть коммуникации:

• прогрессивная миниатюризация компьютеров , которая привела к значительному обогащению категории «портативных» (именно мобильных): ноутбуки, ноутбуки, планшетные ПК, карманные компьютеры;
• увеличение вычислительных и межсетевых возможностей малых цифровых устройств, созданных для выполнения самых разных функций: речь идет о цифровых фотоаппаратах, mp3-плеерах, GPS-навигаторах и, прежде всего, сотовых телефонах ;
• распространение беспроводных технологий для подключения к Интернету и работе в сети. Появление новых протоколов передачи и приема данных подтолкнуло к крупносерийному производству ноутбуков и МИДов (мобильных интернет-устройств).

Мы живем в эпоху всепроникающих вычислений, которая характеризуется легким и немедленным доступом к Интернету, а также к системам хранения и обработки данных практически во всех контекстах и ​​с помощью различных устройств. Благодаря этим технологическим процессам сегодня даже автомобили можно подключать самыми разными способами. Давайте рассмотрим некоторые из этих способов.

7 типов связи в автомобилестроении

На вершине автомобильных коммуникационных систем находится режим V2X (автомобиль ко всему) : своего рода материнская категория более широкого набора коммуникационных технологий. V2X включает 7 типов подключения:

• Транспортное средство к сети (V2N) : уровень подключения, который позволяет рассматривать транспортные средства как «устройства» — такие как смартфоны, планшеты и носимые устройства — которые могут использовать стандарт выделенной связи ближнего действия (DSRC) для взаимодействия с другими транспортными средствами и дорогой. инфраструктура.
• Транспортное средство-инфраструктура (V2I) : Связь транспортного средства с инфраструктурой является неотъемлемой частью интеллектуальных транспортных систем и включает двусторонний обмен информацией между транспортным средством и дорожной инфраструктурой.
• Транспортное средство для транспортного средства (V2V) : Позволяет транспортным средствам обмениваться данными друг с другом в режиме реального времени по беспроводной сети. С помощью V2V транспортные средства могут делиться скоростью, положением, направлением и любой другой важной информацией, предоставляя системе 360-градусное представление окружающей среды.
• Транспортное средство-облако (V2C) : Связь транспортного средства-облака (V2C) использует доступ V2N к сотовым мобильным широкополосным сетям для обмена данными через облако.
• Транспортное средство-пешеход (V2P) : Связь транспортного средства с пешеходом объединяет интеллектуальные датчики на инвалидных колясках, велосипедах и колясках, которые затем могут взаимодействовать с технологиями V2V и V2I, чтобы предупредить водителей об их присутствии.
• Транспортное средство-устройство (V2D ): Подмножество связи V2X, которое позволяет транспортным средствам обмениваться информацией с любым интеллектуальным устройством, обычно через протокол Bluetooth.
• Автомобиль к сети (V2G) : Связь между транспортным средством и сетью обеспечивает двусторонний обмен данными между подключаемыми гибридными автомобилями, аккумуляторными электромобилями и автомобилями на водородных топливных элементах с интеллектуальной сетью для поддержки электрификации транспорта.

Какой мобильный автомобильный опыт можно разработать благодаря распространению технологий обработки данных и доступа (в том числе через Интернет), которые отделяют пользователей от их физического местоположения? Ответ на этот вопрос меняется в зависимости от того, говорим ли мы об опыте в автомобиле или о клиентском опыте . Посмотрим, как.

1. Опыт в автомобиле: имитация выигрышной UX-модели

Смартфоны имеют ряд функций, которые делают их чистыми сервисными объектами , способными гарантировать плавное и немедленное реагирование на конкретные и повторяющиеся проблемы: они обновляются, быстро и обеспечивают (почти) уверенность в бесперебойном соединении.

В течение многих лет производители автомобилей использовали смартфоны в качестве эталонной модели для своего UX с целью воспроизведения этих технологических инструментов внутри автомобиля.

