Услышать голос клиента: обязательные вопросы опроса клиентов (и примеры), чтобы получить ценную информацию для вашего магазина электронной коммерции

Как друг, можете ли вы действительно сказать, насколько хорошо вы знаете человека?

Вы можете сказать: « Конечно! Я узнал все, что мог, о своем друге. Мы давно знаем друг друга! »

И это здорово!

Но как владелец интернет-магазина, можете ли вы сказать то же самое о своих клиентах?

Как вы, возможно, знаете, знание голоса клиента является основой для построения клиентского опыта.

Когда вы создаете отличный клиентский опыт, вы получаете высокие конверсии и продажи.

Итак, позвольте мне еще раз спросить... Вы действительно знаете своих клиентов? Все их потребности, взгляды и опыт?

Я призываю вас продолжать читать, так как вы обнаружите...

• Определение голоса клиента (VoC)
• Преимущества знания VOC
• Как опираться на исследование «Голос клиента»
• Лучшие вопросы VoC, чтобы задать своим клиентам лучшую информацию
• Советы по использованию при сборе отзывов клиентов

Мы расскажем о многом, так что давайте погрузимся в...

Что такое голос клиента?

Чтобы услышать Голос Клиента, нужно иметь четкое представление о том, что это такое...

«Голос клиента» — это способ сбора отзывов клиентов. К ним относятся ожидания клиентов, мнения и восприятие вашего продукта или услуги.

Вы можете использовать ценные отзывы для улучшения своих продуктов или услуг. Знание того, как воспринимает ваш клиент, также может помочь вам создать лучший путь клиента и способствовать инновациям.

Сбор отзывов предполагает использование различных методологий «Голос клиента», которые мы обсудим позже.

Вы также увидите, как исследование Voice of Customer позволяет вашим клиентам предоставлять качественные и количественные данные для получения информации для более эффективной маркетинговой стратегии.

Давайте углубимся в то, как вы можете извлечь пользу из сбора отзывов...

Почему важен голос клиента?

Изучение того, как ваши клиенты воспринимают ваш онлайн-бизнес, имеет решающее значение для его успеха.

Спроси себя...

Понимаю ли я, что влияет на их решения о покупке?

Отдаю ли я предпочтение тому, что нужно покупателю? Как так?

Помогают ли мои продукты и услуги моим клиентам?

Знание ответов на эти вопросы показывает сильные и слабые стороны вашего бизнеса. Ваши отзывы клиентов позволят вам исправить любые недостатки и создать более сильный бренд.

И один из самых эффективных способов исследования рынка — это вопросы «Голоса клиента».

Вы узнаете, каковы их ожидания и как они соотносятся с реальным опытом клиентов.

Опрос VoC также позволит вам...

Сохранить существующих клиентов

Прислушиваясь к голосу клиента, вы определите, как клиент относится к вашим услугам, насколько вероятно, что он станет вашим постоянным клиентом и т. д.

Собирая данные VoC, вы получаете...

Уменьшить количество негативных отзывов

Как и любые онлайн-обзоры в социальных сетях, негативные отзывы могут нанести непоправимый ущерб репутации вашего бренда.

Проактивное расширение онлайн-опросов предоставит клиентам канал для обмена негативными отзывами... так, чтобы все об этом не знали.

Опрос VoC может помочь вам...

Получите полное представление о вашем клиенте

Получение обратной связи VoC от различных точек взаимодействия с клиентами позволяет вам увидеть полную картину вашей клиентской базы.

Вы можете лучше сфокусировать свои маркетинговые кампании на своей целевой аудитории.

Выбор метода исследования жизненно важен для получения нефильтрованной обратной связи.

Итак, давайте перейдем к...

Какими способами вы можете получить обратную связь от VoC?

Спрашивал ли когда-нибудь вас во время похода по магазинам сотрудник: «Вы нашли все, что вам нужно?»

Ответ «да» означает, что вы довольны. Отказ означает, что они не оправдали ваших ожиданий.

Даже не подозревая об этом, они опрашивали клиентов!

