Как создать лучший клиентский опыт?

Задержка или ожидание обратного звонка остались в прошлом. Сегодняшний потребитель не имеет терпения ждать, пока его вопросы будут решены или его мнение будет услышано. В этой цифровой среде клиенты избалованы выбором.

Вопрос на миллион долларов заключается в том, можем ли мы эффективно и действенно обеспечить удержание и лояльность клиентов к нашим продуктам и услугам? И все это при максимальном использовании имеющихся ресурсов.

Это вопросы, которые находятся в авангарде любого бизнеса и определяют практический результат их финансов. Маркетинговые исследования поведенческих тенденций клиентов снова и снова подтверждают тот факт, что ожидания клиентов в отношении клиентского опыта многократно выросли. Их ожидания включают упреждающее обслуживание, персонализированное взаимодействие и подключенный опыт по цифровым каналам. Когда клиент отсутствует, стремясь удовлетворить свои потребности, он также стремится удовлетворить свои потребности, и это заставляет всех владельцев бизнеса изо всех сил пытаться выделиться на рынке, где различия между продуктами и услугами стираются.

Что такое клиентский опыт?

Клиентский опыт считается личным опытом, полученным в результате взаимодействия, которое является приятным, запоминающимся и значимым. Эти личные переживания часто имеют эмоциональную окраску и по своей природе субъективны.

Подавляющее большинство потребителей начинают свое путешествие по магазинам в Интернете, чтобы завершить свои транзакции в автономном или онлайн-режиме. Сегодняшние траектории покупок еще более сложны, поскольку существует множество точек соприкосновения, и клиенты могут двигаться в любом направлении или вообще пропустить несколько шагов на протяжении всего опыта. Это уже не просто вопрос предложения «оптимального опыта» в каждой из точек соприкосновения. Клиенты, у которых есть замечательный клиентский опыт, вернутся и будут рекомендовать компанию в своих физических или виртуальных кругах. Это Эльдорадо среди всех бизнесов.

Информационная аналитика - CRM

Здесь важную роль играет CRM. Хорошая CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) объединяет данные о клиентах из транзакционных систем (заказы и т. д.), программ лояльности, опросов удовлетворенности и колл-центров. Хорошей клиентской стратегией было бы обеспечить уникальное обращение со всеми сегментами, координацию обслуживания клиентов в рамках всего бизнеса и интеграцию процессов понимания клиентов в повседневные операции.

Развитие удаленных ИТ-серверов и облачных серверов позволило значительно снизить стоимость хранения данных клиентов и получить выгоду от беспрецедентной вычислительной мощности.

Используемая информация — это богатство, а неиспользованная информация — это пустая трата.

Путь клиента от генерации до управления потенциальными клиентами фиксируется уникальным образом, и большему количеству компаний становится доступным несколько конкретных приложений, чтобы обогатить этот клиентский опыт, равный «ка-цзин» кассового аппарата.

Вот несколько стратегий для повышения качества обслуживания клиентов:

1. Упорядочивание действий, связанных с клиентами

Обеспечьте, чтобы каждый отдел принял политику и выполнял действия интегрированным образом, предназначенным для предоставления бесперебойного «легкого ведения бизнеса с» обслуживанием для каждого клиента.

2. Сокращение усилий клиентов

Из 70 % оттока клиентов во всех отраслях 40 % клиентов ищут новые продукты и услуги, если им приходится прилагать значительные усилия в процессе обслуживания клиентов. Это прямой результат низкой интеграции в бизнес-систему. Хорошая CRM помогает всем сотрудникам компании быть на одной странице в отношении клиента. Это также обеспечит надлежащее использование возможностей лидогенерации. Этот единый фронт позволяет обеспечить полезное обслуживание клиентов и связь с брендом для клиентов.

3. Подход к знанию клиентов

Одна из лучших практик в любой среде — быть активным, а не реактивным. Лид-менеджмент позволяет предвидеть поведение клиента еще до того, как оно произойдет, так что клиента можно подтолкнуть к точкам соприкосновения, которые обогатят его клиентский опыт на новый уровень, тем самым создавая прекрасную связь между конечным пользователем и продуктом/услугой. Переходя к подходу, ориентированному на клиента или сервис, компании получают возможность обнаруживать слабые сигналы и намерения, персонализировать свою сюжетную линию и адаптировать свое предложение в режиме реального времени. Хорошая CRM для продаж понимает это и интуитивно сегментирует клиентов на основе входных данных, тем самым обеспечивая стратегический опыт для конечного пользователя.

4. Переход от маркетинга к маркетингу взаимоотношений

Цифровизация обеспечила переход от парадигмы комплекса маркетинга (4 P — продукт, ценообразование, место и продвижение) к парадигме реляционного маркетинга. Это требует разработки долгосрочного видения, в котором ценность основывается не на серии транзакций, а на основе развития ценности для клиента с течением времени за счет удовлетворения доверия и приверженности, которые клиент развивает по отношению к компании. Такой подход к дифференцированному знанию и активации клиентов открывает для компаний больше клиентских рынков. Короче говоря, маркетинговая стратегия должна интегрироваться со стратегией работы с клиентами.

5. Повышение качества обслуживания сотрудников приводит к повышению качества обслуживания клиентов

Мы находимся на пороге полной революции на наших рынках. Принимая стратегии и ожидая изменений, важно также вносить изменения в бизнес. Существует прямая связь между наделенными полномочиями и ценными сотрудниками и лояльностью клиентов в результате повышения качества обслуживания клиентов. Обогащая опыт сотрудников внутри компании, предоставляя возможности для обучения и всестороннее благополучие сотрудников, мы обеспечиваем устойчивое развитие сюжетной линии Customer Experience.

Цель состоит в том, чтобы обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов, оптимально используя доступные ресурсы, сохраняя при этом более низкие эксплуатационные расходы и обеспечивая устойчивый рост бизнеса.