Как создать сильную реферальную программу для вашего бизнеса

Куда вы идете, когда ищете новое место для позднего завтрака, еще одно шоу на Netflix или идеальную пару джинсов? Прежде чем вы начнете изучать возможности самостоятельно, вы, вероятно, спросите своих друзей и семью об идеях — и вы, вероятно, будете доверять этим рекомендациям.

Вот почему так хорошо работают потребительские реферальные схемы.

Если кто-то из ваших знакомых предлагает вам попробовать определенный продукт или услугу, скорее всего, вы, по крайней мере, подумаете об этом. Компании понимают ценность маркетинга из уст в уста, поэтому они часто поощряют своих лучших клиентов выступать в качестве послов бренда и рекомендовать других в обмен на вознаграждение (например, скидку или подарок). Когда новый клиент совершает покупку, выигрывают обе стороны: адвокат получает вознаграждение, а фирма получает выгоду.

Почему направление клиента?

Программы направления клиентов могут помочь вам расширить клиентскую базу, а также обеспечить непрерывный поток доходов для вашей компании. Но, прежде чем начать, подготовьтесь к успеху, поняв основы. Компании используют реферальные программы, потому что они эффективны для привлечения новых клиентов, укрепления доверия и увеличения продаж.

Почему реферальная ссылка работает?

Направление клиентов — самый эффективный из возможных видов рекламы, и обычно он бесплатный. Он эффективен по пяти причинам.

1. Продавец-волонтер — надежный друг или консультант.
2. Совет исходит от третьей стороны, а не от производителя.
3. Сообщение обычно аутентично и лишено рекламы.
4. Стоимость продукта или услуги зависит от получателя.
5. Реферер объясняет значение до тех пор, пока получатель не поймет его полностью.

Как работает реферальная программа для клиентов?

Хорошая реферальная программа включает в себя соответствующие технологии, продукты, обмен сообщениями и, что, возможно, более важно, реферальные стимулы.

Большинство организаций будут использовать маркетинговое программное решение для отслеживания общего реферального кода или ссылки клиента при разработке и реализации реферальной программы. Когда новый покупатель использует этот код или ссылку для совершения покупки, ваш существующий клиент получает вознаграждение. Затем новый потребитель может повторить процедуру с другим человеком в своей сети и так далее. Это повторение порождает непрерывный поток новых заказов, известный как «вирусная петля», и все из-за одного клиента. Люди часто готовы чем-то поделиться — обычно знаниями, — если это улучшает их внешний вид или самочувствие. В результате они часто используют (или «тратят») свою социальную валюту, чтобы делиться своим опытом с клиентами или рекомендовать продукты, которые они ценят и считают, что другим они тоже понравятся. Когда связи этих промоутеров в социальных сетях видят продукт, рекомендованный надежным источником, они с большей вероятностью купят его. Когда они что-то покупают, это увеличивает социальную валюту вашей компании и рекомендателя, а также ваш доход.

Чтобы узнать, что думают клиенты, большинство фирм, ориентированных на клиента, используют обманчиво простые подходы. Они понимают цепную реакцию удовольствия клиента. Согласно Исследовательской программе технической помощи (TARP), компании, занимающейся исследованиями лояльности потребителей, довольные клиенты рассказывают в среднем от 5 до 8 человек о своем опыте работы с компанией или продуктом, а недовольные клиенты рассказывают от 10 до 16 человек.

Давайте применим формулу TARP, чтобы понять экспоненциальный потенциал недовольных клиентов. В качестве аргумента мы будем использовать нижние диапазоны. Предположим, у вас есть 10 000 клиентов, удовлетворенность которых вы хотите измерить с помощью инструмента опроса. Введите данные об удовлетворенности от вашей собственной компании, чтобы увидеть эффект.

Как оценить шумиху, вызванную отзывами клиентов

Общее количество клиентов = 10 000

% довольных клиентов = 65% или 6500

Удовлетворенные рефералы = 6500 * 5

Всего счастливых рефералов = 32 500

% недовольных клиентов = 35 %или 3500

Недовольные рефералы = 3500 * 10

Всего недовольных рефералов = 35 000

Это показывает, что более половины ваших рефералов могут быть отрицательными, хотя только треть ваших клиентов недовольны. Это усугубляется доступностью Интернета и социальных сетей.

Вот почему, когда мы рассматриваем реферальную программу для клиентов, мы должны понимать, что, поскольку предложения делают сторонники вашего бренда, реферальные программы могут привести не только к еще одной продаже — они часто приводят к повышению лояльности клиентов. Ваши сторонники знают, что им нравится в вашем бренде и продуктах, поэтому они будут искать в своей сети людей, которые ценят те же качества и преимущества.

