Как маркетологи отеля могут улучшить впечатления гостей отеля

Когда гости посещают ваш отель, вы хотите, чтобы они получили незабываемые впечатления, которые не только заставят их захотеть вернуться; это делает их защитниками бренда. В этой статье мы сосредоточимся на простых стратегиях, которые могут использовать гостиничные маркетологи для улучшения впечатлений гостей отеля и повышения их лояльности.

1. Предоставьте необходимые услуги

Один из способов убедиться, что вы соответствуете ожиданиям клиентов, - это обращать внимание на тенденции в индустрии гостеприимства, в том числе на виды гостиничных услуг, которые гости просят на регулярной основе. Например, сегодняшние клиенты привыкли получать доступ к бесплатному беспроводному Интернету, где бы они ни находились. Если вы все еще взимаете плату за такой доступ в своих гостиничных номерах, это обязательно оставит неприятный привкус во рту.

Точно так же важно оценивать свои предложения по отношению к вашей основной демографии и активно искать отзывы от гостей. Например, обслуживаете ли вы семьи, которым в комнате может понадобиться детский стульчик или переносная детская кроватка? Есть ли у вас клиенты, которые регулярно спрашивают об услугах потокового мультимедиа? Если ваши гости, как правило, останавливаются на несколько ночей, предоставляете ли вы кофеварки, холодильники и микроволновые печи в номере, чтобы сделать длительное пребывание более комфортным? Чем лучше вы сможете заранее оправдать ожидания гостей, тем больше у вас будет их лояльность.

2. Подтвердите пребывание и одновременно предоставьте важную информацию

У вас есть отличные рестораны в нескольких минутах ходьбы от вашего отеля? Какие удобства предлагает отель на территории? Есть ли у вас свободный доступ к местным тематическим паркам, магазинам или другим туристическим достопримечательностям? Ваши гости, вероятно, планируют мероприятия во время отпуска или стараются не пропустить «основные моменты» во время посещения. Помогая им проводить время в вашем районе, вы добавляете им удовольствия от пребывания в отеле.

Для облегчения этого, когда вы подтверждаете бронирование по электронной почте, включите полезную информацию о районе, а также ссылки, которые позволят легко изучить их варианты. Кроме того, если вы собрали информацию из опросов гостей, которые указывают на рестораны или удобства, которые им нравятся, полезно поделиться этими рекомендациями с будущими гостями. Например, вы можете сказать: «Наши гости постоянно рекомендуют фермерский рынок в центре города как обязательный к посещению» или «Гости говорят, что ценят полезные для здоровья блюда, которые мы включаем в завтрак« шведский стол »».

Обмен такой информацией также может побудить будущих гостей сделать то же самое. Они могут быть более склонны проходить опросы, потому что вы проявили интерес к обмену опытом с гостями. И они могут давать свои собственные рекомендации другим гостям в опросах или обзорах, которые они публикуют.

Конечно, как подтверждения бронирования, так и рекомендации полезны только в том случае, если ваши клиенты действительно их получают - а для этого требуется ввод точных адресов электронной почты в процессе бронирования. Убедитесь в этом, используя решения BriteVerify для проверки электронной почты, включая API, который вы можете использовать в своей системе бронирования или встраивать в формы для веб-лидов. Это позволит проверить введенные адреса электронной почты в режиме реального времени, что предотвратит опечатки при гостевом входе и помешает вам эффективно общаться. Это также поможет убедиться, что у вас есть точные, доставляемые адреса электронной почты, которые можно использовать для последующих действий после оформления заказа.

По мере того, как вы продолжаете создавать базу данных прошлых гостей или создавать программу лояльности, вы можете регулярно проверять точность и доставляемость адресов электронной почты в своей базе данных, используя службы проверки списков рассылки BriteVerify.

3. Предвидеть потребности клиентов

Быстро взглянув на бронирования ваших гостей, вы сможете заранее предугадать их потребности и получить доступ к этим предметам, когда они регистрируются. Например, если вы видите, что семья из пяти человек зарезервировала номер, вы можете ожидать, что они понадобятся дополнительные одеяла или подушки. Если на улице плохая погода, подумайте о том, чтобы держать зонтики у двери в вестибюль, чтобы клиенты могли перевозить свой багаж внутри, не намокая.

