Идите вперед и продайте — вторник CX Thoughts

Овербукинг и оверселлинг

Любой, кто путешествует с какой-либо последовательностью, видел, как это происходило, даже если не с ними. Перепроданный рейс, возможно, перебронированный отель или даже бронирование автомобиля, которое не было выполнено из-за отсутствия инвентаря. На выходных читал про такую ​​ситуацию . К счастью для меня, я достаточно много путешествую, и у меня случилось только последнее — я приехал, чтобы забрать арендованный автомобиль, и ушел с двумя вариантами: подождать, пока они не вернут машину на стоянку, когда вернется текущий клиент, или арендовать в другом месте.

Это может быть одним из самых разочаровывающих событий в путешествии. Это также подвергнет самым суровым испытаниям навыки обслуживания клиентов этой компании. Протесты «… но у меня есть бронирование» на самом деле не имеют другого ответа, кроме как сказать, что больше нет комнат или мест. Опыт системы точек продаж подвергается сомнению: «Почему мне разрешили бронировать, если нет никаких бронирований?»

Я также был на другом конце спектра. Поскольку я так часто путешествовал, статус позволял мне бронировать номер или рейс, даже когда билеты были полностью распроданы. Конечно, я заплатил намного больше, чем большинство других, и в итоге получил комнату или место, которое не соответствовало моим предпочтениям, но моя способность измениться в последнюю минуту, чтобы выполнить рабочие обязательства, безусловно, была облегчением.

В качестве примера клиентского опыта он показывает худшее, через что может пройти клиент одной из этих компаний. Как бизнес, это представляет собой возможность гарантировать, что вы максимизируете каждую возможность получения дохода. Это плохо для клиента и хорошо для сотрудника, так что это один из тех примеров обслуживания клиентов, которые мы всегда позиционируем таким образом. Но так ли это плохо для клиентского опыта ? Может ли это быть положительным аспектом вашей стратегии взаимодействия с клиентами и вашего бизнеса одновременно?

Но подождите… Как это может быть хорошо?

Хотя это выглядит хорошо только для компании, это гораздо глубже. Конечно, если вы примете участие в опросе о клиентском опыте с клиентом, которого только что сняли с бронирования, вы поймете его плохой ответ. На самом деле, во всех голосовых системах клиентов и в социальных сетях вы можете слышать об этом отдельном событии клиента несколько раз, включая запрос CX, в процессе цикла обратной связи с клиентом . По сути, это выгода для общего дохода компании, но при правильном исполнении и коммуникации клиенты действительно могут увидеть это в свою пользу.

Выгоду компании легко увидеть, она заключается в увеличении выручки (и, вероятно, прибыли). В авиационной отрасли всегда будет определенное количество неявок. Перепродавая эти места, они могут удерживать доход от каждого места там, где это необходимо, чтобы оставаться прибыльным. Кроме того, незаезд, который уже прошел онлайн-регистрацию или регистрацию через мобильное приложение, может привести к длительной задержке рейса, если в зоне выхода на посадку уже нет человека, готового занять это место. Эти задержки рейсов стоят денег. Для отеля сценарий тот же. Даже при гарантированном бронировании кредитной картой все равно будут незаезды. Иногда этот доход теряется, потому что потенциальный гость будет бороться с обвинением, несмотря на политику. При проживании в течение нескольких ночей отель возмещает только стоимость первых ночей проживания. Кроме того, есть еще и то, что называется «недостижением» — например, когда гость бронирует на семь ночей, а остается только на пять ночей. Это влияет на заполняемость и, следовательно, на прибыльность. Овербукинг обеспечивает максимальный доход от каждого номера.

В обоих сценариях человек, который, скорее всего, потеряет бронирование, либо платит самую низкую цену, либо не участвует в программе лояльности (или находится на самом низком уровне), либо в некоторых случаях просто не зарегистрировался раньше или вовремя. Фиксированной формулы нет, но вы можете понять, почему эти группы могут быть приоритетными.

Клиентский опыт может победить

Как это может принести пользу покупателю и улучшить качество обслуживания? Во-первых, учтите, что это влияние минимально. В недавнем опросе Instant Answers , проведенном QuestionPro, менее 4 из 10 когда-либо подвергались отмене.