Да, клиенты дают ценную обратную связь, когда вы задаете правильные вопросы в опросе... и делаете это правильно.

Все зависит от того, что лучше всего соответствует потребностям вашего бренда. Чтобы сделать правильный выбор, вы должны знать активные и пассивные методы опроса клиентов.

Активный метод подразумевает прямое обращение к ним после покупки. Это включает...

Опросы клиентов

После того, как ваш клиент совершит покупку, вы можете спросить его об опыте покупок.

Опросы обратной связи могут быть простым ответом на вопрос или выбором ответа с несколькими вариантами ответов.

Net Promoter Score (NPS) — хороший пример измерения удовлетворенности клиентов.

Еще один способ измерения удовлетворенности клиентов — это...

Фокус группы

Случайная выборка ваших клиентов может поделиться тем, что они думают о вашем бренде. Их разговоры с клиентами могут дать вам идеи о том, как укрепить удержание клиентов.

Фокус-группы также дадут вам больше информации, чем другие методы.

Следующий...

Личные интервью с клиентами

Знаете ли вы, что даже случайные разговоры с клиентами могут дать вам важную информацию?

Поэтому убедитесь, что вы тратите некоторое время на общение с клиентами. Это может быть электронная почта, видеовстречи или даже личное общение.

Вы также можете получить отзывы от...

Всплывающая обратная связь на вашем сайте

Это дает заинтересованным клиентам возможность помочь улучшить ваш сайт электронной коммерции.

Эта клиентская стратегия также показывает, насколько вы цените чувства клиентов. Это довольно эффективный способ повысить лояльность клиентов!

Хороший способ получить хорошую обратную связь от клиентов - это...

Формы обратной связи в письмах

Прямой запрос обратной связи через транзакционные опросы дает клиентам время, чтобы присоединиться.

Вы можете использовать автоматизацию электронной почты, чтобы запросить отзыв. Убедитесь, что вы правильно связываете все в своем электронном письме.

Конечно, нельзя забывать и о пассивных методах сбора данных VoC.

Пассивные методы означают, что клиент инициирует взаимодействие с вашим брендом. Это также означает, что вы должны внимательно слушать их голос.

Первый способ - это...

Живой чат

Ваши клиенты могут обращаться с любыми вопросами через чат.

Чтобы полностью интегрировать это в свой интернет-магазин, используйте надстройку Debutify, Facebook Messenger. Ваши клиенты могут легко общаться с вами через виджет чата Facebook Messenger.

Нельзя оставлять...

Каналы социальных сетей

Социальные сети — это богатая платформа для поиска обзоров, отзывов и пользовательского контента. Все это отражает Голос Клиента.

Так что не пропустите!

Вы можете наблюдать (и даже участвовать!) в их разговорах о вашем бизнесе.

Не забудьте включить...

Интернет-обзоры

Это социальное доказательство — хороший источник ответов на ваши качественные вопросы о вашей программе VoC.

К счастью, в Debutify Reviews есть все необходимое для сбора качественных обзоров. А когда вы закончите собирать данные VoC, вы также сможете с гордостью показать их в своем интернет-магазине.

Вы также можете получить пассивную обратную связь с...

Поведение сайта

Инструменты анализа, такие как тепловые карты и Google Analytics, могут определять данные о клиентах, такие как их местоположение, сайты, которые они посещают, и т. д.

Он также может определить популярные страницы в вашем магазине и какие из них неэффективны.

Да, есть много способов получить обратную связь. И вопросы опроса VoC — один из самых простых способов сделать это.

Итак, позвольте мне показать вам лучшие вопросы «Голоса клиента», которые вы можете задать для лучшего понимания...

Лучший голос клиента Вопросы, которые нужно задать, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов

Послушайте... у ваших клиентов не так много времени, чтобы ответить на все ваши вопросы.

Итак, лучше всего сегментировать свою аудиторию, чтобы получить наиболее продуктивные ответы. В конце концов, ваш опрос клиентов зависит от вашей ниши, ваших целей и ваших клиентов.

