Как CRM может улучшить качество обслуживания клиентов в партнерском маркетинге B2B?

Благодаря новейшим технологиям и молниеносной цифровой трансформации происходит настоящая «клиентская революция». Появился новый тип клиентов: хорошо информированный и социально вовлеченный клиент. Интеграция вашего партнерского маркетинга с инструментом CRM может творить чудеса с вашими продажами. Давайте узнаем как!

Клиент больше не покупает у вас из-за цены или продукта. Все дело в клиентском опыте.

Чтобы быть конкурентоспособным, вы должны превзойти ожидания и предоставить отличный опыт.

Но как?

В этой статье вы можете прочитать, как вы можете улучшить опыт, который вы предлагаете своим клиентам, с помощью системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Современный заказчик

Технически подкованный клиент B2B делает все в цифровом виде: он / она покупает через Интернет, исследует Интернет, ищет отзывы в социальных сетях и предпочитает писать по электронной почте, а не звонить.

Опрос, проведенный Maketo, показывает, что 93% клиентов начинают процесс покупки с поиска в Интернете. Таким образом, они могут выбирать из разных продуктов, разных услуг и даже с разными людьми для ведения бизнеса.

Но прежде всего клиент хочет впечатлений !

Есть даже данные, подтверждающие это: до 86% клиентов готовы платить больше за отличное качество обслуживания.

Особенно в секторе B2B.

Что вы можете сделать, чтобы оправдать ожидания такого требовательного клиента?

Клиентский опыт - главный приоритет.

В опросе Customer Management IQ почти 76% менеджеров по работе с клиентами заявили, что качество обслуживания клиентов является приоритетом для их бизнеса.

Согласно исследованию Digital IQ, проведенному PwC, 25% компаний ожидают, что их вложения в цифровой бизнес улучшат качество обслуживания клиентов.

Исследование, опубликованное Walker, также показывает, что качество обслуживания клиентов является решающим фактором при покупке. Это важнее продукта и цены.

Итак, что вам нужно сделать, чтобы предоставить вашим клиентам исключительный опыт?

Вы должны проявлять инициативу.

Это означает: предвидеть и реагировать на текущие и будущие потребности клиента. Для этого вы должны поставить себя на место покупателя и пройти вместе с ним процесс покупки.

К счастью, технология позволяет принять вызов - называется клиент, проактивно. И лучшая технология для этого - программное обеспечение CRM.

Если вы уже используете программное обеспечение для аффилированного маркетинга, вы, вероятно, используете какое-то программное обеспечение для аффилированного маркетинга для управления своими аффилированными лицами и бизнесом. Все, что вам нужно сделать, это автоматизировать процесс поддержания связи с вашими клиентами, партнерами и потенциальными клиентами, интегрировав его с любым программным обеспечением CRM по вашему выбору.

Scaleo поддерживает различные интеграции через API, и вы можете интегрировать наше программное обеспечение для партнерского маркетинга с тысячами инструментов и сторонним программным обеспечением.

Как начать работу с CRM?

Программное обеспечение CRM дает вам полный обзор ваших клиентов, на основе которого вы затем можете создавать предложения, точно соответствующие их интересам, истории покупок и т. Д.

Давайте посмотрим, как вы можете использовать программное обеспечение CRM для улучшения качества обслуживания клиентов.

Оставайтесь на связи через программное обеспечение CRM

Хорошее качество обслуживания клиентов невозможно без постоянного полезного общения. Кевин Стирц, автор книги «Более лояльные клиенты», говорит в своей книге:

«Каждый раз, когда мы взаимодействуем с клиентом, мы влияем на его решение, возвращаться к нам или нет. Мы должны каждый раз обеспечивать отличную производительность; иначе мы потеряем его ».

Здесь может быть очень полезна CRM-система; он все чаще используется для повышения лояльности клиентов.

Как вы можете гарантировать, что ваши клиенты останутся довольными и вернутся?

Ответ: очень просто, оставаясь на связи!

