Как создать любящий путь клиента, который продлится долго после того, как День святого Валентина закончился

Известная поэтесса Майя Энджелоу однажды сказала...

«Люди забудут, что вы сказали, они забудут, что вы сделали, но они никогда не забудут, что вы заставили их чувствовать».

Я знаю, она не думала о клиентах, когда говорила это. Но настроение, которое выражает цитата, по-прежнему очень актуально.

Заботиться о потребностях другого человека означает относиться к ним с уважением. И ваши клиенты ничем не отличаются.

Понимание их желаний и потребностей и пребывание с ними на протяжении всего их покупательского пути... все это жизненно важно для демонстрации вашей любви к ним.

Это заставит ваших клиентов чувствовать себя особенными. Вот почему вы должны быть настроены на каждый этап пути клиента.

И этот День святого Валентина - прекрасное время... так как на ваш сайт электронной коммерции будет приходить лавина посетителей.

И это будет нашим фокусом в этом блоге сегодня...

Создайте лучший клиентский путь для ваших клиентов в этот День святого Валентина

Но прежде чем мы начнем, я хотел бы немного освежить вас...

Что такое путь клиента?

Путь клиента описывает, как человек узнает о вашем интернет-магазине, как он взаимодействует с ним... и не только.

Это весь опыт ваших клиентов, когда они взаимодействуют с вами. Это когда посетители заходят в ваш интернет-магазин, видят товар и покупают его.

Затем они получают продукт, а затем происходит послепродажная транзакция. Распаковка и постоянная коммуникация с клиентом по всем каналам.

Все это часть пути клиента. И вы должны быть в этом путешествии вместе с ними.

Вместо того, чтобы сосредотачиваться на одном аспекте транзакции или опыта, путь клиента включает в себя полный опыт клиента. Это от просмотра до продаж и послепродажного обслуживания.

Сегодняшние потребители не просто покупают продукты...

Они покупают весь покупательский опыт. Многие покупатели тратят деньги не только на покупку подарков своим друзьям, близким людям и семье.

Но они также покупают качество вашего продукта, вашу миссию и ваши ценности.

Для них важна не только доступная цена вашего продукта... но и все, что его окружает.

Это включает в себя то, как они легко получают доступ к вашей электронной коммерции, и ... различные способы, которыми вы общаетесь с ними на протяжении всего их пути к покупке.

Проще говоря, это включает в себя создание пути, который отвечает всем потребностям ваших клиентов.

Почему это важно?

Знание и участие в путешествии вашего клиента означает заботу о клиенте.

И отличный Customer Journey предлагает множество преимуществ:

• Хорошие отзывы
• Положительные отзывы
• Рефералы
• Адвокация

Кто бы не хотел всего этого? Как продавец, ваша цель состоит в том, чтобы превратить ваших посетителей в покупателей. И, в конце концов, превратить их в защитников бренда.

Этот День святого Валентина - отличное время... для того, чтобы превратить этих посетителей и новых клиентов в постоянных клиентов.

Поэтому важно, чтобы вы сопровождали их на каждом этапе их пути.

Этапы пути клиента электронной коммерции

Стадия осведомленности

Каждый путь клиента начинается с осознания. Здесь посетитель сайта узнает о ваших товарах/услугах и бренде.

Это также этап, на котором вы узнаете, как они нашли вас. Это была реклама в социальных сетях или традиционная реклама? Была ли ваша стратегия SEO успешной в привлечении их на ваш сайт через поисковую систему?

Помимо просмотра того, откуда они пришли, вы также можете увидеть, какое поведение они демонстрируют, когда заходят на ваш сайт.

Возможно, вы сможете сказать, какие продукты их интересуют, на основе целевых страниц и всех данных, которые они предоставляют.

Вы также можете рассматривать этот этап как первый этап обучения. Потенциальный клиент узнает о вас, и вы также узнаете об их предпочтениях и потребностях.

Второй этап - это...

Стадия рассмотрения

На этом этапе потенциальный клиент начинает проявлять неподдельный интерес к вашему продукту или услуге. И тогда они выходят за рамки обычного просмотра.

Например, посетитель веб-сайта может искать идеальный подарок ко Дню Святого Валентина на веб-сайте парфюмерии. И ищут конкретный вариант парфюма.

Это позволит вам узнать их предпочтения и сферы интересов.

С точки зрения вашего бизнеса, этот этап поведения позволяет вам определить, что работает, а что нет. И поощряйте новых клиентов к дальнейшему изучению.

Переходим к следующему этапу...

Стадия преобразования

Конверсия — важное слово в электронной коммерции. В большинстве случаев мы считаем, что это момент, когда потенциальный клиент становится реальным покупателем.

Это когда они проверяют и подтверждают свой заказ. И на этом этапе вы должны начать выполнять данные обещания.

