Как магазины обрабатывают возврат во время пандемии
Опубликовано: 2020-12-08Как магазины обрабатывают возврат во время пандемии
Когда страна была заблокирована, прекратились не только покупки в магазинах. Многие магазины также были вынуждены приостановить возврат, оставив потребителей без возможности вернуть свои деньги в течение месяца. Это привело к большому отложенному спросу.
По прогнозам IHL Group, количество продуктов, ожидающих возврата, составляет от 150 до 250 миллиардов долларов. По словам президента МГП Грега Бузека, менее половины (40%) магазинов имели надежные процессы возврата до пандемии. Те, у кого нет такого процесса, могут оказаться на крючке со значительными затратами. Одежду и аналогичные продукты, возможно, необходимо очистить и поменять метками перед повторной укладкой на полки, что сверх затрат на средства индивидуальной защиты для складских рабочих. «Если ваши процессы не оптимизированы, вы теряете очень много на каждой транзакции», - говорит он.
Блокировка оставила многие компании в затруднительном положении. Придерживаться существующей политики и подводить потребителей? Или разорвать политику и даже всю инструкцию по возврату? Вот как некоторые из крупнейших магазинов обрабатывали возврат во время пандемии.
Расширенная и изменяющаяся политика возврата
Консультант по розничному маркетингу Армандо Роджио пишет, что многие из крупнейших омниканальных компаний и компаний электронной коммерции увеличили периоды возврата из-за изоляции. Amazon, например, временно продлил некоторые из своих возвратов на целых 90 дней. Универмаг Macy's также предоставил покупателям в обычных магазинах дополнительные 30 дней для возврата товаров, а покупателям в Интернете - дополнительные 60 дней. Рогио добавляет, что даже более мелкие компании электронной коммерции увеличивают период возврата. Интернет-магазин одежды La Perla, например, продлил срок возврата до 60 дней. Они были не единственными. Автор обзора электронной коммерции USA Today Кортни Кэмпбелл перечисляет 14 крупных розничных торговцев, которые увеличили свою прибыль во время пандемии или сделали процесс более мягким, включая Apple, Sephora, Bed Bath & Beyond и H&M.
Однако никто не был более снисходительным, чем Kohl's, который продлил 180-дневное окно возврата еще на 30 дней. Генеральный директор Kohl Мишель Гасс заявила USA Today, что магазин сделает все возможное, чтобы помочь потребителям. «У нас также есть позиция« просто скажи «да» », поэтому, если люди возвращают вещи, а это выходит за рамки [окна возврата], мы удовлетворяем потребности клиентов», - сказала она.
Компании также внесли изменения в свою политику возврата. Как основной магазин, Walmart смог оставаться открытым во время блокировки. Как сообщает Херб Вейсбаум из «Чековой книжки потребителей», он продолжал обрабатывать некоторые возвраты и обмены в своих магазинах, за исключением продуктов питания, чистящих средств и аптечных товаров. Вместо этого магазин попросил покупателей начать процесс возврата онлайн.
Однако продление периода возврата не обходится без проблем, пишет вице-президент Red Stag Fulfillment по маркетингу Джейк Руд. «Большой пул потенциальных доходов может усложнить управление запасами», - объясняет он. «Кроме того, потребители ожидают, что продавцы продолжат увеличивать время возврата даже после пандемии».
Партнерство по возврату в магазине
Партнерские отношения с возвратом товаров в магазины снова начинают процветать по мере того, как магазины снова открываются. Это сети обычных магазинов, где потребители могут возвращать онлайн-заказы от различных брендов. «Нет недостатка в компаниях, способствующих возврату товаров в магазинах», - пишет Мари Гриффин из Retail TouchPoint. «Эти места включают в себя физические магазины, которые принимают товары других торговых марок, а также офисные здания, почтовые отделения и магазины судоходных компаний, киоски и многое другое», - отмечает она. Такие услуги не просто предлагают больше удобства для потребителей; они также являются более эффективным и экономичным решением для брендов.
В октябре Staples объявила, что сотрудничает с компанией по возврату продуктов Optoro, чтобы принимать возвраты в магазинах от любого другого розничного продавца, использующего эту компанию, пишет Анна Хенсель из ModernRetail. Это означает, что магазин будет принимать возврат от таких брендов, как Target, Best Buy и Ikea.
Хенсель рассматривает этот шаг как один из способов стимулировать пешеходное движение в то время, когда потребители все еще опасаются делать покупки лично. Тем не менее, по ее словам, этого может быть недостаточно для увеличения продаж. «Что неясно… так это то, сколько из этих покупателей, которые идут в магазин розничного продавца, чтобы вернуть товары, купленные у другого продавца, в конечном итоге совершают покупку в магазине».
