Узнайте, как Lely собирает отзывы со всего мира с помощью многоязычной отчетности 25 мая 2023 г.

Lely — голландский производитель сельскохозяйственной техники и роботов. Благодаря своим инновационным решениям они облегчают жизнь фермерам во всем мире. Компания Lely стремится обеспечить максимально эффективную работу молочных фермеров со своими роботами, поэтому сбор отзывов является важной частью их процесса совершенствования. Поскольку компания Lely работает более чем в 40 странах мира, язык является серьезной проблемой, особенно при сборе отзывов пользователей. Отсюда их потребность в многоязычной отчетности Mopinion, которая является функцией переводчика обратной связи.

В этой последней истории клиента с участием Майкла де Йонга (исследователя пользовательского опыта в Lely) мы рассмотрим, как Lely собирала отзывы за последние полгода, почему они выбрали Mopinion в качестве своего решения, как они используют переводчик отзывов и чего они достигли на данный момент, собирая отзывы.

Обратная связь напрямую от источника

Lely, и особенно команда UX, собирают отзывы с целью улучшить свои системы и привести их в соответствие с потребностями молочных фермеров. Хотя они ранее собирали отзывы до начала работы с Mopinion, процесс был не совсем гладким.

«Раньше сбор отзывов был сложной задачей, потому что они часто собирались из множества источников, а затем тщательно фильтровались, прежде чем попадали в нужный отдел. Таким образом, обратная связь не интерпретировалась должным образом и не использовалась эффективно для улучшения. Были времена, когда было неясно, когда была предоставлена ​​обратная связь или к какой версии системы она относилась. Например, иногда требовался месяц, чтобы обратная связь дошла до команды UX, и к тому времени она часто уже не была актуальна из-за обновлений».

Майкл де Йонг, исследователь пользовательского опыта, Lely

В результате команда решила поискать в другом месте и наткнулась на более эффективное решение для обратной связи: Mopinion, решение, которое позволило им собирать отзывы непосредственно из источника!

«Mopinion позволяет нам запрашивать отзывы у наших молочных фермеров прямо в системе. Обратная связь также собирается в режиме реального времени, и благодаря отправляемым метаданным легко увидеть, когда была предоставлена ​​обратная связь, откуда она поступила и в какой версии системы была предоставлена ​​обратная связь».

Разные страны, разные языки

Lely работает в глобальном масштабе и предлагает поддержку в рамках своих систем для значительного числа языков. С самого начала было ясно, что формы обратной связи должны быть доступны на нескольких языках, чтобы у каждого была возможность оставить отзыв.

Де Йонг: «У нас есть плацдарм в большинстве стран, что послужило хорошей причиной для того, чтобы перевести все формы обратной связи, которые мы создали сами, чтобы их можно было использовать для фермеров. Мы делаем это сами в сотрудничестве с бюро переводов и кластерами, разбросанными по разным странам (и континентам), где мы работаем. Они знают местных фермеров и понимают, как они общаются в этих странах. Они также могут переводить технический жаргон и другие сложные термины».

Поэтому перевод форм обратной связи можно легко сделать внутри компании.

«Но затем следует второй вопрос: что мы будем делать с полученной обратной связью? Потому что, конечно, он также поставляется на разных языках. Потом мы наткнулись на многоязычную отчетность Mopinion…”

Функция перевода позволяет автоматически переводить отзывы, чтобы все отзывы поступали в папку «Входящие» на одном языке. Компания Lely решила использовать английский в качестве основного языка, поскольку он является более инклюзивным для иностранных коллег. Работа с одним языком в папке «Входящие» также упрощает добавление тегов и анализ отзывов с помощью анализа текста и тональности.

В ноябре 2022 года формы обратной связи были запущены в Великобритании и Нидерландах. Первые формы состояли из проактивных форм, которые запрашивали отзывы о новых функциях, которые с тех пор породили довольно много отзывов. Хотя переводчик обратной связи не был полностью запущен, похоже, Де Йонг уже весьма впечатлен возможностями многоязычного репортажа:

«Стандартная пассивная форма обратной связи, написанная на английском языке, была случайно размещена на всех языках и во всех странах. В прямом эфире сразу же произошел всплеск количества отзывов; особенно отзывы, предоставленные через открытый раздел комментариев. Многие пользователи оставляли отзывы (на разных языках) с вопросом, можно ли также сделать форму обратной связи доступной на их родном языке. Поэтому сразу было видно, что и сами формы обратной связи, и их переводы очень нужны».

От проблемы к источнику и к решению…

Несмотря на то, что Lely работала с Mopinion лишь недолго, нам было любопытно узнать больше о выводах, которые они получили благодаря своим отзывам.

Де Йонг поделился примером:
«Мы попросили оставить отзыв на одной из наших обзорных страниц. Мы уже знали, что необходимы улучшения благодаря предыдущим сигналам. Однако, собрав отзывы на этой странице, мы лучше поняли, что нужно улучшить. В системе было слишком много задержек, а обзорная страница была слишком подробной. После внесения необходимых улучшений мы развернули новую форму обратной связи, чтобы увидеть, оказали ли изменения положительное влияние. И эта обратная связь оказалась очень ценной!»

Это отличный пример того, как Mopinion используется для поиска источника определенных проблем. Хотя в данном случае компания Lely уже имела представление о том, что необходимо улучшить, обратная связь приблизила их к корню проблемы и эффективно предложила области для улучшения.

Извлеченные уроки и взгляд в будущее

Де Йонг сказал, что можно многому научиться из обратной связи, а также из всего процесса обучения внедрению форм обратной связи:

«На самом деле, весь процесс, начиная от идеи сбора отзывов и заканчивая фактическими вопросами, также был для нас процессом обучения. Как получить лучшую обратную связь? Как добиться высокой скорости отклика? Мы также выяснили, чувствовали ли фермеры необходимость в предоставлении обратной связи в первую очередь».

В будущем Lely хочет разместить на «стартовой» странице стандартную форму обратной связи, в которой будет запрашиваться общая информация о системе и ее функциях. Это поможет Lely получить более полное представление об общей удовлетворенности. Фактически, они намерены внедрить этот подход во всех странах!

Особая благодарность Майклу де Йонгу за то, что он поделился опытом Lely с Mopinion. Надеемся на долгие и плодотворные отношения!