Как интеграция с социальными сетями и CRM может улучшить ваши отношения с клиентами

Управление взаимоотношениями с клиентами — одна из тех тем, которая чаще меняется, чем остается на месте. Внедрение CRM произошло еще в 1980-х годах, когда базы данных только начинали распространяться в корпоративном мире.

В то время предприятия адаптировали свою модель маркетинга баз данных, рассылая брошюры по почте и выполняя исходящие звонки по продажам, но к концу 1980-х годов появление ACT — самого первого программного обеспечения для управления контактами — позволило отраслям отслеживать детали клиентов и потенциальных клиентов в цифровом пространстве.

В некотором смысле было ясно, к чему все идет; в других случаях руководители по маркетингу и продажам 80-х не могли и мечтать о том уровне понимания и деталей, которые мы сможем извлечь из CRM в 2023 году.

В наши дни очень немногие продавцы могут обойтись без CRM, чтобы отслеживать каждый телефонный звонок, электронное письмо или чат между бизнесом и многообещающим лидом, когда он движется по воронке. Мониторинг этих точек контакта является ключом к обеспечению четкого, организованного и профессионального подхода к работе с потенциальными клиентами, а также к более продуктивной работе торговых представителей и менеджеров по работе с клиентами.

Но CRM, используемая изолированно, по-прежнему имеет ограничения. Хотя когда-то он был способен «охватить все ваши базы», ​​когда дело доходило до мониторинга точек контакта с клиентами, в наши дни так много того, что мы делаем, когда взращиваем потенциальных клиентов, происходит в социальных сетях. Или, может быть, более точно, на социальные сети приходится так много того, что мыдолжныделать, когда речь идет о создании и конвертации высококачественных лидов.

Управление социальными сетями никогда не должно существовать в пузыре, и ваши инструменты управления сообществом и прослушивания социальных сетей имеют более чем одну цель. Это основная часть многих других аспектов взаимодействия с клиентами, и правильная интеграция может изменить не только время и производительность, но и результаты капиталовложений.

Вот что вам следует знать об управлении взаимоотношениями с клиентами в социальных сетях .

Перейти к разделу

• Сила сильной CRM
• Сила сильной платформы для маркетинга в социальных сетях
• Преимущества интеграции

Сила сильной CRM

Правильная CRM может стать искрой, которая разожжет огонь — это было ключевым моментом на протяжении всей долгой истории CRM . Для новых, молодых компаний организация коммуникаций в рамках программы, специально разработанной для оптимизации обслуживания клиентов, знаменует собой ключевой момент в их истории — свежее, новое конкурентное преимущество, отточенное до острой точки, может быть именно тем, что им нужно, чтобы начать борьбу за ключевых клиентов.

CRM, которая соответствует потребностям вашего бизнеса, приведет к…

• Более высокая удовлетворенность клиентов
• Более прочные отношения с клиентами благодаря лучшему социальному обслуживанию клиентов
• Лучшее понимание клиентов и лидов
• Более значимые взаимодействия
• Более высокий уровень удержания
• Увеличение продаж
• Пространство для более совместного подхода

CRM действительно является важной программой для современного бизнеса.

Сила сильной платформы для маркетинга в социальных сетях

Когда вы принимаете решение направить свои маркетинговые усилия на социальные сети, одно из первых препятствий, с которым вы столкнетесь, и, безусловно, самое большое,заключаетсяв том, что это бесконечный праздник.

Есть причина, по которой так много компаний используют пространство социальных сетей, и еще больше причин, по которым 90% потребителей покупают у брендов, за которыми они следят на платформах. Социальные сети предлагают все: от видимости, мониторинга бренда, связей с клиентами, диалога, лидогенерации, список можно продолжать и продолжать.

Но не каждый бизнес знает, как это сделать. Поскольку мир социальных сетей постоянно меняется, предприятиям нужны четкие способы опережать новые тенденции и формулировать последовательную стратегию. Это делается с помощью инструментов управления социальными сетями. Без этих инструментов даже простое поддержание вашей стратегии в социальных сетях становится колоссальной задачей… не говоря уже о ее масштабировании и использовании всей информации, которую она дает.

Платформа для маркетинга в социальных сетях централизует все (когда-то) разрозненные задачи, связанные с публикациями в социальных сетях и управлением сообществами, и предоставляет необходимый объем помощи ИИ, который позволяет автоматизировать более повторяющиеся и трудоемкие части управления социальными сетями и позволяет вашей маркетинговой команде сосредоточиться на том, что требует большего мастерства, творчества и опыта.

Платформа управления социальными сетями в конечном итоге связана с клиентским опытом. Почему? Потому что в наши дни большая часть того, что мы делаем, происходит в социальных сетях, и эти каналы часто представляют собой лучший и самый удобный способ привлечь клиентов и потенциальных клиентов. Чем больше вы сможете оптимизировать маркетинг в социальных сетях, тем лучше вы сможете улучшить качество обслуживания клиентов.

