Улучшение пути клиента в эпоху цифровых технологий: лучшие практики на 2023 год

Клиентский опыт является ключевым фактором дифференциации на этом конкурентном рынке. Для брендов важно периодически оценивать качество обслуживания клиентов.

Изменяющееся покупательское поведение потребителей и влияние цифровых каналов ясно показали, что компаниям необходимо переосмыслить свои стратегии обслуживания клиентов. За последние несколько лет были введены новые каналы, такие как мобильные и социальные каналы, которые открыли новые способы общения с клиентами.

Кроме того, растущее значение анализа данных о клиентах и ​​персонализации оказывает существенное давление на компании в плане предоставления персонализированного опыта. Конкуренция высока, и гиперперсонализация — единственный способ получить конкурентное преимущество. Для этого вам необходимо сравнить свою производительность с отраслевыми стандартами.

Неважно, являетесь ли вы компанией электронной коммерции или обычным магазином; клиенты - ваш король, и они принесут свою корону туда, где они получают хороший опыт. В этой статье мы обсудим различные стандартные метрики для мобильных пользователей и то, как компании могут трансформировать свой клиентский опыт в соответствии с меняющимся поведением потребителей.

Что такое клиентский опыт?

Клиентский опыт — это общее количество взаимодействий с брендом. Это охватывает все точки соприкосновения, от веб-сайта до социальных сетей, телефона и магазина.

KPI взаимодействия с клиентами направлен на определение цифрового взаимодействия с клиентами и изучение того, чем оно отличается от традиционного. Цифровой клиентский опыт включает в себя канал (цифровой или физический магазин), устройство (мобильное или настольное) и модель взаимодействия (самообслуживание или вспомогательное обслуживание).

Клиентский опыт (CX) — это маркетинговая дисциплина, описывающая совокупность взаимодействий клиентов с брендом, его сотрудниками, его продуктами или услугами. Компании стремятся создать положительный опыт работы с клиентами, чтобы клиенты неоднократно выбирали вашу компанию.

Каково значение клиентского опыта?

Цифровой клиентский опыт (CX) является наиболее важным аспектом любого бренда на современном конкурентном рынке. Сила CX проявляется в более широком использовании технологий на каждом этапе процесса покупки, от исследований до покупки и действий после покупки, таких как поддержка и программы лояльности.

Мы видим, как организации конкурируют за внимание потребителей, в первую очередь через цифровые каналы.

Удовлетворенные клиенты имеют решающее значение для успешной бизнес-стратегии; это стало еще более важным с появлением социальных сетей, где молва играет ключевую роль. Работа с клиентами — это не изолированная деятельность, а неотъемлемая часть всей бизнес-стратегии. Жестокая правда заключается в том, что без CX у вас нет бизнеса.

Чтобы по-настоящему освоить CX, вам необходимо понять, что ваши клиенты думают и думают о вашем бренде, продуктах и ​​услугах. Такие аспекты, как простота использования, ясность и согласованность между каналами, удобство и быстрота реагирования, могут создать или разрушить бренд.

Как обеспечить оптимизированный путь взаимодействия с клиентом?

Клиентский опыт — это новый способ ведения бизнеса. Это культура и мышление, которые признают, что клиенты стоят на первом месте в стратегии взаимодействия с клиентами.

Чтобы создать беспрепятственный путь клиента через все точки соприкосновения, организации все чаще сосредотачиваются на трех основных областях: люди, процессы и технологии (PPT). Этот подход помогает компаниям предоставлять превосходные услуги по каналам, сосредоточив внимание на критических потребностях своих клиентов.

Процесс принятия решения о покупке теперь глобальный, цифровой и безграничный. Клиенты ожидают прозрачного, согласованного и персонализированного взаимодействия по всем каналам. Ваша компания должна быть к ним готова. При правильном подходе и тактике вы можете построить стратегию взаимодействия с клиентами, которая обеспечит вашей организации конкурентное преимущество.

