Все, что вам нужно знать об многоканальной электронной коммерции

Многоканальный. В последнее время это слово часто используется, но также часто неправильно истолковывается как что-то другое.

Некоторые люди думают, что это быстрое решение, которое может решить все ваши проблемы с электронной коммерцией.

К сожалению, омниканальность — это совсем не быстрое решение.

Омниканальность — это не инструмент. Это относится к концепции предоставления потребителям беспрепятственного опыта.

Таким образом, это не просто то, что поможет вашему бизнесу в краткосрочной перспективе. Это также то, к чему нужно стремиться, если вы хотите предоставить своим клиентам лучший опыт.

(источник)

Что такое многоканальная электронная коммерция?

Согласно State of Commerce Experience в 2021 году, 47% потребителей B2C в основном покупают в Интернете.

Мало того, даже люди, которые все еще покупают в магазине, по-прежнему полагаются на онлайн-информацию, прежде чем принимать решение о покупке.

Согласно тому же исследованию, 44% покупателей B2C часто изучают продукт в Интернете, прежде чем отправиться в физический магазин.

И даже когда они уже находятся в магазине, они все равно будут выходить в интернет, чтобы продолжить исследование, вместо того, чтобы спрашивать персонал в магазине.

Так что все это значит?

Это показывает, что гораздо больше людей совершают покупки в Интернете, но по-прежнему ходят в магазины, чтобы совершить покупки.

Это также показывает, что люди хотят иметь постоянный опыт, когда они находятся в магазине или в Интернете. Если информация в Интернете не соответствует информации в магазине, они отключатся.

Ну, это проблема, которую хочет решить омниканальная электронная коммерция.

Многоканальная электронная коммерция определяется как унифицированный опыт для ваших клиентов независимо от того, какую платформу они используют. Независимо от того, находятся ли они в вашем магазине, на своем веб-сайте или в своих каналах в социальных сетях, вы хотите, чтобы у ваших клиентов был беспроблемный путь.

Чтобы дать вам более полное представление об многоканальной электронной коммерции, давайте определим, что не является многоканальным.

Это не многоканальная электронная коммерция:

Одноканальная электронная коммерция

Это означает, что ваша компания продает через один канал или платформу.

Обычно компания в основном продает через один канал. Это может быть физический физический магазин, интернет-магазин на веб-сайте электронной коммерции, приложение или другие цифровые каналы.

Однако, как следует из названия, компания продает на одной и ни на какой другой платформе.

Многоканальная электронная коммерция

Это означает, что ваша компания продает более чем через один канал или платформу. Это может быть комбинация одного или нескольких каналов.

Это может быть сочетание физического магазина, веб-сайта электронной коммерции, онлайн-продаж через социальные сети или другие каналы.

Многоканальная и многоканальная электронная коммерция: в чем разница?

Сначала вы могли бы подумать, что многоканальная и многоканальная электронная коммерция относятся к одному и тому же.

В конце концов, оба говорят о работе с клиентами по разным каналам.

Будь то ваш веб-сайт, физический магазин, каналы социальных сетей, приложение или любой цифровой канал, вы хотите быть там, где находятся ваши клиенты.

В этом смысле многоканальность и многоканальность одинаковы, но на этом сходство заканчивается.

В то время как оба предназначены для работы с клиентами по нескольким каналам, последний делает процесс беспроблемным.

(источник)

Многоканальная стратегия

Давайте посмотрим правде в глаза. Реальность такова, что люди не покупают при первом контакте с вашей компанией.

Они могут сначала увидеть ваш веб-сайт и проверить несколько страниц продуктов, а затем перейти в Instagram, чтобы посмотреть фотографии.

Они могут даже зайти в ваше приложение, чтобы посмотреть, проще ли ориентироваться в нем, чем на вашем веб-сайте.

Если клиенты чувствуют, что каждый раз, когда они обращаются в вашу компанию, они всегда начинают с нуля, они могут чувствовать разочарование. Они могут просто уйти и вообще закончить свой путь клиента.

Именно здесь вступает в действие многоканальная стратегия электронной коммерции.

Многоканальная электронная коммерция предполагает, что клиенты начнут с одного канала и перейдут на другой в рамках своего пути к покупке. Он объединяет несколько каналов и оптимизирует их для современного клиента.

Преимущества многоканальной электронной коммерции

Но зачем вам нужно обеспечивать беспроблемный опыт для ваших клиентов по нескольким каналам?

Вот некоторые преимущества, которые может получить ваша компания при реализации многоканальной стратегии:

Улучшает качество обслуживания клиентов

Наиболее очевидным преимуществом является улучшение качества обслуживания клиентов. У них будет более удобный опыт взаимодействия с вашей компанией по разным каналам.

Разрушая разрозненность каналов, клиенты чувствуют себя более комфортно. И вы обнаружите, что хорошее обслуживание клиентов также приводит к лучшему привлечению и удержанию клиентов.

Увеличьте продажи и уравняйте цену

Согласно исследованию PWC, люди готовы платить больше за отличный клиентский опыт. На самом деле, они готовы тратить больше (примерно на 13–18 процентов) на роскошь и приятные услуги.

