Как бренды DTC могут удовлетворить потребности тех, кто впервые совершает покупки в Интернете?
Опубликовано: 2020-09-29Пандемия изменила покупательские привычки миллионов. Когда магазины закрыты, многие потребители впервые совершают покупки в Интернете. Согласно исследованию ClearSale, с марта по апрель 2020 года в США и Канаде число впервые совершивших покупки в Интернете увеличилось на 16%.
Потребности новых онлайн-клиентов сильно отличаются от потребностей тех, кто делает покупки онлайн в течение многих лет. Вот пять способов, с помощью которых бренды DTC могут адаптировать свои веб-сайты к потребностям потребителей, незнакомых с онлайн-покупками, - от укрепления доверия и уменьшения трений до увеличения поддержки и повышения доступности.
Используйте сигналы для укрепления доверия
Понятно, что неопытные покупатели в Интернете будут опасаться, у кого они покупают. «Если вы не известная компания с сильной репутацией, вам придется убеждать своих клиентов в том, что вам можно доверять», - пишет Джамила Ганн, менеджер по маркетингу платформы персонализации Fera. «К счастью, есть способы добавить к вашему сайту элементы доверия».
Социальное доказательство - это надежный и проверенный метод для магазинов электронной коммерции, позволяющий завоевать доверие новых онлайн-покупателей. В частности, отзывы покупателей могут показать, что в вашем магазине сотни, если не тысячи, довольных клиентов.
Пользовательские обзоры - одно из лучших оружий в арсенале магазина электронной коммерции, - говорит Павел Огоновски, соучредитель и главный операционный директор Growcode. «Они помогают укрепить доверие, устранить сомнения и могут значительно повысить конверсию».
По словам Хантера Монтгомери, директора по маркетингу ChurnZero, на самом деле отзывы клиентов в 12 раз надежнее, чем маркетинговые материалы от бренда.
Веб-дизайнер электронной коммерции Кристин Нил перечисляет SSL-сертификат наряду с социальным доказательством, например отзывами, как один из лучших способов для брендов электронной коммерции завоевать доверие потребителей. Не только потребители будут больше доверять вашему магазину. Google также заботится о безопасности вашего сайта, что может помочь повысить рейтинг.
Бренды могут использовать сертифицированные печати, чтобы быстро завоевать доверие потребителей, пишет Джейсон ДеМерс, основатель и главный исполнительный директор EmailAnalytics. Он рекомендует Trust Guard и Better Business Bureau. «Несмотря на то, что они требуют финансовых вложений и соответствуют определенным требованиям для утверждения, увеличение конверсии часто покрывает стоимость этих усилий и расходов», - объясняет он. «После установки значка от одной из этих компаний у клиентов появятся дополнительные основания полагать, что ваш бизнес является законным и авторитетным».
Покройте свои базы, увеличив варианты оплаты
Как правило, при покупках в обычном магазине недостатка в способах оплаты нет. Бренды DTC должны сделать так, чтобы их интернет-магазины остались такими же.
По словам Александра Тачалова, консультанта по цифровому маркетингу, необходимо повышать удобство. «Когда дело доходит до способов оплаты электронной коммерции, чем больше, тем лучше», - пишет она. «В конце концов, потребители могут бросить свои тележки, если их предпочтительный способ оплаты недоступен. Оснастив свой сайт платежным шлюзом, который включает в себя множество способов оплаты, вы дадите своему бизнесу больше возможностей для увеличения продаж ».
Здесь также важны визуальные подсказки, - говорит Джейк Руд, вице-президент по маркетингу Red Stag Fulfillment. Наполнение страницы оформления заказа логотипами кредитных карт может показаться чрезмерным, но ваши клиенты это оценят. «Просто убедитесь, что вы включили все параметры, которые они могли бы использовать», - добавляет он. «Здесь вы хотите немного походить на водителя NASCAR, чтобы люди могли выбирать, кого использовать, и доверять вашей поддержке».
По словам Грэма Чарлтона из компании по поведенческому маркетингу SaleCycle, увеличение количества вариантов оплаты помогает удовлетворить потребности различных клиентов, одновременно уменьшая любые опасения потребителей по поводу безопасности. Имеет смысл предлагать такие методы, как PayPal и Amazon Pay, поскольку оба предлагают защиту на случай, если что-то пойдет не так. «Для пользователей, не знакомых с розничным продавцом, эта дополнительная защита может быть убедительной», - пишет он.
Увеличьте конверсию за счет уменьшения трения
В электронной коммерции есть много вещей, которые не происходят в магазине, что может снизить вероятность конверсии потребителей, незнакомых с покупками в Интернете.