Какие факторы влияют на качество обслуживания клиентов?

Опыт работы с клиентами (CX) — это широкая область, охватывающая все: от удобства использования в Интернете до социальных взаимодействий и взаимодействия с физическим магазином. Этот опыт влияет на то, как клиенты относятся к вашему бренду. Чем лучше ваш CX, тем счастливее клиенты и тем больше вероятность того, что они продолжат покупать ваши продукты или услуги и рекомендовать вас другим.

Опыт клиентов — один из важнейших факторов, определяющих ваши продажи. Плохой клиентский опыт может негативно сказаться на продажах вашего бизнеса до 25%.

Чтобы ваши клиенты возвращались, вы должны убедиться, что они довольны вашим продуктом. Лучший способ определить, предоставляете ли вы качественные продукты и услуги, — просмотреть отчет о показателях вовлеченности пользователей.

Программы лояльности играют важную роль в удержании клиентов и увеличении доходов. Как владелец бизнеса, вы должны убедиться, что у вас есть программы лояльности или программы поощрения, которые позволяют постоянным клиентам приобретать товары со скидкой. Это даст им стимул вернуться.

Значительные инвестиции в технологии также помогают улучшить качество обслуживания клиентов. Мобильные приложения и цифровые кошельки — это эффективные способы упростить транзакции для клиентов. Это увеличивает шансы на повторные покупки у существующих клиентов, что положительно влияет на получение дохода.

Как измерить клиентский опыт?

Клиентский опыт — это не только бренд, который вы продаете, но и то, как он взаимодействует с клиентами и другими заинтересованными сторонами. Первый шаг к хорошему клиентскому опыту — его измерение.

Клиентский опыт (CX) — это больше, чем просто ощущение. Это стало ключевым фактором эффективности бизнеса, поэтому компании тратят так много времени и денег на улучшение своего клиентского опыта.

Метрики CX используются для оценки, оценки и улучшения пути клиента и общего качества обслуживания клиентов. Показатели взаимодействия с клиентами позволяют оценивать вашу работу и определять возможности для улучшения.

Картирование клиентов — это один из лучших способов выявить болевые точки в работе с клиентами, понять, в чем заключаются конкретные проблемы и как их решить. Регулярно оценивая свой CX, вы сможете предвидеть потенциальные проблемы до их возникновения, отслеживать прогресс и предоставлять исключительные услуги на каждом этапе пути.

Клиентский опыт является основным отличием на конкурентном рынке. В результате организации переосмысливают то, как они определяют, измеряют и в конечном итоге реализуют свою стратегию обслуживания клиентов.

Самые большие проблемы связаны с измерениями.

Наиболее распространенный подход к измерению качества обслуживания клиентов заключается в опросе клиентов по размеру выборки об их предыдущем опыте работы с компанией, а затем их спрашивают, насколько вероятно, что они порекомендуют компанию другим (оценка Net Promoter® Score или NPS).

Затем компания использует алгоритмы для определения разницы между недоброжелателями (клиенты оценивают свою вероятность рекомендации на шесть или ниже баллов по 10-балльной шкале) и сторонниками (клиенты оценивают свою вероятность рекомендации на 9 или 10 баллов по 10-балльной шкале). Разница между этими двумя группами отражает влияние клиентского опыта на доход.

Какие цифровые аспекты требуют сосредоточения внимания на клиентском опыте?

Клиентский опыт — важный показатель успеха вашего цифрового бизнеса. Даже на высококонкурентном рынке компании, которые предлагают выдающийся опыт, будут более успешными, чем те, которые этого не делают.

Цифровой клиентский опыт жизненно важен для восприятия бренда компанией, и этот опыт влияет на решение клиента о покупке. Сегодняшние клиенты умны и сообразительны и ожидают лучшего обслуживания, лучших продуктов и большего удобства.