И многоканальная стратегия электронной коммерции может дать это вашим клиентам. Беспрепятственное взаимодействие между каналами может дать первоклассный опыт, которого так жаждут клиенты.

В результате вы можете увеличить свои продажи, установив более высокую цену.

Повысить лояльность клиентов

Клиенты не только готовы платить больше за отличное качество обслуживания, но и рады быть постоянными клиентами.

Исследование Bloomreach показало, что магазины электронной коммерции, которые реализовали многоканальную стратегию, зарегистрировали на 23% больше повторных покупок в течение шести месяцев.

Мало того, эти постоянные покупатели также с большей вероятностью будут советовать своим друзьям и семьям покупать в том же магазине.

Они практически являются послами вашего бренда. Объедините это с различными программами лояльности клиентов, и вы найдете себе армию лояльных покровителей.

Лучшее понимание поведения клиентов

Одним из лучших преимуществ реализации многоканальной стратегии является увеличение количества источников данных. Он позволяет собирать и объединять данные из разных каналов.

Это может дать вам лучшее представление о том, как клиенты ведут себя при взаимодействии с вашим магазином из разных каналов.

Он позволяет персонализировать контент, предложения, акции, скидки и многое другое. Это должно стимулировать более активное участие клиентов.

Проблемы реализации многоканальной электронной коммерции

Конечно, реализация многоканальной стратегии электронной коммерции сопряжена со своими проблемами. Но есть вещи, которые вы можете сделать, чтобы решить или, по крайней мере, свести к минимуму эти проблемы.

1. Сложное управление запасами

Распределение инвентаря обычно имеет приоритет для каналов с высокой конверсией. Однако это может привести к потере заказов из менее активных каналов.

Одним из лучших решений этой проблемы является обеспечение согласованности и надежности кодов SKU для всех каналов.

2. Продажи в магазине могут съедать запасы в Интернете

Когда у вас есть распродажа в вашем физическом магазине, вы часто забываете, что часть запасов зарезервирована для онлайн-продаж. Это становится более серьезной проблемой, когда есть невыполненные онлайн-заказы.

Есть несколько вещей, которые вы можете сделать, в том числе:

• Сокращение инвентаря, доступного для цифровых каналов. Сделайте вид, что запасов меньше, чем есть в наличии. Это создаст иллюзию нехватки, а также не обещает изобилия предложения.
• Убедитесь, что у вас есть регулярные поставки от поставщиков.
• Убедитесь, что у вас есть более высокий график повторного заказа для быстро оборачиваемых товаров.

3. Отсутствие технологий

Многоканальная стратегия — отличная стратегия, но технология, которая поможет вам достичь этого, все еще находится на ранней стадии, поэтому еще многое предстоит улучшить.

Один из лучших способов решить эту проблему — получить решение для электронной коммерции, такое как Debutify. Это не только позволяет вам продавать в Интернете, но и позволяет легко масштабировать и расширять свой розничный бренд в Интернете.

Благодаря бесконечным возможностям настройки и интеграции реализация многоканальной стратегии становится более управляемой. Вы даже можете использовать QR-коды для подключения вашего интернет-магазина к вашим физическим магазинам для более интегрированного обслуживания клиентов.

(источник)

Советы по внедрению многоканальной электронной коммерции: как

Теперь, когда вы узнали об многоканальной электронной коммерции, пришло время ее реализовать. Но как?

Вот несколько шагов, которые вы можете выполнить:

1. Знайте своих клиентов

Получайте данные и информацию о том, кто ваши клиенты. Каков их возраст, пол, местонахождение и работа?

Получив всю необходимую информацию, вы сможете создать представление о том, кто ваши клиенты и как вы должны с ними взаимодействовать.

2. Знайте, где они

Узнайте, где находятся ваши клиенты.

Они в разных социальных сетях?

Они предпочитают покупать онлайн или в магазине?

Знание этих вещей позволит вам понять, какие каналы больше всего нуждаются в вашем внимании.

3. Знайте, для чего предназначен канал

Есть каналы только для обновлений и информации, а есть каналы для взаимодействия с клиентами.

Убедитесь, что вы знаете цели своих каналов.

4. Подключите свои каналы

Это сложная часть. Как было сказано выше, технология реализации омниканальной стратегии еще молода.

Благодаря многоканальной поддержке и унифицированному приложению Debutify упрощает управление всеми приложениями в рамках своего зонтика.

5. Обеспечьте многоканальное обслуживание клиентов.

Омниканальная стратегия не заканчивается конверсией в продажу. Вы хотите сохранить бесперебойную работу, даже когда вы оказываете поддержку. Ищите многоканальное цифровое решение для обслуживания клиентов корпоративного уровня, которое позволит вам привлекать и обеспечивать превосходную поддержку клиентов по любому цифровому каналу с одной платформы.

В постоянно подключенном мире создание многоканальной стратегии уже не просто роскошь, а необходимость.

Если вы хотите иметь успешный бизнес в сфере электронной коммерции, это единственный путь.

Биография автора

Марк Даканей — специалист по цифровому маркетингу, который уже более пяти лет работает с RingCentral, предлагая решения для облачных коммуникаций. Он одержим всем, что связано с облаком — технологиями, а не пушистыми вещами в небе. Он писал для Global Sign и Corpnet.