Как построить успешную маркетинговую программу для клиентов

Опытные маркетологи хорошо разбираются в маркетинговой воронке. Он был разработан не только для привлечения новых клиентов, но и для того, чтобы они возвращались за новыми, при этом используя их для привлечения потенциальных клиентов.

Конечно, маркетинговая воронка хорошо работает для брендов, но мы начинаем видеть, что происходит сдвиг. Если цель вашей команды состоит в том, чтобы защита интересов клиентов привлекала больше потенциальных клиентов, вам необходимо сосредоточиться на клиентах и ​​их потребностях.

Вот тут-то и появляется клиентский маркетинг.

Определение клиентского маркетинга

Хотя традиционная маркетинговая воронка была создана для того, чтобы поддерживать приток потенциальных клиентов, она недостаточно сосредоточена на самой важной части головоломки. Хотя воронка побуждает покупателя совершить покупку, цель по-прежнему в пользу бренда (не обязательно покупателя).

Это хорошо видно на приведенном ниже примере традиционной воронки продаж / покупок:

Источник: Wikimedia Commons

Опять же, эта воронка не дает потребителям особой ценности. Вместо этого он показывает, зачем им нужен ваш продукт или услуга.

Стратегии клиентского маркетинга ориентированы на клиентов и их потребности, а не на ваши.

Клиентский маркетинг побеждает клиентов и строит с ними отношения. Это помогает увеличить общее удержание при одновременном сокращении оттока клиентов.

При среднем показателе оттока клиентов в 5,6% для брендов B2B и B2C очевидно, что сосредоточение внимания на ваших клиентах и ​​их потребностях является жизненно важной частью вашей маркетинговой стратегии.

Источник: Recurly Research.

Заменяет ли клиентский маркетинг воронку продаж?

Не беспокойтесь тем, кому сложно отказаться от традиционной маркетинговой воронки. Вы не откажетесь от всей воронки. Вы добавляете к этому.

Источник: Campaign Monitor.

Видите, как воронка не заканчивается на этапе покупки? Вместо этого он продолжает следующие шаги:

• Принятие: приветствуйте своих новых клиентов с помощью инструментов и ресурсов для адаптации

• Удержание: продолжайте строить отношения с клиентами

• Расширение: заставьте своих клиентов почувствовать себя значимыми, обучаясь у них

• Пропаганда: поощряйте счастливых клиентов распространять информацию о вашем бренде.

Если все сделано правильно, ваша клиентская база будет продвигать ваши продукты и услуги, помогая вам привлекать больше потенциальных клиентов благодаря хорошей молве. Подумайте об этом так: чем больше вы вкладываете в благополучие своих нынешних клиентов, тем больше они захотят распространять информацию о вашем бренде.

Создайте маркетинговую программу для клиентов за 4 шага

Поскольку маркетинг смещается в сторону клиентов и их потребностей, жизненно важно соответствующим образом реструктурировать свои маркетинговые стратегии. Хорошая новость о клиентском маркетинге заключается в том, что он основан на текущих успешных маркетинговых стратегиях, о чем свидетельствует наш маркетинговый план выше.

Если вы хотите создать успешную маркетинговую программу для клиентов, вам следует обратить особое внимание на следующие четыре шага.

1. Сосредоточьтесь на повышении качества обслуживания клиентов

Клиентский маркетинг - это всего лишь маркетинг с учетом опыта ваших клиентов. Исследования показали, что оптимизация клиентского опыта не только помогает снизить уровень оттока клиентов, но и поощряет постоянных клиентов и поддержку клиентов.

Несомненно, хотя качество обслуживания клиентов было в центре внимания маркетологов в последние несколько лет, Marketing Charts показали, что бренды были наиболее заинтересованы в повышении общего качества обслуживания клиентов в 2019 году - и ожидается, что эта тенденция сохранится в ближайшие годы.

Источник: Маркетинговые диаграммы через сообщество Business 2.

Оптимизировать клиентский опыт можно несколькими способами, в том числе:

• Оптимизация продукта или услуги бренда в соответствии с потребителями

• Разработка маркетинговых материалов с учетом предпочтений потребителей (а не в интересах бренда)

• Спрашивать мнения потребителей и выстраивать качественные отношения

Найдите время, чтобы познакомиться со своими клиентами. В конце концов, вы не можете удовлетворить их потребности, не зная, кто они и чего от вас ждут.

Если вы побуждаете клиентов подписаться на вашу рассылку новостей или подписаться на вас в социальных сетях или по электронной почте, отличный способ познакомиться с ними - предложить им заполнить центр предпочтений. Bespoke Post отлично справляется с тем, чтобы узнать предпочтения клиентов по электронной почте:

Источник: действительно хорошие электронные письма

Такой центр предпочтений позволяет вашим клиентам точно сказать вам, что они хотят от вас.