Правильная платформа управления социальными сетями…

• Оптимизируйте текущие процессы создания контента и публикации в социальных сетях, позволяя вашей команде заранее планировать и утверждать контент и обеспечивать последовательный подход к публикации контента.
• Обеспечьте маркетологов инструментами социального мониторинга и прослушивания, чтобы в режиме реального времени быть в курсе любых тенденций, релевантной информации о клиентах или конкурентах, использовании ключевых слов или изменениях на рынке. Это также подчеркнет, почему социальное прослушивание важно, и лучшие практики для извлечения наиболее ценной информации из вашей аудитории.
• Автоматизируйте аналитику и регулярно публикуйте ее в готовых к презентации форматах, наглядно демонстрирующих рентабельность инвестиций.
• Централизуйте управление сообществом, гарантируя, что вы сможете поддерживать сильное и постоянное присутствие в нескольких социальных сетях, не тратя время на переключение между сетями.
• Обеспечьте вас подходящими инструментами для создания и перепрофилирования контента, используя новейший искусственный интеллект, чтобы помочь вашей команде и не допустить перегрузки, не отставая от требований дня.
• Создайте простую и удобную платформу для своей программы защиты интересов сотрудников — что-то, что упростит процесс и позволит членам команды публиковать сообщения последовательно, не отвлекая их внимание от основного бизнеса.
• Держите свои данные в безопасности, чтобы маркетинг в социальных сетях не был слабым местом системы.
• Предоставьте своей команде возможность масштабировать операции B2B в социальных сетях , направлять больше потенциальных клиентов в воронку продаж и улучшать взаимодействие между отделами продаж и маркетинга.

Преимущества интеграции

Именно эта связь между продажами и маркетингом побуждает компании интегрировать CRM и управление социальными сетями вместе. Информация, которую маркетологи могут генерировать в социальных сетях, может (и будет) иметь решающее значение для подхода ваших торговых агентов к новым лидам и существующим клиентам, точно так же, как информация, полученная с помощью вашей CRM, должна информировать ваших маркетологов о подходе ваших маркетологов к социальным сетям.

Вот что будет означать для бизнеса интеграция между этими двумя отдельными платформами:

• Более эффективное управление взаимоотношениями с клиентами

К настоящему времени, если у вас есть хоть какое-то присутствие в социальных сетях, есть большая вероятность, что многие из ваших прямых взаимодействий с клиентами и лидами будут происходить в социальных сетях.

Если ваша CRM ограничена прямыми каналами, такими как телефонные разговоры, электронные письма и живые чаты, то есть большая вероятность, что в ней отсутствуют несколько ключевых частей головоломки — личные сообщения, комментарии, теги и другие взаимодействия, которые происходят через ваши социальные каналы.

Интеграция ваших социальных сетей и CRM означает, что все эти ценные элементы хранятся вместе, и вы можете вести более четкий учет своих взаимодействий с каждым клиентом и потенциальным клиентом. Объедините это с выводами из вашей платформы для прослушивания в социальных сетях, и это сократит количество повторений и позволит избежать неловких моментов, когда клиентам приходится переформулировать проблему или требование. В конечном итоге это приводит к…

• Более рациональный и положительный клиентский опыт

Есть так много каналов, по которым лиды могут найти вас и связаться с вами. Некоторые сделают это старомодным способом — перейдут на ваш сайт из объявления или публикации в социальной сети и заполнят контактную форму, в которой четко указано, что им нужно от вас, — в то время как другие могут связаться через раздел комментариев недавней публикации в Facebook или через тег в Twitter.

Чтобы сделать все возможное, вы должны быть в состоянии предоставить каждому клиенту одинаковый сплоченный, плавный, профессиональный опыт — и единственный способ, которым вы можете это обеспечить, — это интеграция с социальными сетями и CRM.

• Более четкое понимание клиентов

Данные — это все. Вы это уже знаете, и вы слышали, как это утверждалось и повторялось для вас больше раз, чем вы можете сосчитать. У вас есть много данных, и вы используете много данных… но сколько данных свободно передается между различными отделами? Не могли бы ваши отделы продаж и маркетинга поделиться дополнительной информацией, чтобы создать единое, единое представление о ваших клиентах?

Маркетологи в социальных сетях держат руку на пульсе интересов и требований клиентов. При условии, что они понимают, как социальное прослушивание приносит пользу и вносит свой вклад в работу, которую они выполняют для публикации и взаимодействия с аудиторией, они всегда находятся в нужном месте в нужное время, чтобы узнать, что привлекает внимание клиентов — любые болевые точки, рыночные тенденции или изменения, проблемы с конкурентами или, в качестве альтернативы, положительный опыт работы с вами. Это понимание так же важно для вашей команды продаж, как и для вашей маркетинговой команды.

• Увеличение роста доходов

Лучшее управление взаимоотношениями с клиентами и их понимание приведут к более упорядоченному и положительному опыту работы с клиентами, а упорядоченный и положительный опыт с клиентами приведет к увеличению итоговой прибыли.

Без сомнения, интеграция вашей CRM с социальными сетями улучшит вашу воронку продаж, помогая вам выявить все наиболее ценные лиды и превратить их в постоянных клиентов. Видимость социальных сетей также поможет вам определить потенциальных клиентов, которые проявили интерес к вашему бренду в режиме реального времени, что позволит вам взаимодействовать с ними на более индивидуальном уровне.

Крайне важно адаптироваться ко времени и сделать все возможное, чтобы интегрировать различные технологии для обслуживания клиентов, мониторинга и прослушивания социальных сетей, а также управления сообществами на благо компании. Чтобы получить представление о клиентах, их поведении, повысить узнаваемость бренда и оптимизировать процесс обслуживания клиентов, необходимо объединить интеграцию CRM и социальных сетей в единое целое, помогая вывести ваш бизнес на новые территории.