Однако до сих пор эта попытка воспроизвести логику работы смартфонов в значительной степени приводила к довольно нереальному распространению экранов различных размеров и все чаще сенсорных экранов. Что-то, однако, меняется: производители автомобилей наконец-то экспериментируют с новыми парадигмами взаимодействия , появляющимися технологиями и операционными моделями, которые, кажется, наконец-то выходят за рамки простой аналогии со смартфонами. Начиная с дизайна интерфейса .

Эволюция интерфейса: за пределами сенсорного экрана

В то время как автопроизводители стремились выделиться, просто добавляя больше сенсорных экранов в свои автомобили, делая их больше и заметнее, сегодня становится ясно, что водителей не волнует количество мониторов или размер дисплея. Вместо этого водители отдают приоритет простоте доступа к актуальным, современным и легко подключаемым услугам, а также безопасности и удобству использования .

Поэтому вам не нужно больше сенсорных экранов для создания эффективных взаимодействий. Скорее, автомобильные компании должны сосредоточиться на разработке гармоничных, простых и интуитивно понятных решений, в том числе путем слияния механических и цифровых элементов управления, как в случае датчиков, подключенных к легко понятным интерфейсам (для приближения, яркости или регистрирующих интенсивность прикосновения). и, таким образом, обеспечить «тактильную» обратную связь) или голосовое управление (которое позволяет подключаться к голосовому помощнику , даже улучшенному с помощью приложений искусственного интеллекта).

2. Клиентский опыт

Большинство потенциальных покупателей автомобилей начинают свой путь к покупке с браузера. Исследование — важный этап, на котором пользователь может легко заблудиться, потратив часы на изучение бесконечных ресурсов, доступных в Интернете, а затем снова всплыв на поверхность, чтобы в конечном итоге оказаться в дилерском центре. Какими бы окольными путями, прыжками и перерывами ни пользовались на этом пути, потребители почти всегда начинают онлайн : уже в 2017 году 95% потенциальных покупателей использовали цифровые каналы в качестве источника информации, что в два раза больше, чем тех, кто вместо этого пошел к дилеру. по той же причине (источник: Google).

Само путешествие почти никогда не бывает коротким или легким. Учтите, что потенциальные клиенты проводят в среднем почти 14 часов в Интернете во время своего исследования (Источник: Cox) и могут месяцами взаимодействовать с сотнями цифровых точек соприкосновения , прежде чем смогут принять решение.

Пояснение: когда мы говорим о взаимодействиях, мы имеем в виду разнообразный набор действий, состоящий из поисковых запросов и кликов, посещений веб-сайтов (производителей, розничных продавцов, обзоров) и просмотров видео. Интересно, что многие из этих взаимодействий (71%, по данным Google) теперь происходят на мобильных устройствах . Фактически, средний покупатель автомобиля тратит одну треть всего времени на поиск, не сводя глаз с мобильного телефона или планшета (Источник: JD Power).

В свете этих данных становится ясно, что процесс покупки автомобилей стал одновременно богаче и сложнее: чтобы перехватить и убедить «всегда на связи» потребителя, мы должны оптимизировать его опыт на всех устройствах.

Автомобильный мобильный опыт: от данных к персонализации

Чтобы контролировать такой сложный и разветвленный путь клиента , автомобильные маркетологи применяют подход, основанный на данных, единственный подход, который позволяет им полностью использовать каждую возможность конверсии. Теперь в их арсенале есть инструменты расширенной аналитики , благодаря которым они могут:

• собирать потенциальных клиентов, которые пользователи распространяют в Интернете
• извлечь ценность из больших данных
• получить более подробные сведения о своей целевой аудитории
• планировать омниканальные стратегии
• точно сегментировать свою клиентскую базу

Цель состоит в том, чтобы разработать клиентский опыт в автомобильной отрасли , уделяя особое внимание цифровым и мобильным технологиям, который будет все более адаптированным . И: персонализированный .

