Как электронная коммерция может свести к минимуму возвратные платежи

В то время как некоторые люксовые бренды попали в новости, предложив клиентам возможность расплачиваться криптовалютой, большинство продавцов электронной коммерции полагаются на транзакции с кредитными картами. Это означает, что продавцы должны иметь дело с возвратными платежами. Возвратные платежи происходят, когда клиент оспаривает транзакцию продажи и просит эмитента своей кредитной карты отменить платеж. Эти споры редко бывают в пользу продавца, поэтому в первую очередь так важно свести к минимуму возвратные платежи.

Как работают возвратные платежи?

Возвратный платеж происходит, когда клиент оспаривает списание средств с кредитной карты и хочет аннулировать транзакцию продажи. Клиент запрашивает у своего банка возмещение, и средства возвращаются на счет кредитной карты клиента. Затем банк согласовывает спор с розничным продавцом и определяет, правильно ли была проведена транзакция. Если банк решит, что покупатель был прав в своем обвинении в мошенничестве, он нанесет розничному продавцу комиссию.

Есть много причин для возвратных платежей, и многие споры действительно законны. Хотя возвратные платежи могут защитить потребителей от несанкционированных транзакций и мошенничества, они представляют серьезную проблему для продавцов. При отсутствии надлежащего управления возвратные платежи могут угрожать прибыльности и репутации бизнеса.

Возвратные платежи растут

Споры о возвратных платежах — одна из самых больших головных болей, с которыми сегодня сталкиваются онлайн-продавцы, и они становятся все более частыми. Фактически, 39% покупателей электронной коммерции сейчас оспаривают транзакции чаще, чем до начала пандемии. Приблизительно четверть покупателей электронной коммерции оспаривали хотя бы одно списание средств за последние 12 месяцев.

Финансовые затраты на возвратные платежи

Возвратные платежи обходятся продавцам электронной коммерции в колоссальные 125 миллиардов долларов в год. На каждые возвращенные 100 долларов продавец несет расходы в размере 240 долларов. Интернет-магазины могут рассчитывать на оплату от 25 до 100 долларов за каждый возвратный платеж сверх суммы покупки. Принимая во внимание дополнительные расходы, такие как комиссионные за транзакции и операционные расходы, компании часто теряют более чем в два раза больше суммы транзакции при каждом возврате платежа.

Обычно у клиентов есть минимум 120 дней, чтобы оспорить платеж. Однако у продавцов часто есть максимум 30-45 дней, чтобы ответить. Если продавец не отвечает, предоставляется возвратный платеж, и продавец берет на себя комиссию и денежные потери. В зависимости от сложности запроса на возвратный платеж рассмотрение претензии может занять от 30 до 90 дней.

Что такое дружеское мошенничество?

Возвратные платежи также известны как «дружеское мошенничество», хотя в них нет ничего дружественного. Дружественное мошенничество происходит, когда клиент запрашивает возврат платежа в своем банке, несмотря на получение заказанных товаров или услуг. В результате банк возвращает деньги потребителю, полагая, что имело место фактическое мошенничество. Почти 80% продавцов за последние три года стали свидетелями увеличения числа случаев мошенничества. Согласно Глобальному отчету о мошенничестве за 2021 год, дружеское мошенничество в настоящее время является атакой онлайн-мошенничества №1.

Как предприятия электронной коммерции могут свести к минимуму возвратные платежи

Правила возвратных платежей защищают потребителей от нечестных продавцов, поэтому споры, как правило, в значительной степени склоняются в пользу клиентов. Независимо от того, является ли возврат платежа результатом мошенничества со стороны друзей, ошибки продавца или недобросовестного мошенника, продавец почти всегда проигрывает.
Стремясь защитить себя, 77% продавцов электронной коммерции практикуют стратегии предотвращения возвратных платежей. Интернет-компании могут пресечь споры о возврате средств в зародыше, применяя следующие практические рекомендации:

Соблюдайте стандарты PCI

Все продавцы, принимающие кредитные карты, должны соблюдать стандарты индустрии платежных карт (PCI), которые защищают данные держателей карт. Соответствие требованиям PCI особенно важно для сайтов электронной коммерции, поскольку веб-транзакции, как правило, более подвержены мошенничеству. Соблюдение требований PCI дает продавцам лучшую защиту от мошеннических возвратных платежей.

Обеспечьте отличное обслуживание клиентов

43% потребителей считают обращение в службу поддержки сложным и разочаровывающим. Многие клиенты скорее инициируют возврат платежа, чем будут иметь дело с медленной или не отвечающей на запросы поддержкой клиентов. Предлагая быструю и отзывчивую (предпочтительно 24/7) поддержку, вы повысите удовлетворенность клиентов и улучшите их удержание. Когда клиенты знают статус своих запросов, они с меньшей вероятностью отправят возвратный платеж.

Предлагайте возмещение

Предоставление возмещения является лучшим способом, которым онлайн-продавец может избежать спора о возврате платежа. Если клиент недоволен товаром, он вернет свои деньги любыми возможными способами. Предлагая своевременные и щедрые возмещения, бренды электронной коммерции могут укрепить доверие клиентов и избежать возможности возврата средств. Кроме того, управление возвратом может быть дешевле и доставлять меньше хлопот, чем возвратные платежи.

Имейте простые правила возврата/возврата

Правила возврата и возмещения должны быть простыми, понятными и не допускающими интерпретаций. Правила возврата также должны быть легко доступны и отображаться там, где покупатель ожидает их найти. Размещение кнопки на странице оформления заказа, подтверждающей, что клиент прочитал правила возврата, также является хорошей практикой. Прозрачность в отношении ожиданий по возврату и возмещению может уменьшить путаницу клиентов и уменьшить возвратные платежи.

Подтверждение заказов до и после продажи

Бренды электронной коммерции могут защитить себя, отправив по электронной почте активное подтверждение заказа с запросом электронной подписи клиента перед завершением покупки. Это обеспечит доказательство, если клиент позже заявит, что он получил что-то отличное от того, что он заказал. Автоматически отправляйте клиенту подтверждение заказа по электронной почте после того, как он разместит заказ. Подтверждение заказа предоставит продавцам отслеживаемую запись покупки.

Предоставьте релевантные описания продуктов

Возвратные платежи могут возникать, когда описания продуктов или услуг неточны или не соответствуют полученному продукту. Бренды должны убедиться, что товары точно соответствуют описанию на странице продукта. Чем больше деталей, тем лучше. Если продукт не соответствует выставленному счету, клиент может запросить возврат платежа. Также рекомендуется удалять элементы, которые больше не доступны с веб-сайта.

Важность защиты от мошенничества

Мошенничество с возвратными платежами — это лишь один из многих видов мошенничества, с которым сталкиваются интернет-продавцы. Хотя приведенные выше советы могут помочь предотвратить возвратные платежи, онлайн-продавцы должны принимать более серьезные меры, чтобы защитить себя от мошенничества. Одной из лучших стратегий защиты от мошенничества является партнерство с поставщиком услуг электронной коммерции, который предлагает надежные системы защиты от мошенничества. Многоэтапные стратегии противодействия мошенничеству Scalefast в режиме реального времени помогают предприятиям электронной коммерции любого размера чувствовать себя в безопасности и защищенными.

Хотите узнать больше? Запланируйте демонстрацию или свяжитесь с одним из наших экспертов по электронной коммерции сегодня.