Финансовое благополучие: задача всех технологий

Способность банков и других поставщиков финансовых услуг обслуживать и удерживать своих клиентов, улучшая результаты своей деятельности, будет зависеть от того, насколько они смогутинтегрировать концепцию финансового благополучия в общую стратегию .Задача, полностью технологическая, состоит в том, чтобы внести свой вклад в благополучие клиентов в неопределенной и постоянно меняющейся социальной и экономической среде. Финансовые организации могут использовать огромные объемы данных из различных источников и имеющиеся в их распоряжении цифровые инструменты, чтобы лучше понять своих клиентов и помочь им принять поведение, которое поможет защитить их «финансовое здоровье».

Приложения, которые привлекают и информируют потребителей с помощью полезного контента, платформы для самостоятельного управления текущими счетами, многоканальные коммуникации, обновляемые в режиме реального времени, персонализированные финансовые инструменты для удовлетворения потребностей, которые когда-то решались только в отделении: банки могут улучшить финансовое благополучие. -быть своими клиентами благодаря широкому спектру технологий и лучших практик.

Что означает финансовое благополучие?

Финансовое благополучие — это способность людей сознательно управлять своими финансами , чтобы они могли наслаждаться материальной безопасностью, ограничивая при этом беспокойство и стресс с течением времени.

Финансовое благополучие является составной частью более широкой концепции благополучия, которая относится к поддержанию состояния психического здоровья и психологического и эмоционального равновесия .Чтобы прояснить, из чего состоит финансовое благополучие, нам необходимо лучше понятьфинансовый профиль, основу, на которой банки предоставляют свои консультационные услуги и производят оценки.

Финансовый профиль влияет на финансовое благополучие

Финансовый профиль человека, который включает в себя активы (такие как баланс в банке, инвестиции, движимое и недвижимое имущество), обязательства (такие как кредиты, овердрафты, кредитные карты) и денежные потоки, в значительной степени зависит от ряда факторов, таких как кредитный рейтинг , профиль риска, страхование, личные цели, образ жизни, источники дохода и так далее. Каждому человеку приходится иметь дело с более или менее предсказуемыми потребностями и расходами, такими как страховые взносы, расходы на техническое обслуживание автомобиля, аренда или ипотека, домашние счета и налоги и так далее. Другие фиксированные или планируемые расходы могут включать расходы на образование ребенка или на планирование долгожданной поездки.

В целом каждый аспект финансового профиля способствует финансовому благополучию человека и должен быть оформлен в рамках системы социальных, культурных и экономических отношений.Управление всеми инвестициями, сбережениями и непредвиденными обстоятельствами предполагает, как мы увидим, далеко не поверхностное понимание наших финансов.

Финансовое благополучие и финансовая доступность: от индивидуального плана к коллективному плану

Мы находимся в состоянии благополучия, когда можем в полной мере использовать свои когнитивные или эмоциональные способности, когда мы выполняем свою функцию в обществе, отвечаем на повседневные требования повседневной жизни, устанавливаем удовлетворительные и зрелые отношения с другими, конструктивно участвуем в жизни. изменения в окружающей среде, и адаптироваться к внешним условиям и внутренним конфликтам. Финансовая доступность — комплекс мероприятий, разработанных для облегчения доступа к банковским услугам, — теперь является центральным аспектом этого определения благополучия, параметром, который необходимо использовать, чтобы убедить людей в их будущем.

Global Findex 2021 определяет финансовое благополучие как «финансовую устойчивость человека (и, следовательно, способность справиться с непредвиденным финансовым событием), уровень стресса, вызванного общими финансовыми проблемами, и уровень уверенности в использовании финансовых ресурсов».В отчете отражена ситуация стабильного прогресса, который имеет значительные возможности для роста, особенно в штатах с наихудшими экономическими условиями:

• Текущий счет есть у 76% населения мира и 71% жителей развивающихся стран.
• В странах с менее развитой экономикой 40% взрослых, оплачивающих счета (18% от общего числа взрослых), делают это напрямую через текущие счета.
• Пандемия способствовала внедрению цифровых финансовых услуг : около 40% взрослых в развивающихся странах, за исключением Китая, совершали коммерческие цифровые платежи с помощью карты, телефона или Интернета.