Когда это будет завершено, важно не отклоняться. Это особенно актуально для тех, кто включил свой список рассылки по электронной почте. Этот центр предпочтений позволяет вам соответствующим образом сегментировать списки рассылки, поэтому не должно быть никаких оправданий, когда дело доходит до отправки соответствующего контента каждому из ваших подписчиков.

2. Создавайте привлекательный контент, которым стоит поделиться со своими клиентами.

После того, как вы начали создавать свои списки, пора создавать привлекательный, достойный публикации контент. В случае клиентского маркетинга вы хотите сосредоточиться не только на доказательстве того, что вы заслуживаете доверия и авторитете, но и на предоставлении контента, который будет полезен вашей существующей клиентской базе. Это может быть разных форм, например:

• Инфографика отрасли

• Тематические исследования

• электронные книги

• белые бумаги

• Видео

• Контрольные списки

• Интервью с отраслевыми экспертами или сотрудниками вашей компании

Контент, которым вы делитесь, должен быть полезен для тех, кто еще не купил, но также может быть образовательным для тех, кто приобрел его. Помните, что клиентский маркетинг не заканчивается первоначальной покупкой. Вы хотите и дальше быть информативной фигурой в их профессиональной жизни, чтобы поощрять повторные покупки и защищать интересы клиентов.

Interface Lovers проделывает фантастическую работу по созданию контента, достойного клиентов, независимо от того, на каком этапе пути они находятся.

Источник: действительно хорошие электронные письма

Они включают ссылки на новые интервью и предложения по плейлистам, которые их подписчики могут послушать, если им понадобится дополнительное вдохновение.

Текущие клиенты с удовольствием послушают интервью с экспертами отрасли. Но те, кто еще не сделал своих первоначальных инвестиций, будут рассматривать этот контент как авторитетный, побуждающий их вкладывать средства в отношения с вами.

3. Поделитесь своим контентом

Контент имеет решающее значение для успеха вашей маркетинговой стратегии для клиентов. Почему? Контент-маркетинг не только стоит на 62% меньше, чем традиционный маркетинг, и генерирует примерно в три раза больше потенциальных клиентов, но 61% потребителей заявили, что на них влияет клиентский контент (контент, который имеет отношение к ним и их потребностям).

Однако наличие лучшего доступного контента ничего не значит, если вы не делитесь им со своей аудиторией. Хотя традиционные маркетинговые каналы жизнеспособны, они не работают так хорошо, как каналы цифрового маркетинга, особенно маркетинг по электронной почте.

Когда дело доходит до наиболее эффективных каналов и максимальной общей рентабельности инвестиций (ROI), электронный маркетинг по-прежнему занимает первое место. Это не только обеспечивает наивысшую общую рентабельность инвестиций (38 долларов на каждый потраченный доллар), но и является предпочтительным методом общения между потребителем и его любимыми брендами.

Источник: Smart Insights.

Опять же, цель клиентского маркетинга - даже по электронной почте - состоит в том, чтобы предоставить вашим клиентам интересную и актуальную информацию. Итак, убедитесь, что ваш контент соответствует тому, что они хотят. Опять же, именно поэтому сегментация списка адресов электронной почты так важна.

Отличным примером бренда, который ставит потребности клиентов на первое место, является Airbnb. После того, как клиент что-то забронировал, Airbnb отправляет ему электронное письмо, чтобы помочь ему развить общее впечатление от путешествия (которое также зависит от его клиентского опыта).

Источник: действительно хорошие электронные письма

Это письмо доказывает, что Airbnb заботится об отдыхе своих клиентов не меньше, чем об их интересах.

4. Спрашивайте отзывы клиентов.

Наконец, работая над своей маркетинговой стратегией для клиентов, убедитесь, что вы разрабатываете стратегию, которая действительно приносит пользу вашим клиентам, общаясь с ними.

Попросить их выделить несколько минут времени на ответы на опрос клиентов - это все, что нужно.

Источник: действительно хорошие электронные письма

Это можно сделать через любой из ваших каналов цифрового маркетинга, включая социальные сети. Однако лучший способ связаться с вашими клиентами - это их почтовый ящик. Сообщение электронной почты в пять раз чаще просматривается, чем сообщение Facebook (будь то прямое сообщение или в ленте новостей). Итак, найдите время, чтобы составить опрос по электронной почте, который позволит услышать голос вашего клиента. Затем внесите изменения, которые отражают мнение ваших клиентов.

Заворачивать

Хотя традиционная маркетинговая воронка все еще может быть актуальной, разработка маркетинговой стратегии для клиентов - это маркетинговый ход будущего. Если вы хотите получить последователей и постоянных клиентов, которые отстаивают ваш бренд, создайте стратегию клиентского маркетинга, помня о следующих четырех шагах:

• Сосредоточьтесь на опыте клиентов

• Создавайте контент, который стоит прочитать и поделиться

• Поделитесь своим контентом

• Спросите своих клиентов об их отзывах

Готовы вывести свою маркетинговую стратегию на новый уровень? Запланируйте демонстрацию сегодня и начните создавать динамический контент, который понравится вашим подписчикам.