5 советов экспертов по улучшению процесса выполнения заказов в вашем магазине Shopify

Для среднего интернет-магазина стоимость выполнения заказа составляет 70% от средней стоимости заказа. Клиенты ожидают, что их товары будут доставляться с возрастающей скоростью. Поскольку COVID-19 меняет мир, все больше и больше кажется, что большинство будущих покупок потребуют определенного уровня выполнения — будь то команда в магазине или на складе. В наши дни вероятность ошибки, когда дело доходит до выполнения, ничтожно мала.

1. Реализовать пропуск зоны.

Пропуск зоны — это метод распределения запасов по нескольким складам для ускорения доставки и снижения затрат, что делает его ключевой частью стратегии бесплатной доставки. Например, если у вас есть склады в Соединенных Штатах и ​​клиент из Сан-Франциско размещает заказ, вы будете отправлять товары со склада в Калифорнии, а не со склада в Нью-Йорке.

Хотя пропуск зон может в конечном итоге сэкономить на стоимости доставки, Джейк Роуд, вице-президент по маркетингу Red Stag Fulfillment, предупреждает:

«Пропуск зоны означает стратегический подход к тому, где вы храните инвентарь. Плата за хранение и выполнение в нескольких местах обходится дороже, [даже несмотря на то, что] в долгосрочной перспективе это экономит больше за счет минимизации стоимости доставки».

Для компаний, которые сталкиваются с пиками спроса только один раз в год (например, в праздничный сезон) и считают, что эксплуатация нескольких центров выполнения обычно слишком дорога, может быть целесообразно использовать всплывающие центры выполнения для пропуска зон во время пиков спроса.

2. Установите период задержки в обработке заказа.

Установка периода задержки от одного до трех часов между размещением заказов и их отправкой — это простой способ уменьшить количество мошеннических заказов и возвратных платежей.

Кэллоуэй Кук, президент Illuminate Labs, говорит:

«Большинство предприятий электронной коммерции, которые передают свои заказы на аутсорсинг, такие как наша, по умолчанию отправляют заказы как можно скорее после размещения заказов, потому что мы хотим улучшить качество обслуживания клиентов. Но стоит отложить заказы всего на час, чтобы убедиться, что они законны».

Illuminate Labs обнаружила, что с момента реализации часовой задержки они не отправили ни одного мошеннического заказа.

Помимо установки задержки, магазинам Shopify следует рассмотреть возможность использования такого инструмента, как Mesa, который может автоматически обнаруживать и отменять мошеннические заказы.

3. Предоставьте клиентам возможность самообслуживания.

Клиентам очень нравится знать, где находится их заказ. Наши данные показывают, что в среднем клиенты просматривают страницу отслеживания своей посылки 3,5 раза за заказ.

Если у них нет доступа к отслеживанию самообслуживания, клиенты, как правило, звонят или пишут по электронной почте в вашу службу поддержки для получения обновлений, забивая поток вашей команды. На самом деле, по оценкам GetElastic, в праздничный сезон до 80% всех сервисных билетов приходится на клиентов, которые интересуются, где находится их заказ.

Исключите всю эту работу из вашего процесса исполнения, доказав своим клиентам возможность самостоятельного отслеживания посылок. Такой сервис, как Tracktor, предоставляет покупателям прозрачное представление в режиме реального времени о том, где находится их посылка, прямо на сайте вашего магазина. Также доказано, что Tracktor устраняет 100% билетов «где мой заказ» у клиентов в возрасте до 50 лет.

4. Сократите процесс.

«Самый трудоемкий аспект в процессе выполнения заключается в том, что большинство любительских систем содержат ненужные шаги, которые продлевают весь процесс. Дополнительные процедуры также увеличивают вероятность совершения ошибок, которые могут привести к доставке не того товара или задержке доставки», — говорит Джаред Эбрахимофф, основатель и главный операционный директор Lavari Jewelers.

Удаляя даже мельчайшие шаги из процесса, вы можете сэкономить немало времени.

В качестве анекдотического свидетельства, магазин, в котором я работал во время учебы в колледже, ежедневно получал запросы на выполнение заказов от корпораций. В праздничный сезон мы могли получать до 70 запросов на товары в день. Первоначально этапы процесса были такими:

1. Распечатать запрос товара из POS
2. Найти предмет
3. Заверните его в папиросную бумагу
4. Введите адрес клиента и наш адрес на транспортной этикетке.
5. Распечатать транспортную этикетку
6. Товар в упаковке
7. Поместите посылку в почтовый ящик
8. Повторите для всех остальных элементов

Когда у нас было несколько элементов, мы выполняли шаги для каждого элемента одновременно. Однако даже у меня, самого быстрого наборщика и упаковщика в магазине, выполнение каждого заказа занимало не менее пяти минут. Простая математика подсказывает, что для 70 заказов большая часть праздничной смены будет проведена в бэк-офисе, выполняя эти заказы.

В конце концов мы перестали заворачивать предметы в ткань, прежде чем упаковывать их, и FedEx добавила возможность автозаполнения нашего адреса, чтобы мы вдвое сократили набор текста. Эти два простых изменения процесса позволили сэкономить около минуты на каждой позиции. Это не кажется чем-то большим, но это означало, что в следующий после киберпонедельника вторник я на самом деле потратил только половину своей смены, выполняя заказы, а не почти все.

5. Инвестируйте в программное обеспечение для повторяющихся решений.

Существует множество различных программных инструментов, созданных для управления или помощи в процессе выполнения заказов. Например, существуют системы управления складом (WMS) и системы управления заказами (OMS). WMS помогает наметить маршруты для сотрудников вашего склада к товару для доставки, а OMS помогает выбрать наиболее экономичного поставщика логистических услуг для доставки товара.

Существуют также программные инструменты, предназначенные для управления или помощи в рабочем процессе, например Mesa. Джаред Эбрахимофф нашел этот тип программного обеспечения чрезвычайно полезным.

Как ювелир, Лавари работает со многими различными видами сырья, которые они тщательно организуют для своей производственной команды. Долгое время команда должна была знать организационные места наизусть, что, как указывает Эбрахимофф, подвержено ошибкам. Если они не могли вспомнить место, им нужно было просмотреть алфавитный список.

Эбрахимофф нанял инженера для индивидуальной разработки программного решения, которое автоматически предоставляет материалы и их расположение при каждом заказе. Эбрахимофф говорит, что только это простое изменение ускорило производственный процесс на 32% и сократило человеческий фактор до 0%. Он говорит,

«Программное обеспечение действительно является нашей лучшей инвестицией для оптимизации рабочих процессов».

Пользователи Mesa получили аналогичные результаты от внедрения нашего программного обеспечения для оптимизации своих рабочих процессов. PatchPanel, например, экономит 40 часов в неделю (37 400 канадских долларов в год), используя Mesa для организации своих пользовательских заказов в электронной таблице для своей производственной группы.

Заворачивать

Оптимизация процесса выполнения — это непрекращающаяся борьба даже для крупнейших компаний в мире электронной коммерции. Эти пять советов доказали свою эффективность, поэтому они являются отличным началом.