CRM-система содержит всевозможную информацию о ваших клиентах и ​​их взаимодействии с вашей компанией, такую ​​как предыдущие действия, разговоры и покупки.

Используйте данные системы, чтобы держать клиентов в курсе новостей о вашей компании, предложениях, кампаниях партнерского маркетинга и других инициативах. Программное обеспечение CRM, как и программное обеспечение для аффилированного маркетинга, также позволяет сегментировать ваших клиентов и нацеливать нужную аудиторию с правильным целевым сообщением, вместо того, чтобы отправлять всем одинаковую информацию.

Прислушиваясь к отзывам клиентов

Клиент очень разговорчивый; он делится своим мнением и информацией о продуктах через различные каналы связи, например, в социальных сетях. Итак, если вы всегда хотите быть в курсе последних событий, прислушивайтесь к мнению клиентов! Это особенно верно в отношении партнерского маркетинга, где тенденции покупки сильно различаются и могут зависеть от широкого спектра факторов.

Вы можете сделать это, например, спросив у клиентов их мнение. Отправьте им опрос с помощью инструмента электронного маркетинга и спросите, что они думают о ваших продуктах и ​​услугах и что вы можете сделать, чтобы улучшить их впечатления. Поступая таким образом, вы показываете, что они важны для вас, их мнение имеет значение, и именно так вы делаете своих клиентов счастливыми!

Создавайте личные отношения

«CRM» расшифровывается как « Управление взаимоотношениями с клиентами» .

Например, вы можете установить уникальные отношения с аффилированными лицами или клиентами, персонализировав свое общение.

Клиенты и аффилированные лица могут связаться с вашей компанией по различным каналам, таким как электронная почта, телефон или веб-форма. Этот контакт может проходить через различные отделы, такие как продажи, маркетинг или обслуживание клиентов.

Программное обеспечение CRM записывает всю историю контактов, независимо от того, как или с каким отделом они происходят. Таким образом, вы и весь ваш бизнес будете иметь доступ к одной и той же информации. И это масса полезной информации!

Вы можете использовать это, чтобы предложить клиенту уникальный опыт, обращаясь к нему по имени или, когда он звонит, точно зная, о чем идет речь, не объясняя это снова.

Если вы адаптируете свое общение к конкретному человеку, вы увидите, что имидж вашей компании у клиентов становится более благоприятным.

Предложите покупателю то, что он (действительно) хочет .

У клиента в секторе B2B есть большой выбор.

Чтобы покорить их сердца и кошельки, вы должны заранее предложить им подходящий продукт или соответствующую услугу.

CRM-система, как и партнерское программное обеспечение, дает вам представление о потребностях ваших клиентов, потому что система сообщает вам, какие продукты или услуги им интересны, о чем они интересовались или что они уже купили. Вы также знаете, с какими проблемами они столкнулись и были ли удовлетворены предложенным решением.

Другими словами, на основе истории вашего взаимодействия с клиентом, хранящейся в CRM-системе, вы можете предложить им то, что они действительно хотят, а не то, что, по вашему мнению, они хотят.

С помощью CRM вы также можете позволить своим клиентам подписываться на информационные бюллетени и выбирать, какие сообщения они хотят получать. Это очень важно для соблюдения GDPR, европейского закона о защите данных.

Служба поддержки с вниманием

Уникальный клиентский опыт в сфере B2B также означает, что вы предлагаете своим клиентам помощь и поддержку в том виде и тогда, когда они в ней нуждаются.

Помните, что клиент предпочитает общаться в Интернете об устранении неполадок и рассмотрении жалоб.

И это именно то, что вам может предложить интеграция с CRM.

Программное обеспечение для обслуживания клиентов, интегрированное в ваш партнерский бизнес, гарантирует, что запросы клиентов не будут потеряны, потому что каждый запрос регистрируется в центральной системе, которую можно просмотреть в Интернете. Если клиент отправил запрос, вы можете отправить автоматическое подтверждение получения.