Таким образом, необходимо учитывать все ваши процессы, такие как маркетинг, продажи и обслуживание клиентов. Они должны быть согласованы и передавать одинаковое сообщение и качество.

Идем дальше...

Стадия удержания

Удержание — еще одно БОЛЬШОЕ слово в электронной коммерции.

На этом этапе вы видите, что одна покупка приносит удовлетворение. Но когда один и тот же покупатель возвращается снова и снова, это просто божественно.

По сути, это означает, что они были очень довольны своим путешествием и опытом. В этот момент они, как правило, становятся приверженцами бренда. И они будут часто посещать ваш сайт.

Но вы должны понимать... задача заключается не в том, чтобы один раз предоставить отличный опыт. Но, предоставляя один и тот же опыт снова и снова.

Так произвести на них впечатление и иметь их на всю жизнь!

Следующий этап - это...

Стадия адвокации

Этот этап — Святой Грааль на пути клиента. Тем не менее, вы не можете рассчитывать на то, что достигнете этого с каждым покупателем.

Некоторые ритейлеры терпят неудачу на этом этапе. Но те, кто преуспевает, надеются, что их потенциальные клиенты станут защитниками бренда с высокой пожизненной ценностью клиента (CLV).

На данный момент ваши лучшие покупатели покупают не один раз. Но они продолжают возвращаться за добавкой! Они взаимодействуют на высоком уровне.

Скорее всего, они взаимодействуют с вами через большинство ваших точек соприкосновения, таких как ваша домашняя страница, блоги, социальные сети и т. д.

Они будут делиться информацией, которую вы публикуете на их собственных платформах социальных сетей. И они будут активно продвигать и рассказывать о вашей продукции.

Они с удовольствием порекомендуют вас своим друзьям. И они могут написать отзывы и обзоры для вас.

Итак, обратите внимание на эти этапы. Важно быть с вашими клиентами на протяжении всего их пути.

Теперь, когда вы знаете, что такое путь клиента, этапы и почему он важен... давайте перейдем к главному...

Создание клиентского пути ко Дню святого Валентина

Заставьте их чувствовать себя любимыми

Этот сезон любви дает вам прекрасную возможность рассказать своим покупателям, как много они для вас значат. Это прекрасное время, чтобы сказать им, насколько вы цените их бизнес. Не нужно тратиться и дарить дорогие подарки.

Почему бы не отправить вдумчивое сообщение ко Дню святого Валентина и напоминание, например: «Мы любим вас! Приятно иметь с вами дело».

Это обязательно вызовет у них восторг.

Следующий...

Преодолеть разрыв в сочувствии

Никогда нельзя недооценивать силу эмпатии.

Исследование Capgemini показывает, что 75% компаний верят в свою клиентоориентированность. Но вы знаете, что? Только 30% клиентов согласны с этим.

Это известно как разрыв в эмпатии. Этот разрыв создает безвыигрышную ситуацию.

Это не только снижает удовлетворенность и лояльность. Но это также может привести к увеличению разрыва между предприятиями и потребителями в долгосрочной перспективе.

Разрыв в эмпатии может повлиять на вас, если у вас нет пульса на том, где вы стоите.

Что вы можете сделать, так это запросить обратную связь. Спросите руководителей групп и менеджеров о клиентоориентированности вашего бизнеса.

А затем соберите мнения покупателей по той же теме, чтобы определить существующие пробелы. Этот процесс также позволит вам раскрыть важные идеи, которые затем можно использовать для сокращения разрыва.

Это будет работать в вашу пользу.

Следующий пункт...

Общайтесь со своими клиентами

С электронной коммерцией люди взаимодействуют меньше. Поэтому постарайтесь протянуть руку и быть видимым. Общайтесь с потребителями. Это хорошая стратегия, чтобы вы могли создать свое присутствие в Интернете.

Начните взаимодействовать с ними и участвуйте в содержательном обмене мнениями. Возможно, вы можете отправить им обновления продукта. И сообщите им о своих популярных продуктах ко Дню Святого Валентина.

Эта стратегия полезна не только для привлечения новых клиентов, но и для их удержания.

Следующий пункт золотой...

Пройти лишнюю милю

Это хорошая стратегия клиентского опыта. Например, вы можете подумать, что знакомства и доставка не связаны.

Но вот подсказка: изменить способ упаковки ваших посылок — это все равно, что переодеться, чтобы произвести впечатление на свидание в День святого Валентина.

О, да!

Так что постарайтесь дополнительно подумать о доставке ко Дню святого Валентина. И будьте изобретательны. Таким образом, вы можете оставить прекрасное чувство у получателя.

И это может привести к тому, что вы найдете клиента на всю жизнь!

Вы также можете помочь своим покупателям с проблемами и вопросами. Таким образом, если оставлен отрицательный отзыв о продукте, вы можете предложить другие продукты, которые могут больше удовлетворить потребности вашего клиента.