FedEx также стала партнером компании по возврату товаров в октябре, сообщает Энтони Браун, младший редактор SupplyChainDive. Happy Returns предлагает личный возврат в более чем 2000 пунктов доставки FedEx по всей стране. Благодаря партнерству Happy Returns в четыре раза увеличила количество пунктов возврата.
QR-коды и другие бесконтактные методы
QR-коды никогда не оправдали своих обещаний в мире розничной торговли, пишет модный репортер Дэнни Паризи в Glossy. «Но пандемия вынуждает модные бренды и розничных продавцов пробовать все, что угодно, чтобы убедить покупателей, что магазины безопасны, постоянно дезинфицируются, ограничивают пешеходное движение и делают как можно большую часть процесса покупок бесконтактным. QR-коды - это новейший способ, которым бренды привлекают к себе внимание », - говорит он.
«Happy Returns», например, смогла сделать процесс возврата практически бесконтактным благодаря использованию QR-кодов, - говорит исполнительный редактор руководителя розничной торговли Джина Акоста. После пандемии процесс возврата теперь начинается, когда потребители сканируют QR-код, что устраняет необходимость в помощнике в магазине. Happy Returns сделал процесс полностью бесконтактным, поскольку потребители помещают свои товары в запечатанные пакеты, а затем в сумки, готовые к отправке.
Один из брендов, который использовал такие возвраты, - это Dressbarn. В разговоре с соучредителем Retail Bum Романа Хай, генеральный директор Dressbarn Шаян Заде, объясняет: «Наслаждаясь нашими физическими магазинами на протяжении десятилетий, наши покупатели привыкли к удобству личного возврата. Чтобы соответствовать этим ожиданиям клиентов, а также расширять наше присутствие в Интернете, сеть Happy Returns предоставляет покупателям Dressbarn доступ к физическим точкам высадки, сохраняя при этом возможность бесконтактного использования ».
План вроде работает. В течение месяца сотрудничества три четверти возвратов были сделаны с использованием QR-кодов. Тем не менее, брендам DTC необязательно сотрудничать с такими компаниями, как Happy Returns, чтобы предоставить потребителям возможность бесконтактного возврата. Предложение эффективного онлайн-решения также может помочь потребителям полностью избежать физического контакта.
Лариса Саммерс, старший вице-президент по маркетингу компании Optoro, рекомендует создать «удобный онлайн-портал для возврата», который упростит возврат продукции покупателями. Перенаправление клиентов на ваш сайт увеличивает шансы, что они совершат еще одну покупку. Это также помогает избежать еще одной проблемы, связанной с возвратом, которую поднимает Саммерс, а именно, когда покупатели возвращают эксклюзивные или сезонные товары онлайн в магазине.
Помещение возвратов в карантин перед перепродажей
Брендам приходится решать не только процесс получения прибыли, - отмечает репортер по розничным продажам Лорен Томас. «Кризис также ставит вопрос о том, что компании будут делать со всеми возвращенными товарами после того, как пандемия пройдет», - пишет она. «Возможно, будет не так просто перепродать определенные товары, которые были переданы другим потребителям». Брендам нужно будет принять дополнительные меры, прежде чем товары снова появятся на полках.
Одна из компаний, играющих ведущую роль в этом отделе, - это American Eagle Outfitters. Как пояснил Business Insider коммерческий директор Эндрю Маклин, они создали в своих магазинах контейнеры для бесконтактного возврата. «В рамках нашего всеобъемлющего плана открытия мы работали с медицинскими экспертами, чтобы создать цельный и эффективный процесс, который помогает обеспечить здоровье и благополучие как сотрудников нашего магазина, так и клиентов», - говорит он. Возвращенная одежда «простаивает в обращении в течение 72 часов, а затем пропаривается и возвращается на пол».
Nordstrom также помещает в карантин проверенные и возвращенные продукты в течение 72 часов, прежде чем вернуть их в продажу, пишет деловой репортер NBC Летисия Миранда, в то время как Gap хранит результаты пандемии в течение 24 часов. То же самое относится и к брендам, принадлежащим PVH. Председатель и главный исполнительный директор PVH Corp. Мэнни Кирико говорит, что товары, возвращенные Tommy Hilfiger, Calvin Klein, Geoffrey Beene и другим брендам, будут помещены в карантин на 48-72 часа перед перепродажей.
Авторы изображений: Клаудио Шварц , Блейк Виш , Артуро Рей
.