Они требуют большого опыта для каждого взаимодействия с бизнесом. И речь идет не только об одноразовых взаимодействиях: подключенный потребитель ожидает единообразия по всем каналам, от первого контакта до доставки или обслуживания.

Цифровой обязателен. Это уже не приятно иметь, а норма. Шесть ключевых параметров составляют отличный цифровой опыт:

• Информация — информация и данные должны быть актуальными, надежными и доступными;

• Простота и удобство — простота использования, легкость поиска, простота совершения сделок;

• Самообслуживание — автоматизированный сервис, который помогает клиентам быстро решить свои проблемы;

• Персонализация — индивидуальный опыт, основанный на индивидуальных ожиданиях и поведении;

• Коммуникация — эффективные и действенные способы общения компаний со своими клиентами;

• Полезность — полезные агенты, которые действуют как проводники, а не привратники.

То, насколько быстро и легко мы можем связаться с клиентами, делает цифровое обслуживание клиентов намного более эффективным и действенным, чем традиционное обслуживание клиентов. Здесь есть много аспектов: общение, информация, простота и удобство, самообслуживание, персонализация и полезность.

Сегодняшние клиенты требуют персонализированного, беспрепятственного взаимодействия и все чаще взаимодействуют с брендами в цифровом формате. Это заставляет компании переосмыслить способы взаимодействия с клиентами и взаимодействия с ними.

Настоящая связь с вашими клиентами требует от вас понимания их потребностей с самого начала. Для этого вы должны знать, чего они действительно хотят при взаимодействии с вашим брендом.

Каковы захватывающие идеи о цифровом клиентском опыте?

Будущее клиентского опыта будет определяться одной простой и мощной идеей: использование данных для удобного предоставления персонализированных услуг. По мере того, как компании собирают все больше информации о своих клиентах и ​​продуктах, они могут использовать эту информацию для улучшения покупательского опыта и прогнозирования потребностей клиентов.

Например, розничные банки начали предлагать различные новые услуги, обеспечивающие большую персонализацию. Они могут анализировать жизненно важные данные, такие как проверка данных учетной записи, онлайн-история и активность в социальных сетях, чтобы предоставлять людям финансовые советы, скидки на определенные продукты и даже управлять светом в их домах, когда они отсутствуют.

Мы нашли несколько интересных идей о том, как клиенты хотят, чтобы компании предоставляли персонализированные услуги и опыт:

• Предоставление услуг на основе данных. Потребители ожидают более персонализированного предоставления услуг — ожидается, что компании будут предвидеть их потребности и предоставлять их с легкостью и на опережение. Они хотят беспрепятственного взаимодействия по каналам, как онлайн, так и офлайн.  

• Простота доступа: потребители ожидают более быстрых и удобных способов взаимодействия с компаниями. Будь то визит в местное отделение или онлайн-чат, они хотят иметь возможность связаться с компанией, как с другом.

• Персонализация: клиенты хотят, чтобы их бренды знали их лично и использовали эти знания, чтобы облегчить себе жизнь при каждом взаимодействии.

• Ценность, выходящая за рамки транзакций: клиенты ищут нечто большее, чем специфичность транзакций — они ожидают, что бренды предоставят им дополнительную ценность помимо самого продукта или услуги.

• Индивидуальные предложения. Клиенты возлагают большие надежды на получение запросов о брендах, основанных на их личных предпочтениях. И дело не только в получении скидок; клиенты ожидают, что компании предоставят им соответствующую информацию.

Подведение итогов

Качество обслуживания клиентов — залог успеха в бизнесе, особенно в условиях современной цифровой экономики. Положительный клиентский опыт помогает компаниям привлекать новых клиентов, удерживать существующих и увеличивать продажи.

Инновации, ориентированные на клиента, переходят от продуктов «один размер подходит всем», которые не учитывают потребности или предпочтения человека, к продуктам с высокой степенью индивидуальности для человека на основе того, что о нем известно. Технологии могут обеспечить исключительный уровень персонализации в различных отраслях и точках взаимодействия.