Это может показаться большим числом, но рассмотрим одну оценку, в которой говорилось, что пострадало менее 1 из 10 000 авиапассажиров (2019 г., до COVID). Это всего лишь 0,01%, ваши шансы быть пораженным молнией в течение жизни составляют 1 к 15 300 (что округляется до 0,01%), согласно данным Национальной метеорологической службы . Несмотря на примерно схожую статистику, я знаю, какой из них я бы предпочел, и хотя оба маловероятны, мы действительно не хотим ни того, ни другого. Это случится почти с половиной из нас, но, конечно, это не то, о чем нам придется беспокоиться в большинстве поездок.

Еще одно влияние будет относиться к операциям. В то время как сбой в работе будет стоить денег авиакомпании, другие клиенты потеряют время. Если кто-то регистрируется на свой рейс, но затем не появляется, этому клиенту будет предоставлено время, чтобы появиться и занять свое место. Это время может вызвать задержки на другом конце рейса, превратив остановку в тяжелый спринт или пропущенную стыковку. Этого никто не хочет, не говоря уже о полном самолете личностей. Когда кто-то должен занять это место, неявка переносится на следующий рейс в соответствии с правилами, а все остальные улетают вовремя.

Ни один из них не является очень ощутимым, и важность может варьироваться в зависимости от клиента, одна вещь, с которой может столкнуться большинство клиентов, - это цена. Это может быть выгодно для всех клиентов. Если отрасль регулярно теряет 10% своих запасов, цены, скорее всего, немедленно вырастут на 10-15%. Те же статистические модели, которые используются для определения того, сколько должно быть избыточного бронирования, также могут быть использованы для расчета того, сколько каждый клиент должен будет заплатить «дополнительно», чтобы избежать избыточного бронирования.

Есть еще одна группа, которая обычно выигрывает от избыточного бронирования, и это ваши самые лояльные клиенты. Особенно в сфере путешествий именно у лояльных клиентов есть наилучшие возможности для бронирования авиабилетов или отелей, которые перепроданы. Это часто является привилегией, в том числе для достижения статуса лояльности в этой компании. Я был на обоих концах этого уравнения. Мне пришлось забронировать отель менее чем за неделю в городе, где проходит большое деловое мероприятие (на самом деле, по одному обстоятельству, я стал участником одного из таких мероприятий в последнюю минуту). Мне пришлось заплатить за этот отель намного больше, чем по другим тарифам, которые были забронированы, но из-за непредсказуемости моего графика гибкость сделала меня еще более лояльным к бренду. Я также появлялся поздно ночью после длительных задержек рейсов, и, несмотря на мой статус в сети, мое бронирование было передано кому-то другому, поскольку я не зарегистрировался с помощью цифровых инструментов, и они отдали мою комнату кому-то еще, поэтому в в три часа ночи меня «провожали» в другой отель.

Когда меня выгнали из отеля, меня все равно разместили, дали дополнительные деньги на мои хлопоты и дали три бесплатных ночи с их брендом, чтобы я мог отдохнуть на выходных. Альтернативное жилье было дальше от моей работы, но меня поселили в самом престижном бренде и предоставили транспорт. Меня также сбили с рейса при вылете из моего родного города, потратив дополнительные четыре часа на то, чтобы сесть на рейс до места назначения, я получил 1000 долларов в виде будущих кредитов на поездку, ваучер на питание, который я дал семье, которая мог использовать его больше, чем я, и я пошел домой на три часа, чтобы провести немного больше времени с семьей.

Для любой стратегии обслуживания клиентов поиск способа сделать больше для ваших самых ценных клиентов и попытка сделать других более лояльными должны быть стратегией, и это также может быть частью этой стратегии. Несмотря на эти обстоятельства, это все равно не делает хорошего дня, когда это происходит с клиентом. Именно здесь правильно изложенное объяснение и хорошо выполненный план могут стать большой победой для клиента, даже несмотря на негативный опыт. Сбои случаются в любом бизнесе, и именно то, как вы с ними справляетесь, будет способствовать развитию этого бизнеса.

В QuestionPro мы работаем над тем, во что верим. Запланируйте демонстрацию с Кеном и узнайте, как повысить лояльность клиентов и собрать ценную информацию о потребителях с помощью нашей платформы управления опросами и аналитикой CX.

Узнайте больше о QuestionPro CX