Взлетает ли ваша заполняемость с деловыми гостями, когда в городе проходит крупная конференция? Подумайте о том, чтобы предоставить гостям как можно больше деталей, которые помогут им добраться туда, куда им нужно, например, карты с указанием кратчайшего пути до конференц-центра и близлежащих ресторанов, рекомендации по обращению в автосервис или карту с расписанием движения. трансфер, курсирующий между отелем и мероприятием. Кроме того, вы можете продлить часы завтрака на более ранний обед во время мероприятия, чтобы поддержать тех, кому нужно раньше попасть на выставочный зал для настройки, включить вывески в холле, которые приветствуют гостей на мероприятии, или, когда корпоративный аккаунт используется для Забронируйте несколько номеров, предложите включить в каждый номер приветственное сообщение от корпорации.

Потратив время на то, чтобы предугадать потребности гостей, вы сможете сделать все возможное и получить незабываемое обслуживание клиентов.

4. Согласуйте стратегию бренда с опытом гостей.

Если вам нужны защитники бренда, вы захотите создать сильную и последовательную идентичность бренда, в том числе согласовать маркетинговые сообщения с впечатлениями гостей. Например, если ваши маркетинговые кампании продвигают стиль роскоши и баловства, но гость не может ощутить это в объекте размещения, вы установили ложные ожидания, которые могут привести к противоположности лояльности к бренду.

Точно так же, если вы представляете свой отель в маркетинговых каналах как живой, активный и красочный, но гости прибывают в скучные комнаты, скучный персонал и отсутствие удобств, впечатления не оправдают ожиданий.

Вместо этого соедините сообщение с опытом и убедитесь, что сообщения о бренде единообразны во всех медиа-каналах. Например, ваш веб-сайт не должен вызывать иное чувство, чем ваши почтовые кампании или сообщения в социальных сетях. Вы рискуете запутать потенциальных гостей, поскольку они не будут знать, чего ожидать от пребывания, а также оттолкнете гостей, которых вы разочаровываете, если не выполните обещанное.

5. Предлагайте небольшие прикосновения

Помните, когда вы в последний раз отправились в круиз и вернулись в свою каюту, чтобы увидеть полотенца для рук, сложенные в забавные формы? Это заставляло вас улыбаться каждый раз, когда вы возвращались в каюту. Эти прикосновения делают разницу незабываемой. И это не обязательно должны быть полотенца в форме слона, мятный или шоколадный на подушке или живые цветы в номерах.

Иногда это что-то столь же простое, как предложить бесплатные бутылки воды в номере, поставить свежеиспеченное печенье в вестибюле, предложить круглосуточный кофе и сок в зале для завтраков или предоставить гостям возможность взять экспресс-континентальный завтрак, когда они проверят выходят, когда у них нет времени сесть за завтрак, включенный в их пребывание.

Эти впечатления оставляют неизгладимые впечатления. Один гость с любовью вспоминает, как был взволнован, когда уборщица заметила, что в первое утро она использовала всю бутылку бесплатного кондиционера и каждый последующий день ставила на прилавок дополнительные средства, чтобы она не кончилась. И было время, когда ее отец влюбился в четыре трюфеля Lindt из белого шоколада, которые были предоставлены по прибытии для гостей, которые были частью программы таймшера. Он так их любил, что не стеснялся погоняться за домашним хозяйством, чтобы спросить, можно ли еще несколько. Они весело дали ему горсть. Все остальное время пребывания гостя обслуживающий персонал ежедневно приносил в номер от шести до восьми трюфелей специально для него.

Некоторые штрихи даже не обязательно должны быть бесплатными. Рассмотрим отели, которые предлагают небольшие рынки с закусками и первыми блюдами, которые можно использовать в микроволновой печи, упакованными салатами и бутербродами, угощениями, печеньем и закусками на продажу. Они предлагают удобство, и это во многом делает гостей счастливыми.

6. Последующие действия после пребывания гостей

После того, как гости уйдут, воспользуйтесь технологиями автоматизации маркетинга, чтобы отправить благодарность за их пребывание и последующий опрос по электронной почте. Поскольку вы подтвердили их адрес электронной почты в форме бронирования, вы легко сможете с ними связаться. Спросите о лучших моментах их пребывания и о том, как они могли бы улучшить получаемые услуги. Это отличная возможность исправить ситуацию перед клиентами, у которых не было хорошего опыта, или узнать, как улучшить жизнь ваших гостей в будущем. Прислушиваясь к отзывам клиентов, вы можете найти способы изменить восприятие гостя значимым образом.

Вы также можете использовать будущую электронную переписку как возможность пригласить их присоединиться к вашей программе лояльности или вознаграждений, побудить их написать отзыв или отправить им специальные предложения для постоянных гостей.

Чтобы получить дополнительную информацию о том, как лучше связаться с клиентами, обеспечив точность списков адресов электронной почты, свяжитесь с нами сегодня.