Предоставление большему количеству людей возможности улучшить свое финансовое благополучие является одной из целей, которую международные организации стремятся достичь в краткосрочной и среднесрочной перспективе. Внедрение прозрачных способов оплаты, увеличение емкости сбережений и доступ к кредитам могут помочь снизить уровень бедности , увеличить потребление и, в более общем плане, позволить увеличить расходы на образование, здравоохранение и возможности получения дохода.В этом смысле финансовое благополучие представляет собой способ передачи богатства (понимаемого как в материальном смысле, так и в плане качества жизни) от индивида к коллективу. Но как добиться этого конкретно? Через какие технологии? И какую роль играют банки?

Как банки могут повысить финансовое благополучие?

Мы живем в момент времени, когда мы являемся свидетелями разрушительных климатических явлений, сталкиваемся с глобальными последствиями политических событий и военных конфликтов и только что пережили стремительную инфляцию, которая всего за год выросла почти на 10 процентных пунктов (с 1,9% в 2021 г. до 11,8 % в 2022 г.). Подготовка к будущему, которое может показаться угрожающим, также означает держать под контролем уровень стресса, связанного с управлением нашим финансовым положением.

Финансовое благополучие требует такого уровня финансовой грамотности и уверенности в своих решениях, который выходит за рамки поверхностного понимания технических особенностей отрасли.Это требует не только приобретения навыков, необходимых для достижения полной финансовой грамотности, но и внедренияинструментов и методов расширения прав и возможностей клиентов , с помощью которых можно отслеживать финансовое поведение, углубляться в сложные темы, понимать полезность различных продуктов и услуг и выполнять их. ряд банковских операций самостоятельно.

Финансовые учреждения стремятся к достижению этих амбициозных целей главным образом двумя способами: путем разработки программ финансового образования и предоставления персонализированных способов взаимодействия.

Финансовое образование: от грамотности к знаниям

Банки все чаще вынуждены признавать и удовлетворять потребности потребителей в информации и знаниях. Вот почему программы финансового образования в настоящее время являются неотъемлемой частью деятельности по финансовому маркетингу и вспомогательных услуг. Преимущества использования контента и инструментов для улучшения финансового образования для своих клиентов многочисленны. Мы суммировали их в 3 пункта.

• Создание связи и установление доверия.Охват потребителей в нужное время содержательным контентом помогает установить связь и установить доверие. Обучение, предлагаемое банками через цифровые ресурсы и каналы, конкретно помогает пользователям, особенно молодым, решать проблемы, вызванные финансовой неграмотностью (миллениалы и поколение Z ожидают самообслуживания в виде способоввзаимодействия через приложения, интерактивные киоски и онлайн-сервисы).Хотя это приводит к снижению рабочей нагрузки на сотрудников по обслуживанию клиентов и значительной экономии для банков, отдельному потребителю потребуется дополнительная помощь, чтобы он мог принимать собственные решения. Это означает, что им потребуется значительно более сильная база финансовых знаний. И это прекрасная возможность для банков, которые могутразрабатывать индивидуальный образовательный контент, такой как пояснительные видеоролики или специальные мини-сайты .Программы финансового образования, особенно если они включают решения для самообслуживания, не только повышают удовлетворенность клиентов, но и позволяют банкам зарекомендовать себя как авторитетный и надежный собеседник.
• Улучшить отношения с существующими клиентами.Растущее внимание к экологическим и социальным проблемам побуждает все больше и больше клиентов требовать, чтобы банки активно участвовали в информационно-просветительских инициативах, направленных на остальную часть общества.Хорошая программа финансового образования может помочь укрепить доверительные отношения с существующими клиентами , подготовив почву для дополнительных и перекрестных продаж.
• Снизьте риск дефолтов и просрочек и повысьте удовлетворенность клиентов.Чем ниже уровень финансовой грамотности, тем выше вероятность банкротства, дефолта и потери права выкупа.Программы финансового образования помогают потребителям понять свое положение и принимать оптимальные решения на основе точной и полной информации.В результате более осведомленные клиенты с большей вероятностью смогут вовремя оплачивать свои счета, брать кредиты и ипотечные кредиты, которые они действительно могут оплатить, и приобретать продукты или услуги, которые находятся в пределах их покупательной способности. Более информированные потребители, в свою очередь, являются преимуществом для банка, поскольку они платят вовремя, с меньшей вероятностью могут не выполнить свои обязательства или обанкротиться и лучше выполнять свои обязательства по кредитам, ипотечным кредитам и финансированию.Плата за обслуживание клиентов снижается, выручка увеличивается, а на удовлетворенность клиентов не влияют пени или штрафы из-за просроченных платежей или пропущенного баланса.В целом клиенты с низким уровнем финансовой грамотности склонны больше тратить, покупать в кредит и платить ненужные комиссии, что приводит к ухудшению их финансового благополучия. С другой стороны, люди с более высоким уровнем финансового образования лучше способны принимать взвешенные решения, экономить деньги, вовремя оплачивать счета и инвестировать. Другими словами, они находятся на правильном пути к улучшению своего финансового благополучия.

