4 способа обратной связи улучшить взаимодействие с клиентами государственных и некоммерческих организаций 23 августа 2023 г.

Правительственные и некоммерческие организации имеют дело со значительными объемами данных. Налоги, безработица, иммиграция, истории влияния, регистрации событий, финансовые данные и т. д. Список длинный. Естественно, это создает много контента… целую кучу! Хотя размещение такого рода информации на веб-сайте или в информационном бюллетене является эффективным способом охвата большой аудитории, оно оставляет несколько вопросов. Например, как вы можете быть уверены, что посетители вашего сайта находят то, что ищут?

Короткий ответ: вы не можете. Если только вы на самом деле не поговорите с людьми, которые взаимодействуют с вашей информацией.

Одной из наиболее важных проблем, с которыми сталкивается государственный сектор при создании онлайн-услуг, является обеспечение того, чтобы информация была полезной и/или ее было легко найти. Ключом к успеху является улучшение качества обслуживания клиентов. И начинается это со сбора обратной связи!

В этом блоге мы рассмотрим четыре способа, с помощью которых отзывы пользователей могут помочь правительственным и некоммерческим организациям улучшить качество обслуживания клиентов.

1. Запрос на обратную связь дает вашим посетителям возможность высказать свое мнение

Без обратной связи решение о том, какая информация важна для посетителей сайта или приложения, превращается в игру в угадайку. Спрашивая пользователей и посетителей, что они думают об информации, которую они потребляют, легко определить:

• Если они находят то, что ищут.
• Полезен ли контент на веб-сайте, в приложении или в конкретном электронном письме.

Другими словами, отзывы пользователей помогают вам улучшить все: от тона голоса до структуры вашего веб-сайта.

Например, предположим, что вы только что потеряли работу (о нет!) и вам нужно подписаться на пособие по безработице. Кажется, простая задача! Но любой, кто когда-либо был безработным, может сказать вам, насколько это может быть огромным и утомительным опытом.

Поиск правильной формы на нужной странице и даже на нужном веб-сайте может оказаться непростой задачей. Если информацию нелегко найти, не имеет значения, есть ли она там и насколько хорошо она написана. Запрос отзывов клиентов — это идеальный (и единственный) способ получить представление о том, как вы можете облегчить этот путь для своих клиентов.

Хорошим показателем того, что ваши клиенты думают о вашем контенте, является ваш показатель усилий клиентов (CES). Эта метрика позволяет измерить удобство работы в Интернете. Вы создаете его, запрашивая информацию с помощью программного обеспечения обратной связи.

2. Отзывы клиентов помогают с самого начала создавать более эффективный контент.

Преимущество знания своих слабых мест в том, что вы можете их исправить! Планирование и разработка онлайн-сервиса занимает много времени. И это обычно основано на предположениях.

В интервью Mopinion Дэвид Ньюэлл, менеджер по продукту городского совета Кентербери, рассказал о том, к чему могут привести онлайн-сервисы, основанные на предположениях:

«Когда вы работаете таким образом, вы не только вряд ли сможете предоставить что-то полезное для кого-либо, но, поскольку вы потратили так много времени и усилий на его запуск, вероятно, в течение многих лет не будет внесено никаких изменений или улучшений».

Дэвид Ньюэлл, городской совет Кентербери

Внедрив обратную связь в процесс, вы можете быть уверены, что ваш конечный продукт будет полезен с самого начала. Объединение оперативных данных с обратной связью также позволяет легко увидеть, какие именно действия вам необходимо предпринять, чтобы обеспечить выдающееся качество обслуживания клиентов. Конечно, это улучшение имеет множество других преимуществ! Исследования показывают, что улучшение качества обслуживания клиентов в государственном секторе:

• повышает доверие к правительству и лояльность к некоммерческим организациям.
• минимизирует риск негативного освещения в СМИ.
• снижает затраты государственных учреждений.
• уменьшает количество ошибок и вопросов для обслуживания клиентов.

Запрос отзывов клиентов также способствует укреплению этих ценностей, поощряя открытость и прозрачность.

3. Создание контента на основе отзывов экономит время каждому.

Давайте вернемся к нашему примеру с безработицей! Вам удалось подписаться на льготы, но теперь у вас есть вопросы о том, что от вас ожидают при поиске новой работы. Необходимая вам информация размещена на двух разных веб-сайтах, в нескольких статьях и видеороликах. Вы начинаете беспокоиться, что могли что-то пропустить. Итак, вы звоните в организацию.

Службе поддержки клиентов не потребуется много времени, чтобы дать вам четкий ответ. Но представьте, что вам каждый день поступают сотни телефонных звонков с одним и тем же вопросом. Это время накапливается, и его можно легко сократить за счет оптимизации пути клиента.

То же самое относится и к некоммерческим организациям. Представьте себе, что вы хотите помочь такому великому делу, как «Очистка океана». Вы находитесь в момент действия, поэтому их веб-сайт должен предоставить вам возможность легко зарегистрироваться и помочь им. К счастью, они это делают. Но этот жизненно важный шаг легко испортить. Вы не можете узнать, какие шаги вам не хватает, основываясь только на данных. Вот почему так важно спрашивать своих пользователей, клиентов и посетителей, что им нужно.

Создание полезного и легко доступного контента приводит к меньшему количеству запросов. В свою очередь, клиенты получат безболезненный опыт и будут совершать меньше ошибок. Веб-сайты, электронные письма или приложения некоммерческих организаций или организаций государственного сектора также идеально подходят в качестве инструментов обратной связи, поскольку у них значительное количество читателей.

Готовы начать собирать отзывы?

Улучшите взаимодействие пользователей и клиентов с помощью отзывов, оптимизированных для государственных и некоммерческих организаций.

Узнайте больше здесь

4. Оценивайте успех ваших сообщений

Опросы общественного мнения, кампании, кризисные коммуникации, предупреждения для общественности и т. д. Правительственные и некоммерческие организации имеют дело с множеством различных сообщений. Но оценить отношение к ним общественности может быть сложно лишь несколько месяцев спустя.

Использование программного обеспечения для обратной связи для сбора информации — это простой способ узнать, нужно ли вам подправить слово здесь или там. Или, возможно, отказаться от всей кампании. Отзывы пользователей вместе с оперативными данными также могут помочь понять, что конкретно не сработало. Например, возможно, у вас есть кампания, которая была оценена по достоинству, но не получила желаемого охвата. Итак, вы меняете канал кампании и пуф! Внезапно это большой успех. Не спросив отзывов клиентов, вы не узнаете, стоит ли продолжать кампанию.

Сочетание количественных и качественных данных дает представление о том, что вы можете сделать, чтобы получить максимальную отдачу от своих сообщений.

Начните оптимизировать свое общение сегодня

По мере развития цифровизации клиенты будут продолжать ожидать все большего и большего от государственного сектора. По данным ЕС, в 2021 году 58% всех людей в возрасте 16–74 лет в Европейском Союзе взаимодействовали с государственными органами власти онлайн. Поскольку цифровые сервисы, ориентированные на клиентов, такие как Uber, Netflix и Spotify, становятся все более распространенными, барьер для некоммерческих и правительственных организаций становится все более распространенным. ' обслуживание клиентов установлено выше. Первый шаг к улучшению взаимодействия с клиентом и общего опыта — это поиск подходящего программного обеспечения для обратной связи, соответствующего вашим потребностям.

Готовы начать?