6 шагов для создания эффективного пути клиента

У нас есть для вас шаги, чтобы создать эффективный путь клиента и убедиться, что вы создаете невероятный опыт для своих клиентов в каждой точке контакта с вашим брендом. Продолжайте читать и узнайте, как этого добиться!

Последние тенденции показывают, что клиенты уходят от брендов быстрее, чем раньше. Они теряют интерес на полпути, гораздо раньше, чем ожидают организации.

Эта внезапная потеря интереса к продукту/услуге подпитывается повышенной осведомленностью и ожиданиями клиентов благодаря доступным онлайн-ресурсам и влиянию социальных сетей.

Сегодняшние потребители знают, что у них есть варианты, и не прочь продолжать попытки, пока не найдут марку своей мечты.

Тем не менее, клиентский опыт является единственным отличием, которое может убедить информированного клиента оставаться лояльным к бренду.

Как создать эффективный путь клиента?

Путешествие клиента — это краткое изложение всего, что клиент испытывает в своих отношениях с компанией от начала до конца. Этот путь начинается с первого контакта клиентов с вашей компанией, и цель всегда состоит в том, чтобы создать долгосрочные отношения.

Тем не менее, это непростая цель, поэтому основная цель пути клиента — попытаться понять, что работает, а что нет. Собирайте ценные сведения, формируйте общее клиентоориентированное видение в организации и понимайте, как наилучшим образом удовлетворить потребности клиентов.

Если вам нравится читать о том, как создать эффективный путь клиента, вы можете найти интересное путешествие клиента и клиентский опыт: разница.

Преимущества разработки эффективного пути клиента

Бизнес должен управлять путешествием клиента с самого начала. Они могут создать карту, как только получат данные о потребителях, чтобы провести исследование. Для составления карты пути клиента требуется больше, чем интуиция и предчувствие, поскольку надежные данные и поведенческая аналитика должны его поддерживать.

Прежде чем перейти к шагам по созданию пути клиента, у нас есть для вас преимущества выполнения этого процесса:

• Создание карты пути клиента — это уникальная возможность для компаний проникнуть в мысли своих клиентов и получить ценную информацию о том, как воспринимается бренд.
• Они пробуждают сочувствие у сотрудников, и они часто получают ясность в отношении того, чего хотят покупатели и как они себя чувствуют в процессе.
• Имея правильное понимание и четкие показатели, вы можете справиться с моделями поведения клиентов и препятствиями, вооружившись для разработки передовых методов и прогнозирования будущих потребностей.

Шаги для создания эффективного пути клиента

Далее у нас есть для вас руководство с шагами по созданию пути клиента, который превзойдет ожидания клиентов.

Шаг 1. Создайте профиль клиента

Понимание пути клиента начинается с определения личности вашего покупателя . Как ваш клиент? Вы можете думать, что знаете своих клиентов и их потребности, но насколько хорошо вы это делаете?

Вам нужно нечто большее, чем поверхностное понимание вашего клиента, чтобы создать эффективную карту пути клиента. Спросите своих клиентов, что вам нужно знать, и они заполнят пробелы за вас.

Онлайн-опросы — отличный способ сделать это. От опросов Net Promoter Score и Customer Satisfaction (CSAT) до Customer Effort Score — существует множество способов собрать информацию о клиентах и ​​лучше понять их.

Кроме того, данные помогут вам узнать, как они познакомились с вами, что побудило их выбрать ваш продукт/услугу и с какими препятствиями они столкнулись на своем пути.

Собрав необходимые данные, вы можете создать вымышленный профиль клиента, чтобы представить своего идеального клиента.

Нет необходимости втискивать характеристики нескольких персон в одну персону покупателя. У вас может быть несколько персонажей покупателя, представляющих различные клиентские базы.

Шаг 2. Определите этап поведения и определите свои цели

Еще один шаг в создании эффективного пути клиента — узнать, как клиенты узнали о вашем бренде.

Ваш потенциальный клиент проходит 5 различных этапов: осведомленность, рассмотрение, покупка, удержание и защита.

Хотя большинство клиентов так или иначе проходят все эти этапы, их нельзя представить в виде линейного путешествия от А к Б.

Загрузите нашу схему пути клиента бесплатно.

Чаще всего клиенты выбирают круговой, смешанный, циклический или многоканальный путь, чтобы добраться до конечной точки. Таким образом, имеет смысл четко отображать поведение для каждой из этих более широких фаз и назначать цели для каждой фазы.

Если вы создаете свою первую карту клиентского опыта, умный подход состоит в том, чтобы выбрать среднего клиента и наметить путь, по которому он обычно идет при первом контакте с вашим брендом.

Крайне важно, чтобы ваши точки соприкосновения с клиентами имели цель и определяли, достигают ли клиенты своих целей, проходя по этому маршруту.

Шаг 3. Составьте список точек взаимодействия с клиентами

Если вы не знаете, на что похож путь вашего клиента в вашей компании, как вы можете надеяться оптимизировать его?

Touchpoints — это все места, где ваши клиенты могут взаимодействовать с вами. Это относится к любому моменту, когда они вступают в контакт с вашей компанией, на любом этапе цикла покупки, используя любой канал, для любой цели.

