Как CRM помогает в пути клиента

Путь клиента — это источник жизненной силы любой компании, которая надеется процветать в цифровую эпоху. Получив более глубокое понимание того, как клиенты взаимодействуют с вашим брендом, вы сможете оптимизировать свои маркетинговые усилия и создать более рациональный опыт, соответствующий их интересам и потребностям. Путь клиента также дает представление о том, как ваши клиенты проходят через различные этапы взаимодействия. Все эти данные могут помочь вам выявить скрытые возможности для внедрения новых функций или продуктов, определить болевые точки и нацелить пользовательские сегменты для целенаправленных маркетинговых кампаний.

В этом руководстве для малого бизнеса мы расскажем вам, как CRM помогает в пути клиента.

Определение того, на каком этапе путешествия находятся клиенты

Первым шагом к пониманию пути клиента является определение того, на каком этапе жизненного цикла находятся ваши клиенты. Используя CRM, вы можете визуализировать эти данные в виде диаграммы маркетинговой воронки, где каждый этап представляет собой отдельную часть процесса конверсии. Четкое представление о том, на каком этапе пути к покупке находятся ваши клиенты, поможет вам понять, как оптимизировать свои усилия для повышения конверсии и продаж.

В идеале существует 3 уровня продаж/обслуживания клиентов.

• Уровень 1 — первоначальный клиент. Это основная основа любого бизнеса или организации.
• Уровень 2 представляет постоянных клиентов. Эти клиенты развивают с вами более тесные экономические и эмоциональные связи.
• Уровень 3 представляет тех клиентов, которые не просто довольны вашими услугами, но и хотят снова иметь с вами дело. Эти клиенты активно рассказывают другим о своем положительном опыте и распространяют информацию

Эта сегментация путем сбора и анализа собранной информации позволяет вам получить представление об определенных группах ваших клиентов — их поведении, потребностях и предпочтениях.

Понимание поведения клиентов

Понимание того, почему клиенты ведут себя так, а не иначе, поможет вам открыть для себя новые идеи, которые помогут вам разработать маркетинговые стратегии и повысить качество обслуживания клиентов. Собирая данные из опросов и добавляя их в свою CRM, вы можете получить ценную информацию о проблемах, которые пытаются решить ваши клиенты. Эти данные CRM могут помочь вам создавать более релевантный контент и предложения и, в конечном итоге, повысить конверсию. Выбирая, какие вопросы задавать, сосредоточьтесь на информации, которая повысит ценность ваших клиентов и поможет вам достичь ваших бизнес-целей. Некоторые примеры вопросов для рассмотрения включают:

Каковы ваши самые большие проблемы с вашим продуктом/услугой?

Какие решения вы используете в настоящее время для преодоления этих проблем?

Эти решения хороши или плохи? Каковы плюсы и минусы?

Что бы вы хотели видеть в новом продукте/услуге?

Создание целостного образа потребителя предназначено для того, чтобы помочь предприятиям лучше ориентировать свои инициативы в области продаж и маркетинга. Информация, которую компании используют для создания этой картины, может исходить из прямых звонков по продажам, аналитики, основанной на предыдущем поведении потребителей, и из внешних источников. Эффективный сбор и систематизация значительного набора данных является расширением прогностических моделей покупательских привычек клиентов.

С практической точки зрения клиентоориентированность может принимать форму дисциплины процесса, такой как быстрая вставка новой визитной карточки, ведение полных заметок о встрече и уведомление маркетинговой команды о новом контакте. Это различие между пониманием вещей, которые покупает клиент, и причинами этих покупок. Фирмы смогут принимать мудрые решения, если они будут располагать этой информацией.

Отслеживание эффективности рекламы

Эффективность рекламы — это количество конверсий, полученных от каждой рекламы. Знание этого коэффициента поможет вам определить, какие объявления привлекают больше всего клиентов, и позволит вам соответствующим образом масштабироваться. Отслеживая эффективность рекламы в CRM-системе продаж, вы сможете легко определить, какая реклама привлекает больше всего клиентов, и при необходимости внести коррективы. Вооруженные этим знанием клиентов, маркетинговые инициативы более эффективны как для привлечения новых клиентов, так и для расширения их доли кошельков с существующими клиентами. Взаимодействия с клиентами, основанные на глубоком знании предпочтений клиентов, доставляют больше удовольствия. Для этого вам потребуется записывать количество просмотров каждого объявления и количество конверсий, которые оно генерирует.

Бизнес, который хочет получить полную картину того, как потребители взаимодействуют с его брендом, должен выйти за рамки информации, которую он предоставляет, и взаимодействия, которые он контролирует (посредством обычных средств массовой информации, электронной почты, веб-сайтов, телефонных служб) и личных торговых точек), но он также должен распознавать и учитывать все другие прямые или косвенные контакты с клиентами. По этой причине исследования социального прослушивания с помощью данных CRM (которые изучают поток отзывов и различных типов замечаний, касающихся присутствия компании в социальных сетях) резко возросли в последние годы. Это еще одна причина, по которой бренды сегодня сотрудничают и работают с влиятельными лицами, чтобы убедиться, что разговор, который они пропускают, остается позитивным.

Обнаружение риска оттока

Риск оттока — это вероятность того, что клиент перестанет пользоваться вашим продуктом или услугой. Важно определить клиентов, которым грозит отток, чтобы вы могли принять меры по их удержанию до того, как они уйдут. Отслеживая историю покупок клиентов, платежную информацию и многое другое в CRM, вы можете лучше выявлять клиентов, которым грозит отток. Затем вы можете принять меры, чтобы удержать этих клиентов с помощью персонализированного охвата, специальных предложений или дополнительных услуг.

В зависимости от ваших целей и ресурсов, одна из различных стратегий предотвращения оттока клиентов может быть наиболее подходящей для вашей компании.

Более простая нисходящая стратегия, такая как модель RFM (новизна, частота и денежная), часто может использоваться для создания статического одноразового анализа текучести, целью которого является консультирование руководства. С помощью моделей выживания можно оценивать клиентов в режиме реального времени, что является более динамичным и учитывает цензуру.

Начните с базовой модели RFM для компаний, которые только начинают оценивать отток клиентов и нуждаются в решении «MVP» (минимально жизнеспособный продукт). По мере того, как ваша модель будет использоваться чаще, вы можете добавить ей сложности и масштабируемости.

Компании, которые отдают приоритет успеху клиентов, просто видят меньше потерь и больше дополнительных продаж, что приводит к более быстрому росту. Кроме того, довольные клиенты служат рекомендациями и защитниками для расширения бизнеса. В долгосрочной перспективе новые предприятия не могут полностью компенсировать эффект дырявого ведра от оттока.

Вывод

Когда преднамеренно собираются обобщенные данные о клиентах, вы можете ориентироваться на потенциальных новых клиентов, используя сегментированные данные. Если у вас есть легкий доступ к данным о предпочтениях клиентов, вы можете разработать улучшенное взаимодействие со службой поддержки лично, по телефону и через Интернет. Кроме того, вы можете углубить отношения с клиентами, когда будет собрана информация о новых или меняющихся потребностях клиентов. CRM — ваш самый эффективный инструмент для создания, поддержания и расширения связей с клиентами, и он никуда не денется.