Имея в виду общую структуру, которую мы обрисовали до сих пор, мы теперь обратимся к тому, что нужно для создания увлекательного и эффективного взаимодействия с мобильными устройствами, типам взаимодействия, которые позволят компаниям предлагать потенциальным покупателям автомобилей и существующим клиентам беспрепятственное и бесшовный путь клиента.

Советы по беспроблемному автомобильному мобильному опыту

Качество домашней страницы и пути навигации в случае мобильных устройств должно быть очень высоким: маленькие дисплеи и ненадежные условия использования (в дороге, вдали от дома, в путешествии, по много часов в день) могут повлиять на внимание пользователя. уровень. Вот почему контент, просматриваемый со смартфонов, должен быть четким, понятным, интуитивно понятным и простым в использовании . Согласно Think with Google, вот что нужно для достижения этой цели:

• размещайте призывы к действию «над сгибом» , т. е. в верхней части страницы, где они остаются видимыми без необходимости прокручивать вниз, независимо от используемого устройства; вставляйте ссылки на релевантные, понятные и полные целевые страницы;
• выделять ценностные предложения и предложения (которые должны быть доступны для навигации и фильтрации);
• включить в меню информацию о поддержке клиентов и послепродажном обслуживании ;
• показать различные варианты цен прозрачным образом;
• сделать формы удобными для пользователя, вставляя только строго необходимые поля, упрощая ввод данных и обеспечивая проверку в реальном времени;
• улучшить скорость сайта ;
• постоянно отслеживать такие показатели , как количество кликов по призыву к действию, коэффициент конверсии, показатель отказов, уровень вовлеченности, уровень отказов и количество акций;

Мы хотели бы добавить последний совет — он находится в конце списка, но на самом деле он должен быть вверху, потому что он решающий: вооружитесь лучшими инструментами для создания персонализированного, релевантного, и действительно значимые отношения с каждым отдельным клиентом.

Инструменты: Doxee для автомобильного мобильного опыта

Когда год назад мы писали о цифровой трансформации в автомобильной сфере, мы уже предлагали сосредоточиться на персонализации , которая может быть достигнута на нескольких уровнях:

• отношения между потребителем и брендом и между потребителем и дилером,
• бортовая связь,
• инициативы, разработанные различными корпоративными функциями , включая маркетинг, обслуживание клиентов и продажи.

Doxee — это ориентированная на данные компания, ориентированная на клиента, которая предоставляет компаниям инструменты для создания и доставки персонализированного контента и создания действительно индивидуального взаимодействия со своими клиентами. Два решения, Doxee Pweb и Doxee Pvideo , которые можно легко и эффективно развернуть на мобильных каналах, преобразуют данные в отношения для уникального цифрового взаимодействия с клиентами.

Оба инструмента могут быть бесценны как на предпродажных этапах (например, при подготовке коммерческого предложения , при сравнении различных моделей и при проектировании собственного автомобиля , построенного виртуально путем выбора из доступных функций), так и на постпродажном этапе. этапах продажи (таких как обслуживание, техническое обслуживание и обслуживание клиентов ) и на протяжении всего жизненного цикла в целом.

На динамических и интерактивных микро-сайтах, созданных с помощью Doxee Pweb , вся информация об услугах, специальные коммерческие предложения, история покупок и любые активированные дополнительные услуги, которые конкретно касаются отдельного пользователя, можно найти организованно и прозрачно. Через эти сайты, по которым можно перемещаться с любого устройства, клиент всегда в курсе предложений, разработанных специально для него: предпочтения, контракты, схемы покупок, потребности в потреблении.

Персонализированные видеоролики Doxee Pvideo , с другой стороны, могут быть интегрированы на многих этапах послепродажного процесса, например, для обеспечения многоканальной связи при плановом и экстренном техническом обслуживании, минимизации недоразумений и открытия возможностей для дополнительных и перекрестных продаж.