Как генеративный ИИ улучшает качество обслуживания клиентов и количество обращений в службу поддержки

Генеративный ИИ и большие языковые модели делают платформы взаимодействия с клиентами более доступными и гуманизированными. Эти достижения последних месяцев основаны на многолетней разработке ИИ, которую компания NICE, занимающаяся обслуживанием клиентов и опытом, вложила в свое программное обеспечение.

Компания представила варианты использования генеративного ИИ на мероприятии NICE Interactions на этой неделе в Нью-Йорке. Enlighten Actions и Enlighten Copilot используют генеративные модели OpenAI, добавленные в платформу NICE AI-for-CX Enlighten.

«Это делает приложения более широкими и доступными, — сказал Барри Купер, президент NICE CX Division.

Использование ИИ для звонков в службу поддержки помогает агентам более эффективно обслуживать клиентов. Это также делает данные о клиентах доступными для информирования об опыте и действиях на протяжении всего пути клиента.

«Мы начали с обслуживания, но как только вы переходите на цифровые технологии, вы быстро переходите к «асинхронному» (асинхронному обмену данными)», — сказал Купер. «В тот момент, когда вы переходите на цифровую, асинхронную — WhatsApp и подобные вещи — вероятность того, что взаимодействие будет длиться дни, недели, годы, намного выше. И тогда вероятность того, что что-то, что начиналось как услуга, перешло к продажам или другим вещам, намного выше, потому что у вас есть этот открытый канал связи [с клиентом]».

Почему мы заботимся. В волне новых генеративных продуктов искусственного интеллекта и функций для приложений martech, выпущенных с момента запуска OpenAI ChatGPT, легко забыть историю чат-ботов в обслуживании клиентов. Теперь маркетологи стремятся использовать генеративный ИИ и большие языковые модели, чтобы помочь им ориентироваться в CRM или увеличить производство маркетингового контента во всей маркетинговой организации. Тем не менее, CX и обслуживание клиентов остаются важными источниками для лучшего знакомства с клиентами и удержания их с лучшим опытом.

Enlighten Actions и функции второго пилота. Предложения Enlighten AI от NICE представлены на рынке уже три года; NICE CXone в течение восьми лет. Внедряя эти платформы, организации переходят от ручной выборочной проверки обращений в службу поддержки клиентов на предмет качества и обучения к тому, чтобы 100 % взаимодействий с клиентами были готовы к анализу и принятию мер в рамках всей организации.

По словам Купера, в результате добавления генеративного ИИ Enlighten предоставляет потребителям доступ к самообслуживанию, столь же эффективному, как и лучшие агенты. Кроме того, это дает операторам вызовов «сверхвозможности», позволяя быстро решать больше проблем клиентов с помощью простых в использовании информационных панелей, которые помогают генерировать решения.

Например, если у туристического клиента есть отмененный рейс (как это было у многих посетителей в Нью-Йорке из-за канадского дыма от лесных пожаров, который затуманил город), агент будет создавать отели на своей панели инструментов, которые он затем может предложить забронировать для клиента. . А на уровне супервайзеров менеджеры могут легко определить тенденции и увидеть, что многие клиенты в Нью-Йорке столкнулись с той же проблемой.

Получаете ли вы максимальную отдачу от своего стека? Примите участие в нашем кратком обзоре замены MarTech 2023 года.

Генеративный веб-контент. Enlighten Actions также определит распространенные проблемы, создаст веб-статьи и опубликует их автоматически. Они будут оптимизированы для поисковых систем, чтобы они занимали первое место в поисковой системе. Эти статьи затем служат еще одним инструментом самопомощи для клиентов, которые сначала ищут в Google, а не ищут подсказки на домашней странице компании или отправляют сообщения живому агенту или чат-боту.

Конечной целью этих автоматически создаваемых статей является помощь клиентам и сокращение количества звонков, но у них есть потенциал для более широкого использования в контент-маркетинге.

Полезная нагрузка данных. Генеративный ИИ помогает сделать взаимодействие более разговорным, но глубокие знания о клиентах приходят из взаимодействия с ними с помощью Enlighten и знаний внутри организации.

«Полезная нагрузка — это знания», — сказал Купер. «Мы не ходили в Интернет, чтобы получить эти знания, в Интернете их нет. Если вы из H&R Block и [вы создаете статью] «Как решить этот налоговый вопрос», она очень специфична и не существует в Интернете».

Платформа Enlighten применяет ИИ на сотнях этапов взаимодействия с клиентом, которые предусмотрены в их предыдущей и текущей платформе CXone. Это означает, что у маркетологов есть эффективный способ определить возможности на пути клиента, основываясь на том, что клиент рассказывает во время разговора с агентом.

Кроме того, маркетологи могут использовать данные о клиентах в других местах своего стека — например, из CRM — чтобы добавить больше контекста, когда клиент звонит или отправляет сообщения.

Копните глубже: как директора по маркетингу должны реагировать на маркетинговое влияние ChatGPT

Дисней увеличивает продажи. Disney использует ряд решений NICE CX и была среди компаний, присутствовавших на конференции в Нью-Йорке.

Дисней смог определить и измерить тенденции в звонках агентов и улучшить стратегии, которые привели к продажам. Крейгу Норденгрену, менеджеру по системной интеграции и развитию Disney, было поручено использовать эту технологию для повышения продаж фотосессий «Волшебные моменты», которые посетители Disney World могут приобрести за дополнительную плату.

Полный анализ звонков показал, что когда агенты упоминали «Волшебные моменты» клиенту во время разговора, это с большей вероятностью приводило к продаже. Норденгрен внедрил систему поощрений не только для увеличения продаж, но и для большего количества упоминаний «Волшебных моментов» агентами. Дисней мог затем увидеть улучшение отдельных агентов, подсчитав, сколько раз агенты сказали «Волшебные моменты».

«Мы следим за тем, чтобы агенты могли выполнять эти действия, но это немного натянуто, поэтому они могут это сделать», — сказал Норденгрен на сессии на конференции. «А затем мы начинаем анализировать производительность и вносить коррективы, и этот процесс продолжается снова и снова».

Преимущество использования ИИ заключается в том, что по мере повторения процессов модели становятся умнее и лучше понимают конкретный бизнес, который их использует.