Персонализация: превращение данных в ценный опыт

Финансовое благополучие зависит от клиента, а у каждого клиента своя личная история и конкретная финансовая ситуация. Следовательно, необходимо создавать персонализированные пути для улучшения финансового благополучия отдельных потребителей.Для достижения этой цели мы можем положиться на ориентированный на клиента подход, в котором используются одни из самых инновационных технологий, разработанных для банковского дела, от систем анализа данных до платформ управления коммуникациями.

• Процесс обогащения данных.Предприятиям нужен доступ к более надежным данным, единственным данным, которые действительно полезны для внедрения инноваций. Данные низкого качества мешают банкам предоставлять персонализированный опыт.Процесс обогащения данных (а также их очистка и категоризация) является решением этой проблемы: данные о финансовых операциях клиентов подготавливаются таким образом, чтобы их можно было интерпретировать и использовать для извлечения соответствующей информации.Затем мощность и детализация данных используются дляперсонализации пути клиента : данные преобразуются в полезную информацию, которая информирует ориентированные на клиента решения в режиме реального времени с немедленными положительными вторичными эффектами.Например, если потребители могут рассчитывать на более четкое понимание финансовых транзакций, которые их затрагивают, у них будет меньше необходимости обращаться в сервисные центры.

• Персонализированное, многоканальное общение.Каждое взаимодействие между клиентами и банком производит данные и информацию, которые полезны для лучшего знакомства с ними, более эффективного общения и для предложения им продукта, который они хотят, в нужное время. В этом сценарии реализация стратегии управления коммуникациями с клиентами (CCM ), нацеленной на цифровой мир, означает внедрение персонализации и многоканальной коммуникациив корпоративную коммуникацию. Возможности управления коммуникациями с клиентами позволяют создавать и распространять документы с разбивкой на страницы, от обработки и обогащения сложных данных до администрирования четко сформулированных рабочих процессов длясоздания документов и их распространения среди получателей по цифровым и бумажным каналам.CCM для финансовых услуг позволяет банкам, страховым компаниям и другим организациям создавать широкий спектр сообщений: служебные электронные письма, обновления политики компании, выписки со счетов, претензии и уведомления о продлении, а также сообщения о новых продуктах и ​​услугах. CCM предоставляет банковским фирмам унифицированные средства для общения с клиентами в соответствии с требованиями по наиболее подходящим каналам , включая печатные документы, электронную почту, телефонные звонки, SMS, социальные сети и веб-интерфейсы.

В заключение следует отметить, что банки уже вкладывают средства в решения, обеспечивающие доступ в режиме реального времени (или почти в режиме реального времени) к множеству источников данных (с целью создания и предоставления наилучших предложений финансовых продуктов и услуг, перекрестных или дополнительных продаж, в нужное время). И они также пытаются использовать цифровые инструменты и технологии, включая искусственный интеллект, для повышения вовлеченности своих клиентов за счет персонализации.

Что касается потребителей, то, если финансовое образование обеспечивает осведомленность, технологии, используемые банками, дают им возможность осуществлять реальный контроль над своими ресурсами.

В обоих случаях на карту поставлено улучшение финансового благополучия.