Как кризис обслуживания клиентов привел к использованию чат-ботов в Грузии
Опубликовано: 2023-08-01Когда США закрылись в ответ на COVID-19, многие правительственные учреждения были перегружены запросами о помощи и информации. Одним из них было Министерство труда Грузии (DOL), которому пришлось столкнуться с удвоением уровня безработицы до 6,7% практически за одну ночь. С точки зрения бизнеса, это был кризис обслуживания клиентов, а обслуживание клиентов является неотъемлемой частью обслуживания клиентов.
«Когда что-то закрылось и людей уволили, им пришлось лишиться работы, а телефонные линии были настолько переполнены людьми, что в конечном итоге они часами висели на линии, а затем отключались только из-за технических ограничений», — сказала Донна Саммер, менеджер по операциям и доставке Digital Services Georgia (DSG).
У DSG было решение, которое не было в поле зрения многих людей в 2020 году, но есть сейчас: чат-боты. К счастью для всех участников, агентство какое-то время занималось расследованием чат-ботов, когда разразился этот кризис.
«Еще до COVID мы исследовали чат-ботов, — сказал Саммер. «Наша мотивация всегда состоит в том, чтобы просто встречаться с нашими гражданами, где бы они ни находились. Мы просто хотим облегчить им жизнь, а телефонные звонки и электронные письма требуют времени. У некоторых людей это просто не в их стиле. Они предпочитают социальные сети. Они предпочитают чат-бота? Поэтому мы изучали это, но потом, когда случился COVID, нам пришлось очень быстро расширить наши планы».
Копните глубже: к 2023 году чат-боты могут увеличить розничные продажи на 112 миллиардов долларов
Как быстро? Около трех дней. Это была очень оригинальная реализация, но она позволила им автоматизировать обработку ключевой проблемы клиентов: потерянных паролей.
«Можете ли вы представить, что вы сидите в ожидании три часа и не можете войти в систему и сделать все, что нужно, чтобы получить пособие по безработице?» она сказала. «Так что это было срочно необходимо, и мы только что узнали или пытаемся научиться оптимизировать чат-ботов оттуда».
Теперь DSG надеется, что другие государственные учреждения увидят полезность чат-ботов, не пострадав от кризиса. С этой целью они развернули его на своем сайте.
В ходе своего предыдущего исследования агентство отправило запрос на квалифицированных поставщиков и ознакомилось с рядом компаний. Среди них выделялся Ivy.ai, потому что вы можете ограничить, откуда их чат-боты получают свои данные. Это ограничивает риск «галлюцинаций», когда ИИ изобретает ответы.
«Мы создаем ботов, используя источники данных клиентов, — говорит Шэрон Харрисон, вице-президент Ivy по маркетингу. «Значит, это не боты, которые прочесывают Google и прочее в поисках информации. Вы предоставляете нам свои источники контента — веб-страницы, PDF-файлы, электронные таблицы, видео. Таким образом, ограждение заключается в том, что бот ищет ответы только в этом наборе данных».
Для Summer и DSG использование чат-ботов — это вопрос обслуживания клиентов: как вы встретите клиента там, где он есть, когда он есть и таким образом, чтобы ему было легко понять и использовать.
Копните глубже: как генеративный ИИ улучшает качество обслуживания клиентов и количество обращений в службу поддержки
«Тот, кто работает в ночную смену и ему нужна информация, когда никого нет, может ее получить», — сказал Саммер. «Если им неудобно искать информацию на веб-сайте, они могут просто ввести вопрос, который у них есть, что действительно приятно. Это на их условиях».
Харрисон говорит, что вдобавок к этому чат-бот умножает силу.
«Допустим, Кара работает в моей маркетинговой команде, и прямо сейчас она окружена электронными письмами и телефонными звонками», — сказал Харрисон. «Хорошо, если я смогу отвлечь Кару от этого и позволить ей действительно использовать свои навыки, чтобы помочь с реализацией маркетинговой стратегии. Я бы предпочел, чтобы она отвечала на вопросы, которые обостряются и требуют индивидуального внимания, а не на низкоуровневые фруктовые вещи первого уровня. Это приводит к текучести кадров, потому что все выгорают от этих вещей».
Надеемся, что более широкое использование чат-ботов означает, что у организаций уже есть инфраструктура, чтобы помочь своим клиентам, когда разразится следующий кризис.
Получите МарТех! Ежедневно. Бесплатно. В вашем почтовом ящике.
См. условия.
Похожие истории
Новое на МарТех