Вы также можете предлагать халяву. И получить товар сразу.

Вы также можете позволить им получить немедленный возврат средств, даже если они не просили об этом. Таким образом, неудовлетворенный покупатель чувствует себя умиротворенным и удовлетворенным.

Всегда приятно знать, что у вас есть решения для неожиданных проблем. И вы будете оценены за то, что сделали все возможное.

Следующий...

Управляйте ожиданиями

День святого Валентина — это день, когда потребители многого ожидают от ритейлеров. Ожидания потребителей в этом случае зашкаливают. Так что будьте готовы.

Вам необходимо интегрировать системы продаж и маркетинга в режиме реального времени... это жизненно важно для удовлетворения их ожиданий.

Одним из примеров является то, что вы можете сделать свой веб-сайт удобным для пользователя, чтобы на нем было легче ориентироваться.

Вы должны соблазнить их опытом, который заставит их чувствовать себя любимыми... не только в этот День святого Валентина, но и в течение всего года.

Возможно, вы можете обновить их с помощью Valentine Trends.

Если вы продаете косметику, вы можете рассказать потенциальному клиенту о своей новой линии косметики. Или дайте совет, как наносить макияж.

Следующий момент очень важен...

Выразите свою благодарность

Важно показать это отношение благодарности.

Вот простые способы:

Персонализированная благодарственная записка

Назовите меня сентиментальным, но персонализированные заметки производят неизгладимое впечатление. Написанная от руки благодарственная записка может иметь большее значение, чем подарок...

Отправьте им один в День Сердца. Это не должно быть слишком долго. Просто говори коротко и мило.

Благодарственное видео

Это более личное, чем традиционная благодарственная открытка, подарок, телефонный звонок или электронное письмо. Так что создайте это искреннее видео-обращение... чтобы оценить приверженцев вашего сайта электронной коммерции.

Это может сделать действительно удивительный клиентский опыт.

Проведите мероприятие, посвященное клиентам

Поднимите свою признательность на новый уровень через Facebook Live. Пригласите клиентов посмотреть ваши прямые трансляции. Они даже могут смотреть видео, когда им удобно. И, конечно же... вы можете показать миру, как сильно вы их цените.

Это будет большой благодарностью за их бесконечную поддержку.

Помните, что ваш бизнес процветает благодаря хорошим отношениям. А благодарность лежит в основе любых прочных отношений.

Так вперед! Покажите свою благодарность, поблагодарив своих ярых сторонников.

Мы почти закончили, так что продолжайте читать...

Используйте стратегию клиентского опыта

Использование клиентского опыта (CX) является ключом к любой успешной праздничной кампании. Вы должны создать стратегию, чтобы сделать беспроблемный опыт.

Используйте данные и аналитику, чтобы лучше понять своих клиентов. И наметьте путь клиента от начала до конца.

Чтобы убедиться, что вы можете конкурировать со своими конкурентами... вам необходимо внедрить стратегию клиентского опыта (CX) за несколько недель до Дня святого Валентина.

Наконец...

Слушать

Составьте план пути клиента, чтобы знать, какая обратная связь вам нужна на каждом этапе. Один из способов дать ценность своим клиентам — это прислушиваться к их отзывам.

Проведите короткие опросы о ваших продуктах, ваших услугах, реферальных программах и т. д. Сделайте их личными и следите за тем, чтобы убедиться, что вы что-то делаете с этим.

Задавая правильные вопросы в нужное время, можно получить много ценной информации. Примите их отзывы близко к сердцу. И вы удивитесь, насколько счастливыми и преданными они могут стать.

Используйте этот день, чтобы выразить непреходящую признательность своим клиентам...

Пока покупательский путь улучшается, онлайн-покупатели будут продолжать возвращаться... даже спустя долгое время после того, как этот праздник любви закончился.

Ну это все!

Вот как вы создаете путь любящего клиента в этот День святого Валентина!

Превосходный путь клиента помогает развивать новых и существующих клиентов... чтобы они продолжали возвращаться еще долго после того, как День святого Валентина закончился.

И не забывайте... оптимизация их опыта онлайн-покупок также максимизирует ваш доход и коэффициент конверсии.

И здесь на помощь приходит Debutify...

С Debutify ваш сайт электронной коммерции будет работать на пике возможностей. Он легко настраивается и имеет более 50 надстроек и выходит за рамки эстетики вашего сайта.

И лучшая часть? Debutify может повысить среднюю стоимость заказа и увеличить вашу прибыль.

Так что сейчас самое время начать работу с Debutify!

Загрузите Debutify бесплатно и заботьтесь о своих клиентах в День святого Валентина и в другие дни!

14-дневная бесплатная пробная версия. Установка в 1 клик. Кредитная карта не требуется.