Так что выбирайте вопросы для опроса клиентов с умом!

Чтобы помочь вам выбрать, я разделил вопросы на разные категории.

Давайте начнем с...

Общий опыт клиентов

• От 1 до 10, какова ваша общая оценка вашего опыта работы с нашим брендом?
• Были ли вы довольны своим сегодняшним опытом?
• Что для вас является самой большой проблемой при покупке?
• Что вам больше всего нравится в [BRAND]?
• Как бы вы оценили веб-сайт [BRAND] по каждому из следующих пунктов?
• На что вы обращаете внимание при посещении таких веб-сайтов, как [BRAND]?

Восприятие бренда

• Когда вы думаете о [БРЕНДЕ], какое слово или фраза приходит вам на ум?
• Как вы узнали о [BRAND]?
• Откуда вы узнали о [BRAND]?
• Какой бренд первым приходит на ум, когда вы думаете о [ПРОДУКТЕ/УСЛУГЕ]?
• Насколько вы доверяете [БРЕНДУ]?
• Чем [БРЕНД] отличается от конкурентов?

Индивидуальный продукт/услуга

• Вы нашли то, что искали?
• У вас есть товар или услуга, о которых вы мечтали, но не нашли на нашем сайте?
• Что-то помешало вам совершить покупку?
• Какой товар или услугу вы приобрели у [BRAND] за последние 6 месяцев?

Коммуникация

• Как вам удобнее с нами общаться?
• Какие из следующих социальных сетей вы используете еженедельно?
• Помогла ли наша служба поддержки клиентов решить возникшие у вас проблемы? Почему, почему нет?

Ключевые показатели эффективности

• Вы бы купили у нас снова?
• Насколько вероятно, что вы порекомендуете [БРЕНД] другу, семье или коллеге?
• Насколько вы довольны [BRAND]?
• Что бы вы сказали тому, кто спросит о нас?
• Что мы должны продолжать делать?

Построение вашей программы «Голос клиента» на этих вопросах действительно даст вам наилучшие отзывы... Не только для создания наилучшего клиентского опыта, но и для повышения ваших маркетинговых усилий и, в свою очередь, ваших продаж в электронной коммерции.

Позвольте мне помочь вашей программе VoC с...

Советы по выбору голоса вопросов клиентов

• Определитесь с целью. Вы должны знать, как вы собираетесь использовать полученные ответы. Это поможет вам выбрать правильные запросы.

• Сохраняйте простоту и краткость. Быстрый и простой опрос будет иметь больше шансов получить ответ.

• Первый вопрос должен касаться вашего общего рейтинга. Задав этот вопрос первым, вы не повлияете на его ответ более конкретными вопросами. Они могут снизить ваш рейтинг, если вы заранее зададите слишком много вопросов.

• Задавайте вопросы да/нет. Этот тип вопросов легче анализировать, чем открытые вопросы. Это также побудит ваших клиентов больше отвечать.

• Избегайте наводящих вопросов. Поощрение ваших клиентов отвечать определенным образом не поможет вашему бренду улучшиться.

И вот как вы...

Прислушайтесь к голосу ваших клиентов!

Все хотят быть услышанными. Это включает в себя ваших клиентов, которые хотят получить лучшее, что они могут получить от вашего бизнеса.

Так что не разочаровывайте их!

Задавая правильные вопросы, вы показываете, насколько они важны. Это также превосходит их ожидания от вас.

Все ваши усилия могут привести к тому, что они вернутся в ваш интернет-магазин за добавкой... что означает больше продаж и прибыли!

Разве это не звучит идеально?

Чтобы они возвращались снова и снова, убедитесь, что вы выбрали Debutify!

Есть причина, по которой эту универсальную тему Shopify выбирают такие умные предприниматели, как вы.

Он предлагает более 50 надстроек, что делает его идеальным партнером по оптимизации прибыли для увеличения конверсии и AOV!

Создайте исключительный клиентский опыт с Debutify... бесплатно!

14-дневная бесплатная пробная версия. 1 Щелкните Установка. Кредитная карта не требуется.