Возьмем, к примеру, стоимость доставки. Консультант по цифровому маркетингу Шейн Баркер отмечает, что ничто не готовит его к сюрпризу при оформлении заказа, когда стоимость доставки не указана на страницах продукта. Дополнительные расходы отпугивают, даже если он твердо намерен что-то купить.
Длительное ожидание доставки также может вызвать трение. Большинство магазинов не могут воспроизвести скорость следующего дня Amazon, но, как показывает опыт цифрового маркетолога Мэтта Торпа из The Webshop Mechanic, это обычно не проблема. Важно четко информировать потребителей о сроках доставки и быть максимально реалистичными в отношении сроков.
Наконец, может быть трудно получить хорошее представление о том, на что на самом деле похожи продукты. По словам Уильяма Харриса, основателя и генерального директора Elumynt, покупатели не могут примерить платье, делая покупки в Интернете. Вот почему бренды должны делать все возможное, чтобы убедить пользователей в ценности своей продукции.
Видеоролики о продуктах помогают владельцам магазинов преодолеть это препятствие. «Видео позволяют зрителям увидеть ваши продукты вблизи и под разными углами», - пишет Харрис. «Они также дают вам возможность сформировать историю или опыт, который вы в конечном итоге хотите, чтобы ваши потенциальные клиенты чувствовали, когда они исследуют и решают, покупать ли ваши продукты».
Отвечайте на запросы потребителей с помощью мгновенной поддержки клиентов
Кен Кралик, глобальный директор по электронной коммерции Puma, говорит, что ожидания потребителей в отношении покупок в Интернете растут. Потребители, которые только начали делать покупки в Интернете в первый раз, переносят свои ожидания в магазин в пользу цифровых технологий.
Один опыт в магазине, который многие бренды пытаются воспроизвести, - это опыт продавца. Общение с покупателями без возможности поговорить лицом к лицу по понятным причинам сложно, но есть несколько стратегий, которые бренды электронной коммерции могут использовать для воссоздания того опыта, к которому покупатели привыкли в магазине.
Ладурам Вишной, основатель и главный исполнительный директор платформы по взаимодействию с клиентами Acquire, говорит, что включение чата в ваш магазин - это «простая задача». Когда какой-либо небольшой вопрос или проблема может поставить под угрозу всю покупку, стоит предоставить потребителям быстрый и удобный способ связи со знающим персоналом службы поддержки.
Однако онлайн-чат - не всегда самый быстрый способ для потребителей поговорить с кем-то, особенно если они не слишком хорошо знакомы с технологией. Вот почему важно обеспечить прямую телефонную линию для обслуживания клиентов, - говорит Клинт Фонтанелла из HubSpot. «Даже если у вас нет программного обеспечения колл-центра или назначенной телефонной команды, наличие немедленного способа создания живого взаимодействия может значительно улучшить качество обслуживания клиентов».
Вам не нужно полагаться на собственный персонал, чтобы помочь клиентам. Немного спланировав, вы можете помочь потребителям помочь себе самим. «База знаний позволяет потенциальным клиентам делать осознанные покупки, давая подробные ответы на общие вопросы», - говорит Мелисса Розен из Groove. Создание хранилища общих вопросов также снизит нагрузку на обслуживающий персонал до и после покупки.
Сделайте свой магазин простым в использовании, улучшив доступность
Согласно исследованию Mintel, потребители старше 65 лет являются одними из основных драйверов электронной коммерции в последнее время. Почти половина (43%) потребителей в этой возрастной группе с начала пандемии чаще совершали покупки в Интернете. Mintel объясняет этот рост несколькими факторами, в том числе опасениями по поводу заражения коронавирусом, привыканием к покупкам в Интернете и наличием располагаемого дохода, позволяющего совершать больше покупок по сравнению с более молодыми потребителями. Исследование Mintel также предполагает, что эта возрастная группа продолжит делать покупки в Интернете и в будущем.
Имея это в виду, компаниям, занимающимся электронной коммерцией, следует обеспечить максимальную доступность своих интернет-магазинов. Это не должно быть сложно: использование контрастных цветов и видео с подписями может сделать ваш сайт значительно более доступным. Пользователи должны иметь возможность изменять размер текста, не влияя также на функциональность сайта; это поможет людям с нарушениями зрения.
Повышение доступности вашего магазина улучшит впечатления для всех потребителей, а не только для пожилых людей или людей с ограниченными возможностями. «Когда вы делаете свой сайт более доступным, вы улучшаете пользовательский опыт для всех», - говорит Маниш Дудхареджиа из E2M Solutions. Это также может привести к увеличению трафика из поисковых систем и более позитивному имиджу бренда.
Это касается всех этих улучшений. Когда вы адаптируете свой магазин для начинающих пользователей электронной коммерции, вы также улучшите качество обслуживания всех остальных клиентов.
Авторы изображений: Александр Давыдов / 123RF.com, Morning Brew , Патрик Томассо