Это не что иное, как сквозная карта всего пути клиента, от первой точки контакта до последней.

Цель этого упражнения — проанализировать, достигаете ли вы целей, которые были установлены для них на каждом этапе, и оптимизировать эти точки для повышения производительности.

Не ко всем точкам соприкосновения следует относиться одинаково, поскольку некоторые из них оказывают более решающее влияние, чем другие. Вы также не можете позволить себе полностью игнорировать любые точки соприкосновения, поскольку все они представляют собой возможности выслушать клиентов и могут быть использованы для того, чтобы сделать процесс более плавным и легким.

Шаг 4: Определите болевые точки

Знаете ли вы, что каждая точка соприкосновения может стать болевой точкой, если ее тщательно не обдумать? При их отслеживании вы неизбежно столкнетесь с выбоинами и препятствиями.

Это один из самых важных шагов в создании пути клиента, это основа создания карты пути для улучшения качества обслуживания клиентов, решения этих проблем и исправления выбоин, которые клиенты часто находят в своем пути.

Карта пути клиента позволяет вам быть готовым и действовать на опережение. Вы можете следить за мотивами и потребностями ваших клиентов, а также с проблемами и болевым синдромом и соответствующим образом планировать свои действия.

Если вам нравится читать об этом, возможно, вам будет интересно узнать , что такое панель мониторинга пути клиента .

На этом шаге легко увлечься и в конечном итоге оптимизировать каждую из этих точек взаимодействия ради оптимизации. Проблема с таким обращением заключается в том, что вы отвлекаете от своей конечной цели более гладкого обслуживания клиентов, что может привести к большему количеству конверсий и удержанию.

Шаг 5: Выберите поездку и карту

У бренда может быть несколько разных путей клиента, и на этом этапе вы выбираете тот путь, который наиболее близок к вашим целям. Наконец-то можно нарисовать карту!

Некоторые бренды лучше подходят для сквозной модели пути клиента, в то время как другие бренды считают, что их цели больше соответствуют карте, которая фокусируется на определенной части данного пути.

Они часто попадают в любую из этих 4 категорий: текущее состояние, повседневная жизнь, будущее состояние и схема пути клиента.

Текущее состояние: эти типы карт пути используются для постоянного улучшения пути клиента. Как следует из названия, они о том, как клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом сегодня, визуализируя действия, мысли и эмоции ваших клиентов в данный момент. Он подчеркивает риски и возможности в текущем положении дел и проливает свет на действия, которые вы можете предпринять для улучшения взаимодействия.

Повседневная жизнь: Визуализируйте все, с чем ежедневно сталкивается среднестатистический покупатель. Это отличный способ удовлетворить неудовлетворенные потребности еще до того, как они поймут, чего хотят.

Будущее состояние: несмотря на свою полезность, это наименее популярные из карт пути клиента. Основное внимание здесь уделяется прогнозированию и установлению идеального процесса для будущего. Это делается путем оценки действий, мыслей и эмоций клиентов в их будущих взаимодействиях с компанией.

Blueprint: это генеральный план, который объединяет путь вашего бизнеса с путешествием клиента. Модель Blueprint, построенная на основе любого из трех других типов пути клиента, представляет собой расширенную карту, которая создает единое для всей организации понимание того, куда они хотят попасть.

Это золотая середина, соединяющая карту пути клиента с реальными организационными изменениями. Вместо того, чтобы быть четвертым типом карты путешествия клиента, Service Blueprint лучше всего можно описать как аналог, созданный для сотрудников.

Шаг 6: Определите курс действий

Последним шагом в создании успешного пути клиента является поиск долгосрочных решений и достижение более высоких показателей удержания клиентов.

Отслеживание эмоционального и физического процесса каждого клиента — трудоемкая задача, но с гарантированным влиянием на путешествие.

Теперь, когда мы разбили путь клиента на этапы и убедились, что каждый шаг соответствует измеримой цели, остается только один шаг — реструктурировать точки взаимодействия для быстрого достижения целей.

Цель состоит в том, чтобы улучшить продукты и услуги, максимизируя успех клиентов. Каждое рекомендуемое действие и план, сформулированные на этом этапе, подтверждаются реальным опытом клиентов, что делает их почти непревзойденными.

Важность создания эффективного пути клиента

Если все сделано правильно, карты пути клиента могут объединить различные отделы компании для повышения качества обслуживания клиентов. Они могут хорошо служить вашей команде в течение пары лет и оставаться долгосрочным активом при разработке.

Путь клиента также полезен для прогнозирования успеха бренда и прогнозирования поведения клиентов для планирования наперед. В конце концов, это еще один эффективный способ предоставить клиентам релевантный и персонализированный опыт.

Начните выполнять шаги, чтобы создать эффективный путь клиента и обеспечить лучший клиентский опыт. Желаем успехов в процессе!

Начните следить за путешествием вашего клиента. QuestionPro CX предлагает одни из самых передовых и обширных инструментов взаимодействия с клиентами, доступных на рынке. Получите ценную информацию о мыслях и чувствах ваших клиентов, используя QuestionPro CX уже сегодня.