Поток недовольных клиентов может измениться в вашу пользу и привести к повышению лояльности клиентов.

Создание и внедрение программы направления клиентов может быть сложной задачей, но выполнение ее поэтапно сделает процесс менее обременительным. Вы должны выбрать поощрения, привлекательные для вашей целевой аудитории, и адаптировать свою программу к конкретным KPI и товарам вашей компании. Подготовка является ключом к проведению успешной реферальной кампании, поэтому перед запуском программы убедитесь, что у вас все в порядке.

1 . Постановка целей

Спросите своих клиентов и себя о своей конечной цели, это поможет вам определить свой путь и то, что вы хотите предпринять. Вы сэкономите время и деньги и сможете быстрее достичь своих целей.

Реферальную программу можно рассматривать как рабочий процесс, и, как и в случае любого рабочего процесса, вы должны понимать, что должно произойти, чтобы перейти из точки А в точку Б.

Это означает, что вы должны установить KPI.

KPI так же важны, как и цели. Они демонстрируют, что работает, прежде чем вы примете какие-либо важные решения.

2 . Свяжитесь со своими клиентами (внутренними и внешними)

Поскольку существующие клиенты являются движущей силой любой реферальной программы, вам необходимо убедиться, что у вас с ними четкие и настоящие отношения.

Постоянное общение с вашими потребителями покажет, что они больше всего ценят и чем предпочитают делиться со своими коллегами.

Они будут говорить на основании своего опыта, что является вашим самым большим преимуществом. Не только для продвижения ваших товаров, но и для улучшения элементов и деталей, которые вы могли упустить из виду ранее.

Еще один фантастический способ добиться этого — внимательно следить за тем, что происходит во всех отделах вашей компании.

3 . Определите поощрения и вознаграждения вашей реферальной программы

Прежде чем вы сможете использовать свою реферальную программу для привлечения новых клиентов, вы должны сначала определиться со стимулами, которые побудят ваших нынешних потребителей продвигать вашу компанию. Сделайте домашнее задание и познакомьтесь со своими потребителями, чтобы вы могли адаптировать вознаграждения по реферальной программе к их интересам. Однако убедитесь, что вы придерживаетесь своего бюджета — вы не хотите, чтобы ваша реферальная программа стоила вам денег. Некоторые из наиболее известных поощрений реферальной программы:

• Купоны или скидки
• Баллы или кредиты магазина
• Улучшения продукта или услуги
• Подписки или бесплатные вещи (раздачи)
• Персонализированная добыча

Если вы хотите запустить реферальную программу, но у вас небольшой бюджет, посмотрите, хотите ли вы объединить любые лишние продукты, которые можно использовать в качестве реферальных стимулов.

4 . Выберите, кто получит награды или поощрения.

После того, как вы закончите создание своей программы, выберите программное обеспечение, которое не только справится с ней, но и поможет вам поддерживать отношения с потребителями, которые вы построили в результате этого.

Ищите программное обеспечение, которое может:

• Следите за своими реферальными ссылками — как на стороне отправителя, так и на стороне получателя.
• Маркетинговые усилия, прошедшие A/B-тестирование
• Изучите ключевые показатели успеха.
• Конверсии (когда рефералы ваших пользователей приводят к продажам) должны отслеживаться.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) также важна. Вы получите следующие преимущества:

• Поддерживайте контакт с вашими потенциальными клиентами.
• Поддерживать отношения с клиентами
• Сделайте общение с клиентами более личным.
• Ведите учет предпочтений ваших клиентов.

Благодаря жизненно важной информации, предоставляемой CRM, вы можете изменить свою программу по мере необходимости, чтобы она соответствовала конкретным требованиям ваших клиентов и вашей компании.

5 . Рассмотрите свои каналы сбыта.

Этот этап имеет решающее значение, поскольку именно на нем вы будете представлять свое предложение своим клиентам. Так что, в первую очередь, это должно быть просто для клиента. Некоторые из наиболее эффективных и широко используемых каналов сбыта:

• Целевые страницы
• электронные письма
• Сообщения
• Информационные бюллетени
• Усовершенствования продукта
• Запись в блоге
• Чаты в режиме реального времени
• Чат-боты

Реферальная программа, как и любая другая маркетинговая акция, требует хорошо спланированного подхода. Вот почему вы должны тщательно выбирать каналы сбыта.

Изучите, где вы получаете больше всего трафика, какая тактика нравится вашим существующим клиентам, и откажитесь от других, которые не работают.

Теперь вы понимаете, какие каналы распространения лучше всего подходят вам и вашей целевой аудитории. Следующим шагом будет максимальная автоматизация.

Когда все шаги будут выполнены, вы увидите, как ваши циклы конверсии продаж сократятся, а отток клиентов резко сократится.