Это электронное письмо может содержать номер для отслеживания, информацию о полученном запросе и даже ссылку на часто задаваемые вопросы (часто задаваемые вопросы) и ссылки на другие источники, такие как база знаний. Таким образом обрабатываются все запросы клиентов, и они не остаются без ответа в почтовом ящике вашей службы поддержки.

Быстро отвечайте на запросы

Если у клиента есть вопрос, он хочет получить немедленный ответ . В сегодняшнем быстро меняющемся мире нет времени откладывать. Если вы не ответите достаточно быстро, вы рискуете потерять клиента.

Вы ожидаете, что (крупные и солидные) компании быстро ответят на запросы клиентов, верно? Однако сравнительный отчет по обслуживанию клиентов доказал обратное.

Например, 62% опрошенных компаний вообще не отвечали на электронные письма с запросами клиентов .

Также было обнаружено, что средняя скорость реакции составляет более 12 часов.

С помощью программного обеспечения CRM вы можете быстрее отвечать на вопросы клиентов, используя готовые шаблоны электронных писем. Вы можете быстро ответить на наиболее часто задаваемые вопросы, выбрав подходящий шаблон из системы.

Еще одним преимуществом использования шаблонов является то, что вы всегда используете один и тот же стиль письма и свой фирменный стиль в каждом электронном письме.

Независимо от того, есть ли у вас партнерская сеть или просто партнерское программное обеспечение, прикрепленное к вашему основному бизнесу, вы, вероятно, будете получать десятки запросов на поддержку ежедневно, и большинство из них будут повторяющимися вопросами, на которые можно будет ответить «шаблонным» ответом.

Следите за тем, что хотят клиенты

Клиент не просто хочет, чтобы его слушали; он также хочет получить ответ на своих условиях.

Типичный клиент B2B видит в Интернете множество конкурирующих предложений. Вот почему вы должны поспешить со своим собственным предложением; в противном случае вы рискуете ничего не продать.

Если вы внедрите решение CRM, вы сможете общаться быстрее.

При заключении сделки (особенно по телефону) в секторе B2B очень важно иметь доступ ко всей информации о клиентах и ​​иметь возможность предложить подходящий продукт. Вот почему вам нужно собрать эту информацию и иметь все доступное перед вами.

Инструменты CRM, поддерживаемые мобильными устройствами, позволяют повысить качество обслуживания клиентов, мгновенно предоставляя вам самую свежую информацию о продуктах, продажах или контрактах, а также быстро отвечая на запросы клиентов, независимо от того, находитесь ли вы в офисе или в пути. Вам никогда не придется заставлять клиента ждать.

Кроме того, с помощью мобильной CRM вы можете отслеживать потенциальных клиентов и использовать возможности в нужное время. Вам не нужно ждать, пока ваш коллега вернется в офис и займется поставленной задачей.

Заключение

В современном мире, где преобладают технологии, у клиентов B2B есть совершенно новый набор требований и ожиданий. Они ожидают, что вы будете вести с ними дела на их условиях.

Клиент хочет, чтобы вы знали, кто он, понимали его конкретную ситуацию, поддерживали с ним контакт, прислушивались к его пожеланиям и быстро и внимательно отвечали на его вопросы.

Вы можете сделать все это и многое другое, интегрировав свой бизнес с программным обеспечением CRM.

Если ваш бизнес работает на партнерском программном обеспечении , оно уже предоставляет вам все технические данные в мире. Но с помощью инструмента CRM вы получаете полный обзор своих клиентов и аффилированных лиц, и неважно, кто с ними общается. Это также дает вам возможность:

• персонализировать общение с клиентами и партнерами,
• предоставлять релевантный контент и услуги вашим клиентам и аффилированным лицам,
• быстро реагировать на запросы ваших клиентов и партнеров,
• не оставляйте никаких вопросов без ответа.

Это означает хорошее качество обслуживания клиентов и множество довольных клиентов и партнеров, которые хотят продвигать ваш бизнес.