Почему праздничная лихорадка не заканчивается в декабре для брендов электронной коммерции Devoted

Гонка за удовлетворенностью клиентов, состоящая из двух частей

Праздники всегда были критическим временем года как для онлайн-, так и для офлайн-бизнеса. Почти каждая отрасль испытывает значительный всплеск интереса и продаж в праздничные дни. Тем не менее, праздничная задача для преданных брендов электронной коммерции заключается не только в том, чтобы справиться с потоком трафика веб-сайта, заказами и препятствиями на пути к выполнению. С тысячами заказов приходят сотни обменов, запросов и неизбежных дефектов заказа. Однако для преданных своему делу брендов электронной коммерции эти проблемы после праздников могут оказаться как возможностью, так и проблемой.

Одной из самых серьезных проблем для бизнеса в Интернете является установление реальных связей со своими клиентами, которые преодолевают расстояние, создаваемое веб-браузерами и цифровыми экранами. Традиционно взаимопонимание с покупателями достигалось за счет отличного обслуживания в магазине; внимательный, образованный и вежливый персонал был основой стратегии, направленной на то, чтобы завоевать повторное обращение клиентов. Несмотря на то, что наличие квалифицированного персонала в Интернете по-прежнему очень важно, многие онлайн-транзакции обрабатываются без какого-либо прямого общения между персоналом магазина и покупателем, поэтому самым радикальным образом изменилось «когда» обслуживания. Клиенты, скорее всего, свяжутся с персоналом магазина электронной коммерции, когда возникнут проблемы с их опытом или заказом.

К сожалению, в онлайн-бизнесе общение чаще всего происходит, когда возникает заминка, но, к счастью, не все заминки указывают на ошибки со стороны бизнеса, особенно в праздничные дни. Увеличение количества покупок подарков означает, что многие дарители и получатели подарков будут обмениваться ими, будь то для решения проблем с дублированием предметов, предпочтениями в цвете и размере или проблемами совместимости устройств (в зависимости от вашей соответствующей отрасли). себя к своим клиентам в подлинном пути.

Преданные бренды электронной коммерции играют в долгую игру

Согласно исследованию, проведенному Национальной федерацией розничной торговли, 48% американских потребителей вернутся в магазины в первую неделю января. Хотя статистику для интернет-магазинов определить труднее, поскольку посещаемость обычных магазинов составляет 48%, вполне можно с уверенностью сказать, что количество повторных и первых посещений интернет-магазинов будет таким же, если не выше. Имея в виду такую ​​статистику, становится ясно, что компании электронной коммерции не могут позволить себе игнорировать послепраздничный ажиотаж. Тем не менее, преданные бренды электронной коммерции должны делать больше, чем просто справляться с этим вторым всплеском внимания клиентов.

Конечно, хорошо разработать комплексную стратегию для преодоления праздничной суматохи, но успех в электронной коммерции означает, что нужно смотреть дальше, чем решать насущные проблемы. Компании, которые разрабатывают стратегию для самых разных проблем, возникающих в течение недели после окончания праздничного сезона, получат большое преимущество, которое сыграет на руку в долгосрочной перспективе. Чтобы проиллюстрировать некоторые примеры того, как стратегия может построить долгосрочные продажи и ценные отношения с клиентами, вот несколько примеров вероятных ситуаций:

Клиенты подарочных карт

Покупатели, купившие подарочную карту в вашем магазине, вряд ли появятся снова в течение недели после праздников (если только они не покупают что-то, не связанное с праздниками). Однако получатель подарочной карты, скорее всего, появится, и велика вероятность того, что эти клиенты станут первыми посетителями вашего магазина. Покупатели подарочных карт особенно ценны для магазинов электронной коммерции, потому что они, скорее всего, потратят значительно больше при первом посещении. По данным Giftcards.com, клиенты с подарочными картами часто тратят на 20% больше, когда делают покупки с подарочной картой, потому что они хотят использовать всю стоимость подарочной карты, а также потому, что они понимают, что получают больше за меньшие деньги, даже когда они перерасходовать сумму на карте.

Обслуживание этих клиентов — это простой процесс готовности приветствовать их и эффективно отвечать на их вопросы. Имейте в виду, что некоторые покупатели подарочных карт будут совершенно новыми для электронной коммерции в целом, поэтому, чем приветливее вы можете быть, тем лучше. Сделайте свои решения по обслуживанию клиентов особенно надежными в течение нескольких недель после праздников, чтобы отвечать на дополнительные важные вопросы клиентов!

Клиенты с незначительными обменами

Покупатели, возвращающиеся в ваш магазин с незначительными изменениями, например, с необходимостью получить другой размер рубашки или зарядное устройство для смартфона другого цвета, скорее всего, будут искать две вещи: скорость и точность. Чтобы завоевать сердца этих клиентов, чем проще вы сможете доставить им нужный товар, тем больше они вас запомнят. Если вы когда-либо покупали подарок для кого-то в Интернете только для того, чтобы обнаружить, что размер оказался не таким, как вы предполагали, вы знаете, как неприятно иметь дело с длительными процессами обмена. Кроме того, никто не любит ждать своих праздничных подарков дольше, чем нужно! В большинстве случаев получатели подарков, совершающие обмен, действительно хотят использовать свой подарок, и чем быстрее вы сможете получить его в руки, тем большее впечатление произведет на них возможность вернуться позже за другими покупками.

Благодаря этим типам второстепенных бирж Amazon завоевала такую ​​​​большую репутацию. Возврат и обмен продуктов Amazon часто так же прост, как щелчок, печать и отправка по почте. Никаких длинных анкет или долгих звонков в службу поддержки.

Клиенты с проблемами продукта и выполнения

Ни одна компания не идеальна, как и ни один продукт. В какой-то момент возникнет проблема с продуктом или доставкой, и то, как преданные бренды электронной коммерции справятся с этим, может создать или разрушить многие отношения с клиентами. Почти во всех случаях лучше ошибиться на стороне клиента. Если это небольшой продукт, для вас, вероятно, будет более ценным просто отправить немедленную замену. Возвращение клиента и его удовлетворенность будут иметь большое значение, особенно когда они связаны с праздниками. Праздники остаются в нашей памяти, и, когда праздники вернутся примерно в следующем году, клиент, скорее всего, вспомнит опыт, который он получил с каждой компанией, в которой он делал заказы. Заставьте это считаться.

Следить за общей картиной во время праздников очень важно как для известных, так и для начинающих брендов, но создание стратегии, которая оставляет у клиентов хорошие воспоминания, не всегда просто, даже для преданных брендов электронной коммерции. Компания 1Digital готова помочь вам стильно завершить праздники, работая с вами над созданием эффективных стратегий и технологий для их реализации. Свяжитесь с 1Digital сегодня: [email protected]!